卖什么都是卖体验：互联网时代必学的39条客户体验法则 [The Customer Rules:The 39 Essential Rules for Delivering Sensational Ser epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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编辑推荐

　　迪士尼前副总裁40年客户体验精髓总结，揭示体验经济时代的生存逻辑。在互联网时代，回归对客服体验基本法则的遵循，是所有平台、产品和服务的必修课！
　　

内容简介

　　体验经济时代，卖什么都是卖体验。人们在对体验顶礼膜拜的同时，反而忘记了客户体验的常识——所有的优质体验都是来自人与人之间真诚的相互关系。互联网颠覆的是人与人的沟通渠道和方式，而优质体验的本质并未改变。随着O2O浪潮席卷互联网商业时代，回归对客服体验基本原则的遵循是所有平台、产品和服务的必修课。
　　被誉为“客户体验领域专家”的李·科克雷尔将其16年迪士尼乐园、8年希尔顿酒店和17年万豪酒店高管工作所积累的客户服务经验进行了深入梳理，融汇成39条可轻松执行的基本法则，通过一个个真实、生动的案例，为我们展示了怎样赢得客户、留住客户，怎样把忠实顾客转变为企业的铁杆粉丝。每条法则设为一章，简洁精悍，你只需花五分钟就能读完一条，然后马上就可以把它们付诸实践。
　　

作者简介

　　李·科克雷尔，著有畅销书《创造魔力：迪士尼打造“神奇业务”的十个领导力策略》（Creating Magic：10 Common Sense Leadership Strategies from a Life at Disney）。1997~2006年长达10年的时间里，担任迪士尼世界度假区（Walt Disney World· Resort）执行副总裁，此前曾分别在希尔顿酒店做过8年、在万豪酒店做过17年的高层管理工作。目前，他仍代表迪士尼学院进行演讲，教授领导力和职业发展方面的内容。在40余年服务业的职业生涯中，他作为领导力、管理及客户体验方面的专家而享誉全球。
　　现在，李·科克雷尔往返于世界各地进行演讲，演讲对象包括财富500强企业、大型跨国企业、教育机构、非营利组织以及政府机构（包括美国军队）等。

精彩书评

　　在美捷步，我们的大多数商业决策都围绕着客户。李·科克雷尔深谙出色的客户服务的重要性，他向你展示了如何为你的顾客“传递快乐”。
　　——谢家华，美捷步公司CEO，著有畅销书《三双鞋》
　　
　　《卖什么都是卖体验》的内容浅显易懂，但从很多角度来说却又非常深奥！如果公司和领导人能够遵循书中的法则，那么其传递的客户体验及整个企业都会有极大的提升。
　　——阿尔·韦斯，迪士尼乐园及度假区前总裁
　　
　　我认识的人当中，很少有人能比李·科克雷尔更了解客服精髓。如果你想要你的企业拥有忠实的粉丝，让客户对你们赞不绝口，那么请读这本《卖什么都是卖体验》。它会让你朝正确的方向前进。
　　—— 肯·布兰查德，著有畅销书《一分钟经理人》
　　
　　不论你所在的是什么行业，或是什么类型的公司，如果不把客户体验放在首位，那么你的企业终将失败。这本书面向企业中所有层级的所有员工，所有人都会为创造出卓越的客户体验而引以为傲。
　　——马歇尔·戈德史密斯，著有畅销书《管理中的魔鬼细节》

目录

中文版序
引言：优质客服不仅仅是指你怎么做，更是你内心的一种状态

法则1 人人都是客户经理
客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话，而是一份人对人的责任。这份责任，企业的每个成员都是承担者。有些管理者认为他们肩负企业决策大任，哪有精力关注客户服务这样的细枝末节，将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。大错特错！

法则2 一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
如果客户对你企业的服务满意，他不一定会提出赞誉；相比之下，要是他心存不满，就很可能向别人倾诉。而且，群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒扬更容易引起大家的注意。所以，如果你一不小心惹怒了客户，那么你所损失的，绝不仅仅是一位客户那么简单。

法则3 客服文化是自上而下的渗透
客户体验的理念都是由顶层领导者自上而下渗透到企业的方方面面的，优秀的领导者时时不忘以身作则，他们的每一句话、每一个动作以及每一次沟通，都向大家彰显打造优质客户体验的态度。

法则4 时时不忘关注小事
在商界中，那些看似无足轻重的事情往往会遭人忽视，但这些小事又往往是让你在竞争者中脱颖而出的关键。为什么呢？因为在客户的眼里，这些小事就是大事！

