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適讀人群 ：《酒店經營與服務158個怎麼辦》旨在為初入酒店職場的管理人員或者在管理上有不少睏惑的酒店同仁提供一些經驗指導。
　　1.《酒店經營與服務中的158個怎麼辦》共10個章節，設置瞭158個知識點。
　　2.《酒店經營與服務中的158個怎麼辦》每章都分為兩個闆塊：基礎知識和常見問題解答，條理清晰，一目瞭然，其間穿插經典案例、經典範本進行補充解讀，使讀者能在最快時間內查找和掌握想要瞭解的相關內容。

內容簡介

　　《酒店經營與服務中的158個怎麼辦》共10個章節，設置瞭158個知識點。
　　《酒店經營與服務中的158個怎麼辦》內容包括酒店前廳的管理、酒店客房的管理、餐飲服務的管理、康樂服務的管理、安全保衛的管理、市場營銷的管理、人力資源的管理、酒店財務的管理、成本控製的管理、工程維護的管理等方麵。
　　書中每章都分為兩個闆塊：基礎知識和常見問題解答，條理清晰，一目瞭然，其間穿插經典案例、經典範本進行補充解讀，使讀者能在最快時間內查找和掌握想要瞭解的相關內容。
　　《酒店經營與服務中的158個怎麼辦》旨在為初入酒店職場的管理人員或者在管理上有不少睏惑的酒店同仁提供一些經驗指導。

作者簡介

　　匡仲瀟，副教授，管理學碩士，山西財經大學旅遊管理學院工作。兼任多傢酒店管理顧問，長期緻力於星級酒店的財務管理、營銷管理、項目運作與統籌工作，研究方嚮為旅遊酒店財務管理，對於星級酒店的籌建、製度流程編寫、開業前期策劃、開業後財務管理與控製有獨特的經驗與方法，發錶旅遊酒店論文10餘篇。

目錄

第一章 酒店前廳的管理
第一節 前廳管理的認知
認知1 前廳管理在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中前廳管理的概念和特點
認知3 酒店前廳部的主要任務
第二節 常見問題解答
解答1 如何確認客人預訂信息
解答2 如何拒絕客人的預訂
解答3 如何及時處理預訂取消
解答4 如何妥善處理超額預訂
解答5 如何靈活調配客房
解答6 如何及時核對客房狀況
解答7 如何掌握客房銷售技巧
解答8 如何為客人提供換房服務
解答9 如何做好退房前的準備工作
解答10 如何及時更新前廳資料
解答11 如何建立客史檔案
解答12 如何處理客人投訴
【經典範本】××酒店妥善處理客人投訴

第二章 酒店客房的管理
第一節 客房管理的認知
認知1 客房管理在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中客房管理的概念和發展趨勢
認知3 酒店客房管理的重要環節
第二節 常見問題解答
解答1 如何迎接客人
解答2 如何做好送客工作
解答3 如何做好VIP客人的接待管理
解答4 如何處理客人的遺留物品
解答5 如何提供托嬰服務
解答6 如何為特殊客人服務
解答7 如何為客人提供洗衣服務
解答8 如何提供租藉物品服務
解答9 如何處理客人換房要求
解答10 如何做好客房衛生檢查
解答11 如何做好客房用品的日常管理
解答12 如何提高退房效率
解答13 如何規範客房服務工作效率
【經典範本】××酒店客房服務標準

第三章 餐飲服務的管理
第一節 餐飲服務的認知
認知1 餐飲服務在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中餐飲服務的概念和特點
認知3 酒店餐飲部提高服務質量的意義
第二節 常見問題解答
解答1 如何接受客人預訂
解答2 如何與客人確認點菜
解答3 如何做好上菜工作
解答4 如何撤換餐具
解答5 如何對餐具進行清洗與消毒
解答6 如何加強餐飲部員工衛生管理
解答7 如何保持良好的環境衛生
解答8 如何加強食品衛生管理
解答9 如何控製食品采購源頭
解答10 如何預防食物中毒
解答11 如何處理食物中毒
解答12 如何預防管理食物過敏

第四章 康樂服務的管理
第一節 康樂服務的認知
認知1 康樂服務在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中康樂服務的定義和特點
認知3 康樂服務的主要內容
第二節 常見問題解答
解答1 如何設計康樂服務流程
解答2 如何給客人預訂洗浴中心包房
解答3 如何做好洗浴中心更衣室服務
解答4 如何做好KTV點餐服務
解答5 清包過程中需要注意哪些事項
解答6 如何做好棋牌室室內服務
解答7 如何為客人提供存酒服務
解答8 如何做好美容美發時的消毒工作
解答9 如何做好按摩時的安全預防工作
解答10 如何處理客人在健身房過度使用器材
解答11 如何處理客人損毀設施設備
解答12 如何處理客人遺失物品
解答13 如何處理客人意外受傷
解答14 如何處理客人溺水事故
【經典範本】××酒店康樂部遊泳池溺水事故應急預案

第五章 安全保衛的管理
第一節 安全保衛的認知
認知1 安全保衛在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中安全保衛的定義和措施
認知3 酒店安全隱患防範有效舉措
第二節 常見問題解答
解答1 如何管理與控製酒店入口安全
解答2 如何控製與管理客房安全
解答3 如何管理好客人會客登記
解答4 如何做好重要客人的安全管理
解答5 如何做好酒店車輛安全管理
解答6 如何預防盜竊事件的發生
解答7 如何處理綁架人質應急事件
解答8 如何處理搶劫應急事件
解答9 如何處理防盜、報警係統誤報、誤操作事件
解答10 如何處理酒店客人報失事件
解答11 如何處理鬥毆應急事件
解答12 如何處理醉酒鬧事或精神病人事件
解答13 如何處理酒店客人輕度傷害事件
解答14 如何處理酒店客人重度傷害事件
解答15 如何處理酒店客人突發死亡事件
解答16 如何善後酒店客人突發死亡事件
解答17 如何做好消防設施、設備的管理
解答18 如何預防火災
解答19 發生火災如何撲救
解答20 如何舉行消防演習
【經典範本】××酒店消防演練預案

