银行服务零投诉 epub pdf mobi txt 电子书下载 2024

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陈苏，宇栗，蔡玉等著

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发表于2024-04-28

商品介绍

出版社：北京联合出版公司

ISBN：9787550265073

版次：1

商品编码：11820624

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-11-01

用纸：轻型纸

页数：220

字数：140000

正文语种：中文

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书籍描述

编辑推荐

　　5位精英讲师强强联手，为投诉准确把脉，教你掌握变“诉”为“机”的关键点。

　　还原200个真实投诉场景，事件典型、分析透彻，精确诊断服务流程的错误环节。

　　凝聚2000场银行网点培训精华，系统呈现高效的沟通话术和行为菜单，全面提升网点服务协作力。

内容简介

　　处理客户投诉是银行职员不愿意面对，也头疼的工作内容，同时它也能考验银行网点的服务质量和反应机制。处理客户投诉，其实是发掘客户需求、拓展业务、体现银行个性化服务水平的较好时机。

　　如何及时安抚客户情绪？怎样有效处理客户的业务要求？如何将投诉变为巩固客户甚至银行营销的切入点？……五位银行服务专家强强联手，来自超过2000场一线培训的课程精华，详细解析发生在银行一线的客户投诉事件及处理方法。

　　妥善处理客户投诉，不仅要运用正确的应对话术，更要于行动中展现出应有的服务意识。本书从投诉的角度讲服务，不仅提供了规范的话术参考、行动菜单，更着力帮助银行职员领会网点服务整体协作的重要性，掌握相关引导策略，帮助职员真正做到应对从容，提升服务！

作者简介

　　陈苏，8年银行咨询培训经验，专注银行服务领域，主攻客户体验和客户满意度提升策略与实践，主讲课程有“客户服务体验管理和提升路径”“五星服务规范与分岗位服务流程”“客户投诉与抱怨8类22例处理预案”“营业厅消费者权益保护实践指导”等，服务客户包括四大国有行和主要股份制商业银行，2011年以来，坚持“服务管理落地”原则，辅导了11家百佳、25家千佳、34家五星服务示范网点。

　　于栗，AIS形象管理师、国家注册礼仪培训师、国家注册形象设计师、中国儿童礼仪认证高级讲师；每年为银行培训150天以上，遍布全国300余家网点；2007-2009年在全国9省市的80多所知名高校进行百余场“职场礼仪”巡回演讲，包括北京大学、清华大学、复旦大学、南开大学、中国人民大学、武汉大学、浙江大学等著名高校，培训人数超过4万人次，深受同学和老师们喜爱。

　　蔡玉，著名礼仪专家，资深银行机关效能与教练技术培训师，人力资源管理学硕士，一级心理咨询师，国家企业教练师，预备ICF国际教练；专注银行服务管理培训与礼仪文化研究10年，曾为50多家市级分行进行效能与教练技术培训，400多家网点进行网点转型辅导；曾担任2010年上海世博会、2011年深圳大运会市民礼仪文化宣导专家。蔡玉优雅学堂创始人，众多媒体特约女性专栏作家；出版著作：《职场第一步从礼仪开始》《女性礼仪，优雅=成功》等。

　　黄纳新，自由撰稿人、职业讲师，师承台湾名嘴张锦贵教授，幽默且犀利的授课风格是她的独特标签。2008年起，更专注于金融业服务营销体系建设及银行网点零售业务软实力提升，曾为建设银行、中国银行、交通银行、上海银行、南京银行、邮储银行等近500家网点打造“标杆标准化”“服务营销一体化”“百千佳示范单位创建”等项目，对银行网点服务销售流程、营销管理体系有丰富的理论与实践经验。

　　李厚豪，银行业营销力提升研究专家，10余家银行省分行网点转型总顾问，主导网点及零售条线全面转型工作，100余网点转型建设辅导专家；有11年金融领域培训经历，80余家银行总行、分行合作经验，1000余场银行内训课程培训经验；对银行各岗位员工的工作绩效、规范化服务、营销体系建设、网点营业现场管理具有丰富的实践经验和独到的见解。管理类主讲课程：“银行零售业务的经营突破与转型策略”“支行长的精确化管理”“厅堂服务效能提升”等；主要著作：《银行客户经理营销方法与话术》《幸福营销——营销从此变简单》等。