法则5 问问你自己：“妈妈会怎么做？”
做正确的事，并且不要做任何不敢让母亲知道的事。让每一位客户都能身心自在，又能体会到你的热情。

法则6 没有“看似与客户体验无关”的环节
企业就是一个生态系统，其中每个因素都相互联系着。也就是说，你所做的每一件事都可能影响企业的客服质量。那些看似与客户和销售毫无关系的细节，说不定会对客服质量产生不可估量的影响，从而决定企业的盈亏。


法则7 注意你的个人状态：精神点儿！
回想一下经常要与你打照面的人，你是喜欢和那些朝气蓬勃地与你问好的人打交道，还是想和那些百无聊赖、闷闷不乐的人进行沟通呢？努力成为那些早晨一睁眼就迫不及待地想要投入工作中的活力一族吧。

法则8 随时都要有专业风范
不要依据你从事的工作选择客服的标准，而要用你梦想中的工作的标准服务于顾客。如果你是前台人员，那就拿出管理者的专业风范来接待顾客；如果你是管理人员，那就拿出与首席执行官相同的态度来对待顾客。

法则9 选用合适的员工
让客户对服务满意，最有效的招数莫过于招聘那些具备以下三个特质的客服人员，即技术过硬、拥有“为工作在所不辞”的心态以及对工作抱有巨大热情的人。有了这种敬业精神，一流客服也就应运而生。

法则10 将每一位员工打造成专家
你可以用和善的态度吸引客户的光顾，但如果专业技能和知识不能让客户信服，客户仍会转向那些更加熟悉业务的公司。要为员工提供充足的培训。只有当员工对企业和产品的信息能够信手拈来时，他们才能将踌躇不定的客户变为买家，把初次光临的客户变成回头客。

法则11 创作一个完美客户体验的剧本
无论你从事何种工作，你都可以勾画出顾客在你的公司中享受完美体验的场景。他们看到了什么，听到了什么，感觉到了什么？每个细节都勾勒出来，并确保你的“演员”班底中，每个人都对自己的角色有准确的把握。

法则12 事先演练，拿“虚拟客户”练手
有了一流的剧本基础，就要让“演员们”一次又一次地演练、再演练。无论从事什么行业，事先演练都会让人受益匪浅。这样不仅能让员工们知道如何在工作环境中完成任务，更能让他们做好迎接困难和突发状况的准备。

法则13 提高对自己的期望值
你的客户能够督促你对自己保持高标准、严要求，但如果你真的想要成就卓越，你就得积极自发地提高对你自己、你的同事以及身边每一个人的标准。

法则14 你希望母亲得到何种待遇，你就应该如何对待你的客户
你不能像银行柜员一样把客户当成账号，也不能像美容师那样把客户看成长着毛的脑袋，而应让他们找到“自己就是世界”的感觉。

法则15 像蜜蜂一样管理
无论你在企业中处于什么位置，你都在同时扮演着“蜜蜂”和“花朵”两个角色。这两个角色缺一不可，相互影响。你越是能敞开心扉地接受别人的花粉，就越是能掌握为他人授粉的诀窍。

法则16 对客户真正的感受刨根问底
有的客户谨小慎微、不愿惹麻烦，所以他们即使有什么不满也不会说出来，或者被问及服务质量如何时，会用“一切都还好”搪塞过去，私下里却决定再也不光顾。你要学会“偷听”顾客们的谈话，要有刨根问底的精神，细心倾听顾客的弦外之音。

法则17 用心倾听
如果你对顾客的理解有误，顾客很可能不会追究什么，但如果你把他们看成是可有可无的，他们是绝对不会原谅你的。顾客判断你是否在乎他们的标准，就是看你是否用心倾听他们的话。

法则18 借鉴别人的好点子，把他们的优势为己所用
如果你的竞争者拥有比你更先进的服务体系，或是研发出一套比你更快的做事流程，那么终有一天，他们会将你的顾客全部偷走。因此，你需要紧盯竞争者的一举一动，毫不犹豫地把他们的优势拿来为己所用，让他们无法占据优势。

法则19 还有哪些顾客需求没有得到满足
挖掘顾客没有得到满足的需求，然后去填补这些空缺。如果对手以店面广布为优势，那你能不能把分店合并为一家总店，然后以极其便捷的送货服务来制胜呢？如果对手的营业时间是朝九晚五，那你能不能来个朝八晚六呢？如果对手的语音提示表示他们会在24小时内答复顾客，你能不能直接接听顾客的电话并及时处理问题呢？