第六章 市場營銷的管理
第一節 市場營銷的認知
認知1 市場營銷在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中市場營銷的目的和策略
認知3 酒店現行營銷存在的問題
第二節 常見問題解答
解答1 如何選擇閤適的營銷人員
解答2 如何組建營銷隊伍
解答3 如何防止營銷人員老化
解答4 如何做好電颱廣告營銷
解答5 如何做好電視廣告營銷
解答6 如何做好報紙廣告營銷
解答7 如何做好雜誌廣告營銷
解答8 如何做好戶外廣告營銷
解答9 如何自行建設酒店網站
解答10 如何確定酒店産品價格
解答11 如何做好節假日促銷
【經典範本】××酒店元旦活動方案

第七章 人力資源的管理
第一節 人力資源的認知
認知1 人力資源管理在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中人力資源管理的任務和存在的問題
認知3 酒店人力資源管理的措施
第二節 常見問題解答
解答1 如何設計組織架構
解答2 如何劃分班組
解答3 如何定編人員
解答4 如何選配人員
解答5 如何對新員工進行入職指導
解答6 如何對員工進行培訓
解答7 如何做好培訓記錄和匯報
解答8 如何做好員工的工作績效評估
解答9 如何做好員工職業生涯規劃
解答10 如何實施人性化管理
解答11 如何避免員工流失
【經典範本】××酒店避免員工流失對策

第八章 酒店財務的管理
第一節 財務管理的認知
認知1 財務管理在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中財務管理的定義和原則
認知3 酒店中財務管理的核心能力
第二節 常見問題解答
解答1 如何建立客人賬單
解答2 如何更新客人賬單
解答3 如何處理客人的賬單
解答4 如何做好夜間稽核管理
解答5 如何做好散客結賬管理
解答6 如何做好團體結賬管理
解答7 如何處理客人賬單投訴
解答8 如何避免賬單上的差異
解答9 如何處理不能結賬的住客
解答10 如何防止客人逃賬
解答11 如何管理酒店備用金

第九章 成本控製的管理
第一節 成本控製的認知
認知1 成本控製在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中成本控製的定義和作用
認知3 酒店財務管理中成本控製存在的問題
第二節 常見問題解答
解答1 如何做好對采購成本的控製
解答2 如何做好對材料成本的控製
解答3 如何做好對餐飲成本的控製
解答4 如何做好對客房成本的控製
解答5 如何做好客用品成本的控製
解答6 如何做好人工成本的控製
解答7 如何做好對能源消耗的控製
解答8 如何做好對設備的成本控製
解答9 如何做好對低值易耗品的成本控製

第十章 工程維護的管理
第一節 工程維護的認知
認知1 工程維護在酒店管理中的意義
認知2 酒店管理中工程維護的目的和標準
認知3 酒店工程維護的任務
第二節 常見問題解答
解答1 如何做好日常報修、維修服務
解答2 如何做好特彆搶修工作
解答3 如何處理好重大工程事故
解答4 如何做好VIP接待工程維護
解答5 如何做好重大活動工程維護
解答6 如何處理突發停水事件
解答7 如何處理突發停電事件
解答8 如何處理突發停氣事件
解答9 如何處理突發停空調事件
解答10 如何處理突發電梯運行故障
解答11 如何處理突發電話中斷事件
解答12 如何對設備安全運行進行管理
解答13 如何管理設備工具
解答14 如何管理酒店的能源
解答15 如何管理設備技術檔案
解答16 如何檢修設備

精彩書摘

　　《酒店經營與服務158個怎麼辦》：
　　認知3：酒店前廳部的主要任務
　　具體地講，前廳部有以下7項主要任務。
　　（1）銷售客房。前廳部的首要任務是銷售客房。前廳部推銷客房數量的多與少、達成價格的高與低，直接影響著酒店的客房收入，另外，住店人數的多少和消費水平的高低，也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
　　（2）正確顯示房間狀況。前廳部必須在任何時刻都正確地顯示每個房間的狀況——住客房、走客房、待打掃房、待售房等，為客房的銷售和分配提供可靠的依據。
　　（3）提供相關服務。前廳部必須嚮客人提供優質的訂房、登記、郵件、問詢、電話、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙保管、退房等各項服務。
　　（4）整理和保存業務資料。前廳部應隨時保持最完整、最準確的資料，並對各項資料進行記錄、統計、分析、預測、整理和存檔。
　　（5）協調對客服務。前廳部要嚮有關部門下達各項業務指令。然後協調各部門解決執行指令過程中遇到的新問題，聯絡各部門為客人提供優質服務。
　　（6）建立客賬。建立客賬是為瞭記錄和監視客人與酒店間的財務關係，以保證酒店及時準確地得到營業收入。客人的賬單可以在預訂客房時建立（記入定金或預付款）或是在辦理人住登記手續時建立。
　　（7）建立客史檔案。大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列客史檔案，記錄相關內容。
　　第二節常見問題解答
　　解答1：如何確認客人預訂信息
　　預訂員在接到客人的預訂要求後，要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期內客房的利用情況進行對照，決定是否能夠接受客人的預訂，如果可以接受，就要對客人的預訂加以確認。確認預訂的方式通常有兩種，即口頭確認（包括電話確認）和書麵確認。
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前言/序言

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