精彩书摘

　　一、主动引导，做好业务办理前的准备工作

　　（一）柜内外联动，提高服务效率

　　情景1 客户未携带身份证要求办理业务

　　某日，一位客户没有携带身份证，却希望在柜面取8万元，柜员告知“不能办理”“这是规定”后，客户情绪非常激动，向总行客户服务中心提出投诉。

　　大堂经理：您好！请问您办理什么业务？

　　客户：我取8万元现金。

　　大堂经理：请问您预约了吗？

　　客户：昨天打了电话，已经预约过了。

　　大堂经理：好的，那我先帮您取个号，您这边请。

　　客户拿了排号条，便入座排队等候。柜员：您好，请问您办理什么业务？

　　客户：取8 万元，我昨天上午打电话预约了，我叫××。

　　柜员：好的，请稍等，我帮您查查。朱女士，已经查到了，我这就为您办理。请出示您的身份证！

　　客户：身份证？我没带。

　　柜员：不好意思，我们银行规定大额取款业务必须出示身份证才可以办理。

　　客户：规定？什么鬼规定，我拿自己的卡取钱，输密码不就行了吗？你们银行是不是没钱了，故意刁难我？

　　柜员：我刁难你干吗，我们银行确实有这个规定，办理大额取款业务必须出示身份证才行。

　　客户：真是奇怪，怎么就你们银行有这破规定，我上个月在××银行取10万元，人家银行怎么就没有这规定。

　　柜员：每家银行要求不一样，我们银行确实有这个规定。大姐，没办法，您今天没带身份证，这钱肯定是取不了的。

　　客户：（听到此话，客户情绪变得分外激动）取不了，那你们还让我取什么号？让我白等了那么久，你们银行吃饱了撑着，没事一起逗我玩呢？得得得，我懒得跟你们这些小孩儿白费口舌。

　　客户说着，同时拿起电话就拨打银行的客户服务中心955××的投诉电话。

　　客服人员：女士您好，请问怎么称呼您？客户：我姓朱。

　　客服人员：朱女士，请问有什么可以帮您的吗？

　　客户：我要投诉××网点的3号柜员，我昨天打电话预约了在你们银行取8万元钱。今天来取钱，她说我没带身份证，不给取，你说她是不是故意刁难我，还说这是你们银行的规定，你们银行有这规定吗？如果有这规定怎么在营业厅里没有看到这个文件，而且一开始大堂经理也只问我有没有预约，我说约了，她就帮我叫了个号。我等了那么久，现在才跟我说不能办，之前干吗去了？再说了，如果有这规定，我昨天打电话预约时，你们员工怎么就不告诉我说还要带身份证呢？什么破银行，你们这不是没事瞎折腾我们吗？我把钱存在你们这儿还得受这份罪。

　　客服人员：朱女士，您请息怒，首先我代表我们银行对给您造成的不便深表歉意。您说的这个情况我们马上进行核实，麻烦您留下电话好吗？我们将尽快联系您！

　　客户：138********，那你们快点核实，我现在就在你们银行里面，我家里还等着用钱呢！

　　客服人员：好的，感谢您的耐心等待。

　　案例分析

　　一、客户为什么投诉

　　1.客户认为大堂经理不关注自己，没有尽心地为客户服务，让自己等候多时却办理不了业务，白白浪费了大量时间。

　　2.在柜面服务过程中，柜员说明不能办理取款业务的理由生硬，让客户产生了被故意刁难的感觉，认为银行店大欺客。

　　二、银行员工做错了什么

　　1. 大堂经理有分流引导的职责，对于需要核实各项证件才能办理的特殊业务，在没有核实清楚的情况下就引导取号是错误的，产生错误的原因有两种可能：一是大堂经理不熟悉业务要求，二是大堂经理从自我角度认为客户应该知道需要携带有效证件。如果是因为业务不熟悉导致的错误，通过业务培训就可以解决，但在实际工作中，第二个原因往往是引起此类投诉的主要原因。

　　2. 柜员说服客户时用了所有客户都排斥的语言：“我们银行规定”。“我们银行规定”这句话虽然没有什么不对，但银行员工这样说，容易显得盛气凌人，使客户认为自己只能处于被动接受的位置而产生不满。

　　三、对于办理特殊业务未带身份证（或证件不齐）的客户，我们需要注意什么

　　1.从保障客户权益的角度出发，告诉客户我们银行在办理大额取款等业务时需要出示证件，目的是为了保障客户的账户安全。

　　2.从解决问题的角度出发，和客户探讨解决问题的方法。服务过程中，做好安抚客户情绪的工作，避免服务过程中与客户产生语言争执，抓住客户的心理变化，积极引导客户进行配合。