法则20 语言不可小觑，争当“语言巨匠”
欠妥的语言就像病毒，必然会在不知不觉之中侵蚀企业的文化。如果贬损、诋毁或令人泄气的用语在企业里流行，那么不仅员工的热情会下降，客服质量也会一并触底。这样一来，顾客们便会一个一个地离你而去。

法则21 让顾客随时能找到你
尽最大的努力为顾客腾出时间。不管你在企业中担任什么职务，只要情况需要，你都应该立刻为顾客解燃眉之急。人们都愿意与同类交谈，能在客服电话另一端听到真人的声音，要比自动语音系统让人舒服的多。

法则22 在顾客面前，永远做奉献的一方
奉献出自己的时间、精力以及关怀，却不求得到等值的回报，这才是服务。商界的服务项目多如恒河沙数，但我们需要的，更多的是来自乐于奉献的人的真诚服务。

法则23 预见顾客的需求
在具体的商品还没有开发出来之前，有时连顾客本人也不知道自己的需求到底是什么。无论你身处什么行业，预见顾客的需求无疑是让你在竞争中占据优势的捷径。

法则24 履行对顾客的保证
顾客希望体会到的是你对他们的关怀之心，而一份周密、体贴的保证正是你看重顾客的佐证。当然，如果你只是拿保证当作商业噱头、想敷衍顾客的话，再好的保证也会适得其反。

法则25 把每位顾客都当成常客对待
不遗余力地让老顾客有亲如家人的感觉，这是一流客户体验的一个重要方面。除此之外，还有一点不容忽视，那就是要用对待贵宾的方式来对待新顾客，让他们也有老顾客的亲切感。

法则26 着眼于当下最需要关注的问题
情感因素是客户体验的精髓。满足顾客情感上的需求，是他们每时每刻都需要关注的首要问题。除此之外，一切都是次要的。

法则27 将你的工作时间改为“即刻”
在我们这个心浮气躁、瞬息万变的世界中，如果你能在速度上打败竞争对手，你将因此占据一大优势。

法则28 将客户的需求和渴望区分开来
人们的需求是一杯咖啡，但渴望得到的则是醇香的口感以及迅速而令人愉快的服务。手机业务属于人们的需求，而稳定的信号、专业的技术支持以及毫不费力地订阅、取消套餐等，都是人们的渴望。顾客的渴望往往需要我们往深处挖掘。

法则29 在团队中安排一名“科技狂人”
科技是用来提高客服质量的法宝。通过科技的改善，你哪怕只为顾客节省了几分钟、只避免了一次争吵或只是让顾客与企业的沟通变得愉快了一点点，那你也还是更胜一筹。

法则30 不在细节上打折扣
魔鬼藏于细节之中。在生意上，对细节的忽略，可能会让你功亏一篑。如果你能紧盯这些具有魔力的细节，回报你的将不仅是客服质量和企业盈利的提升，客户的满意度也会持续升高。

法则31 坚持品质的始终如一
如果你希望留住你的忠实顾客，那无论是在平常的经营还是在面对突发事件时，都得坚决捍卫企业的服务质量。要是有人说“这家公司总体而言还是很不错的，但是我没法完全相信他们”，这样的评价对于企业而言，无异于死刑判决。

法则32 赋予员工一定的自主决定权
每一位与顾客打交道的员工都应该懂得，他们首要的职责就是让顾客感到称心如意，为此，企业应该给予他们一定的权力。为了等待问题的解决而投入的每一分钟，以及在此过程中积攒的不满情绪，都会增大顾客另换别家的可能性。

法则33 绝不要与顾客起争端
即便是最惹人厌的顾客，也是来和你做生意的，他们手里的钱，与那些彬彬有礼的顾客的钱毫无差别。所以，如果你想继续赚这些顾客的钱，你最好管好自己的嘴巴。

法则34 除了“不用担心”，永远不要说“不”
没有人喜欢听到“不”这个字。这个字可以激起万千消极的情绪和反应。即使碰到无法满足顾客需求的情况，你也要尽量避免使用“不”这个字眼。试着用不同的方式来表述你的答案。

法则35 灵活应变
诚然，对顾客实施“零灵活度”政策往往能为你省不少力。但这样的态度无法构建起顾客对你的信赖和忠诚度。想要赢得顾客的心，你必须学会用灵活的态度，把每位顾客和每个事件当作独立的个体，用心去一一处理。

法则36 诚心诚意地道歉
如果犯了错误，自然要对顾客说声“对不起”。但是，单单有这句话是不够的，你道歉的方法和这些充满魔力的字眼具有同样的重要性。真心实意地道歉更像是一门艺术，而非一门科学。

法则37 用小礼物给顾客制造惊喜
如果你在生日时收到了一份礼物，你自然会感到开心。如果在平日里收到礼物，你得到的喜悦会更多。

法则38 没有最好，只有更好
每一条顾客原则都涉及提高和进步，并且都是一个永无止境的过程，而非一劳永逸的美梦。如果你自诩已经攀上了顶峰，那么过不了多久你就会纳闷：“咦？我的顾客都到哪里去了呢？”

法则39 不要努力过头
如果你的顾客不得不强压着冲你大叫“走开！”或“别烦我们！”的冲动，这就说明你努力过头了。在社会化媒体丰富的今天，偶尔给顾客发一封宣传邮件无可厚非，而每天都用邮件“轰炸”顾客，可就有些努力过头了。

致谢

精彩书摘

　　法则1
　　人人都是客户经理
　　在商界摸爬滚打了40多个春秋，我最深切的体悟就是：客户服务的含义，远远要比“客服部门”这个名称要深远，也绝非简单指代消费者或客户在遇到困难时前去投诉的服务台。客户服务不仅仅是一个网站或一个热线电话，也不是电话菜单中一个事先录好内容的选项。客户服务不是一堆任务，更不是一项苦差事，而是一份人对人的责任。但这份责任不应仅仅由客服代表们来承担，企业的每一位成员都是承担者。上至首席执行官，下至直面客户的企业新人和职位最低的“职场菜鸟”，都与客服息息相关。也就是说，在企业中，人人都是客服代表，每位成员都会对客户的体验起到一定的作用，也应承担一定的责任。即便你从来不与客户或潜在客户接触，你仍需要以诚待人，无论他们是你的零售商、债权人还是供货商。要知道，如果你能为这些人提供满意的服务，你的善举最终必将惠及你的客户。
　　“高质量的服务是做生意的基本底线。”这句话听上去简单，我却多次遇到对此不屑一顾的企业高管。他们总是说：“我做的是商品生意，所以提供优质的商品才是王道。”我告诉他们，确保商品质量是天经地义的事，因为即便是世界上最牛的客户服务也无法弥补劣质商品留下的遗憾。我还告诉他们，如果他们的产品不能在这个世界上占据无可替代的地位（并长期保持这个地位），那么优秀的质量就不能成为长远利润的保证。客户服务是杰出企业在竞争者中脱颖而出的法宝，这种案例在市场上屡见不鲜。说得明白点儿，无论你从事的是哪个行业，你的身边总会有少至一两家、多到成百上千家的企业，正向市场提供着与贵企业大同小异的产品或服务。如果你能在企业现有的基础上为客户提供将心比心的服务，那么无论你身处何种行业，你都拥有了胜人一筹的资本。无论你从事的是什么行业，只要你的客服做得足够到位，你就会为你所在的企业带来“四两拨千斤”的奇效。如此低投入、高回报的好机会，你岂能眼睁睁地放弃？在当今竞争高度激烈的市场环境中，如果你的客服不够优质，消费者完全有可能掉头就走。在一项调查中，调查者要求受访者列出与企业解除合作关系的理由。有43%的受访者将“与其他员工发生摩擦”列为主要原因，另有30%的受访者回答说，他们是因为觉得自己不受重视而选择了解除合作关系。
　　这项调查告诉我们，绝大多数人都会认为产品和服务的高质量是天经地义的事，是行业的最低标准。但如果你的企业能在提供优质产品和服务的基础上，为客户提供一种超出他们预想的服务，你就会所向披靡，竞争者们也难以望其项背。切记：不要混淆了企业向市场提供的服务与客户服务。企业提供的服务是客户选定该企业、肯为该企业投注金钱的原因，而客户服务却涵盖了客户体验的方方面面，从他们第一次登录企业网站或迈进公司大门的那一刻起，直到他们下线或离开公司之时，他们始终与客户服务相伴。客户服务使情感因素与金钱交易相挂钩，有些执迷于金钱的人对这些情感因素往往嗤之以鼻，但凭借在世界上多家盈利水平最高的企业中效力数十载的经验，我认为，情感因素比交易过程中的金钱更重要。因此，我们不仅要把商业中的情感因素经营到位，而且要做到至美、至善、至诚。