　　3.柜面服务与大堂服务及时联动。当柜员与客户沟通不畅时，应及时联系大堂经理或网点负责人寻求相应的帮助。

　　话术示范

　　示范 1

　　客户进入营业厅，大堂经理及时、有效地进行引导分流。

　　大堂经理：您好！请问您办理什么业务？

　　客户：我取8万元。

　　大堂经理：请问您预约了吗？有没有带身份证？

　　客户：昨天打了电话，已经预约过了。还要带身份证呀？你们怎么不早说，我今天没带。

　　大堂经理：您昨天预约了，非常感谢您对办理大额取款业务的配合。昨天没有提醒您带身份证是我们工作的失误，给您造成了不便，我们深感抱歉。您看，客户把钱存在我们银行里，我们银行有责任保障客户账户的安全。所以对于办理大额取款业务的客户，我们系统是需要识别客户有效身份证件的。

　　客户：噢，也是，安全第一。我这就回去取身份证。

　　大堂经理：好的，谢谢您的理解。您回去大约要多久，要不先帮您取个号？

　　客户：谢谢，不用了，我来了之后再取号也不迟。

　　大堂经理：好的，那一会儿见。

　　话术解析

　　情景1中，客户因为大堂经理未及时提示携带证件而不能顺利办理业务，因此大堂经理的引导服务和解释说明非常关键。示范1中，大堂经理与客户的沟通包含了四个步骤：

　　第一步，大堂经理真诚感谢客户对银行工作的配合；

　　第二步，大堂经理主动承认自身工作失误并诚恳致歉；

　　第三步，大堂经理说明提供身份证件是为了保障客户的资金安全；

　　第四步，大堂经理补充说明无法办理的实际困难——系统无法识别。

　　示范 2

　　如果我们告诉客户“提供身份证是为了保护您的资金安全” 之后，客户仍然执意要求取款，应该怎么做？

　　客户：我知道你们是为了我的账户安全，可我这不是着急用钱吗？再说了，我在你们银行存钱这么多年了，咱们关系这么熟，我把身份证号码给你，请你们帮忙想想办法，帮我取了呗。

　　大堂经理：是呀，朱姐，您看咱们关系这么好，我们认识这么久了，对您当然百分之百放心，可这机器不行呀，它识别不了您的身份证，我们就无法进行系统操作。

　　客户：噢，还这样麻烦呀！

　　大堂经理：可不嘛，安全第一。朱姐您这钱一定得取现吗？可不可以转账？如果可以转账给对方的话，在网上或自助机上操作就可以了，不像取现这么麻烦。

　　客户：不行呀，非得要现金不可。

　　大堂经理：那要不这样——5万以下柜台上不需要识别身份证，您先在柜台上取5万以下现金，然后在自助机上再取2万（如果金额更大的话，就建议到附近网点柜台再取5万以下的现金）。或者，如果您家住得不远的话，您回家拿一下身份证，这样更方便一些。

　　客户：我单位在这附近，可我家就有点儿远了，我把身份证放在家里了。那我今天就少取点吧！

　　大堂经理：好的，那我先帮您取个号。现在等候的客户有点儿多，为了节约时间，请您先去自助机取2万。等自助那边取好了，这边号估计也就快到了。

　　客户：好呀，好呀！谢谢啊！

　　话术解析

　　示范2中，对于未携带身份证而要办理大额取款业务的客户，大堂经理进行解释说明后，迅速地转入推荐解决方案的沟通模式，巧妙地用封闭式问话向客户推荐了两个解决方案——电子银行服务和自助设备服务，让客户做出最佳选择。对于未携带身份证又确实急需大量现金的客户，我们应尽量帮助客户采取组合方案解决问题，同时也可以向客户推荐电子产品和自助设备等其他服务渠道。

　　当客户坚持“与银行关系好”“自己就是身份证”时，我们该怎么应对呢？“我们认识这么久了，对您当然百分之百放心，可这机器不行呀，它识别不了您的身份证，我们就无法进行系统操作”，这些话通常能成功地打消客户执意取款的念头。客户办理特殊业务时，如果无法出示本人的有效证件，服务人员就可以这样与客户沟通。与此同时一定要及时从客户的角度出发，给出合理的建议，帮助客户更好地解决问题。

　　服务启示

　　1.对于银行员工的工作失误，客户有时候并不是非要得到赔偿或争个对错，而是对糟糕的服务体验表示不满。服务人员如果主动承认错误，理解和尊重客户的感受，改善客户的服务体验，多数客户就不会再较真了。

　　2.示范中大堂经理很好地运用到了感召式沟通，站在客户的角度与其沟通，让客户认识到，出示各类证件是为了保障客户的账户安全，而且没有相关证件办理业务确实存在非人为能解决的实际困难，最终得到客户的理解和体谅。

　　3.从保护客户资金安全的角度出发，真诚地再三解释并致歉，多数客户能够接受不能办理的现实。

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