　　有些管理者将整个客服理念视如敝屣，他们觉得客服是个小角色，难登企业的“大雅之堂”。他们肩负企业决策大任，受各种指标和竞争者的左右夹击，哪有精力关注客服呢？对他们而言，研发新产品、制作吸引人眼球的广告、开拓新科技和新市场这些事情才足够光鲜，才能让他们激情四射。在这些人看来，“客户服务”仅仅是个部门罢了，他们认为，将客服工作交给沟通技能良好的下级去做就万事大吉了。这种想法大错特错！
　　因此，企业中的每一位成员都应该把自己当成客服部门的一分子。几年前，当我还在迪士尼世界负责运营工作时，我们将前台管理者的头衔改成了“游客服务经理”，要求他们走出办公室，将80%的工作时间都用在实际工作中，为直接下属提供客服方面的支持和帮助。这一举措一实施，游客满意度骤升。因此，无论你是首席执行官、中层领导，还是某个部门的管理者，你都应该想尽办法，让团队成员和你一起为客户提供令人满意的服务。
　　优质客服并不比平庸或劣质客服的成本高，但是优质客服带来的回报要比后者高得多。因此，企业应将“客服”一项写入每位员工的工作说明中，并将其作为整个企业的指路明灯，调动企业上下的力量，潜心打造优质客服。
　　法则2
　　一次成功赢得一个客户，一次疏忽失去全部客户
　　有句商业俗语说：“一次成功赢得一位客户，一次疏忽失去全部客户。”然而时过境迁，我们已经进入了社会化媒体时代。在这个时代，你一不小心就可能让成千上百万的客户离你而去。只需敲击几下键盘，某位被触怒的女客户就能将满腹愤懑“昭告”所有邮箱联系人、社交网站上的好友，以及每一个阅读她博客和关注她推特的人，把你所在企业的“罪行”公之于众。她还可以对着手机“倾诉”自己的委屈，然后附加一张应时应景的图片，发到YouTube网站上。要是她突发奇想，说不定还会找来迈克尔·摩尔 ，针对你所在的企业拍一段纪录短片，用音乐和特效烘托气氛，在社交网络上刮起一股足以对企业造成重创的旋风。美国达美航空公司就曾有过这种遭遇：公司要求，从阿富汗返回美国的士兵的包裹如果超过三个，就要从第四个包裹起支付费用。士兵们把这件事拍成了视频，发到了YouTube网站上。短短一天的时间里，指责达美航空公司的人数就超过了20万，最终，公司不得不做出让步。
　　按理说，客户对企业的服务满意，他们就可以传播美言。但是，事实真的是这样吗？恐怕只有当企业的服务能够真正让客户心悦诚服时，才会得到客户的赞誉。相比之下，心存不满的人向别人倾诉的可能性要大得多，而且，群情激愤的曝光总比无关痛痒的褒奖更容易引起大家的注意。与积极事件相比，人们生来就喜欢把注意力放在消极事件上，这是进化机制使然，以便让人类对风险保持警惕。看到交通事故，司机自然会减速慢行，但如果看到路边有人正在修理轮胎，估计就很少有司机会驻足了，正所谓“好事不出门，坏事传千里”。我们容易对警告牢记于心，却往往把建议当作耳旁风。
　　对此，我自己也深有体悟。我的身边不乏优质的客服，但我很少专门动笔进行表扬。然而有一次，上文提到的达美航空公司断然拒绝了我的合理请求，于是我便把我的遭遇一五一十地发到了博客上。我的博客有成千上万的读者，而现在，又会有更多的读者通过本书了解到这件事了。
　　事情是这样的：我本打算将我们一家的度假计划安插到几场演讲之中。我的演讲行程是，先从奥兰多飞往波士顿，从波士顿转机飞往巴黎，再飞到南非的约翰内斯堡，然后返回奥兰多。我预定了达美航空公司的机票（达美航空公司和法国航空公司在一些航线上有合作关系），但票价不菲。临行前一个月左右，我收到了一封去波士顿进行演讲的邀请函，我对此也很感兴趣，只需要调整一下行程即可。由于不想让手中的机票作废，

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南无阿弥陀佛！感恩一切提供服务的众生。毫不为己专门利人，全心全意为人民服务！

买来学习的，还没看到这本书

东西很不错，以后还会购买。

盆友推荐的，刚入手，还没开始看

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挺好的书，京东买的也便宜，是正版，送货速度很快，给力

理念很实用

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