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内容简介

　　《服务业标准化》力求以通俗易懂的语言介绍标准化工作的基本概念和原理；以理论和实践相结合的理念介绍各项重点工作的要求、程序和方法；以宏观与微观相互兼顾的多视角介绍国际与国内的工作经验和成效。使读者看得懂、用得好。为推动服务业标准化工作提供理论和具体实践的指导。《服务业标准化》共分为六章，第一章主要介绍标准化和服务业的有关概念、服务的内涵和特征、服务业分类等内容；第二章、第三章和第四章分别从标准体系建立、标准的编写和标准的实施与评价方面作了详细描述；第五章以服务业组织为例，对上述方法在服务业组织内的实际应用进行剖析；第六章介绍了国际国外有关服务业标准化发展的现状；附录中还给出了几个服务业标准化试点的典型案例，为服务业标准化工作的开展提供参考。

内页插图

目录

绪论
一、我国服务业标准化工作背景
二、我国服务业标准化工作成绩
三、服务业标准化面临的新形势与新挑战

第一章 基础知识
第一节 标准化相关基本概念
一、标准
二、标准化
三、标准体系
第二节 服务相关基本概念
一、服务
二、服务业
三、服务业组织
四、服务标准与服务标准化
第三节 服务的内涵和特性
一、“服务”的内涵
二、“服务”的特性
第四节 服务业分类
一、国外服务业分类
二、我国服务业分类

第二章 服务业标准体系
第一节 构建原则和构成
一、标准体系构建原则
二、标准体系基本构成
第二节 行业标准体系
第三节 国家标准体系

第三章 服务标准制定
第一节 制定原则
一、一般原则
二、服务标准制定原则
第二节 制定程序
一、制定程序分类
二、制定环节
第三节 编写内容与要求
一、标准编写基本要求
二、服务标准构成
三、服务标准的编写

第四章 标准实施与评价
第一节 实施
一、实施原则
二、实施程序
三、实施方法
第二节 评价
一、评价原则
二、评价基本条件和人员要求
三、评价对象和评价内容
四、评价程序和评价方法

第五章 服务业组织标准化
第一节 服务业组织标准化特点和内容
一、服务业组织标准化特点
二、服务业组织标准化工作内容
第二节 服务业组织标准体系的建立
一、服务业组织标准体系建立的一般步骤
二、服务业组织标准体系结构
第三节 服务业组织标准的编写
一、基本要求
二、主要内容
第四节 服务业组织标准体系运行
一、实施标准的基本原则
二、实施方法
三、实施程序
第五节 标准体系评价
一、评价依据和基本条件
二、组织机构和人员
三、评价的程序和方式方法
四、评价内容和要求
五、数据分析、处理和评价报告
第六节 区域服务业标准体系

第六章 国际国外服务标准化
第一节 国际服务标准化
一、国际标准化组织（ISO）服务标准化现状
二、其他国际组织服务标准化现状
第二节 欧盟服务标准化
一、欧盟标准化委员会概况
二、欧盟相关服务标准化技术委员会
三、欧盟服务标准研制情况
第三节 主要发达国家服务标准化现状
一、美国
二、英国
三、德国
四、日本

附录
附录1 服务业标准化试点实例
实例1 遗址公园服务标准化试点
实例2 区公共服务标准化试点
实例3 市12345市民热线服务标准化试点
实例4 商业街商贸服务标准化试点
实例5 景区旅游服务标准化试点
实例6 省养老保险经办服务标准化试点

附录2 我国服务业标准化重要文件
附录2.1 国务院关于加快发展服务业的若干意见
附录2.2 国务院办公厅关于加快发展服务业若干政策措施的实施意见
附录2.3 关于推进服务标准化试点工作的意见
附录2.4关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知
附录3 国内外服务标准化技术机构
附录3.1 我国服务标准化技术机构
附录3.2 国外主要服务标准化技术机构
参考文献

精彩书摘

　　二、“服务”的特性
　　1．“服务”的无形性
　　有形和无形是区分实物和服务的最本质分界线。服务业提供的产品是一种能满足人们某种需要的劳动活动，生产与消费同时进行，是一种无形的产品。当然这种无形产品不存在物质性所有权的转移。购买服务往往只能从感觉上知其后果。例如，医疗保健服务是由服务提供者针对患者及其家属进行的活动（如手术、诊断、检查和治疗），尽管患者可以看到或接触到服务的某些有形部分（如设备、病房），但实际上，即使一项诊断或手术已经完成，患者也不可能完全理解已获得的服务，只能从感觉上去体会。
　　2．“服务”的非储存性
　　服务无法被储存、转售或退回。例如律师的一小时时间是不能重新收回并在以后使用或重新出售的。这与商品可以库存或在另一天再销售，或者是由于顾客不满意而退货是不同的。
　　3．“服务”的同时性与即逝性
　　大多数商品首先是生产，然后进行销售和消费。但大部分服务却是在销售的同时进行生产和消费。例如一辆汽车可以在上海生产，运到北京，两个月后卖掉，并在数年内消费。而饭店的餐饮服务即是在顾客点餐时就已经开始，而且就餐的过程基本是生产和消费同时进行的。服务的同时性决定了服务的即逝性，即服务只一次，而不论成功与失败。如果服务发生问题或事故，不可能重复一次来消除已经发生的不利影响，只能采取措施进行补救。
　　4．“服务”的依赖性
　　“服务”质量的好与坏，成功与否在很大程度上依赖于服务人员的素质。服务过程是复杂而多变的。通常发生服务人员与对顾客面对面的情形下。这就要求服务人员有更高的素质，能够随机应变，做好服务工作。此外，顾客对服务的评价常常带有个人色彩。由于喜好不同，每个顾客会对同一服务得出不同的评价。因此，“服务”的好与坏，成功与否不是取决于“服务”本身，而是取决于服务人员和消费者。提升“服务”质量，就需要对顾客的评价进行分析，并与服务提供者自身的评价结合一起。
　　除了上述四个特点之外，目前随着经济全球化趋势不断加速，人们的收入水平不断提高，社会进入发展的新阶段。人们不断创造知识、传播知识，新知识向产业渗透的进程将曰益加快，人们对“服务”的特性又有了新的认识，“服务”过程中越来越受到知识创新的影响，更加呈现出产业集聚的空间特征，并且在信息化时代絨来絨便捷。
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前言/序言

　　党的十八大指出，当代中国，经济发展更多要依靠现代服务业和战略性新兴产业的带动，要推动服务业特别是现代服务业的发展壮大。2。工3年5月，李克强总理又着重强调要“把服务业打造成经济社会可持续发展的新引擎”．标准化是服务业发展的重要基石。 国内外的实践表明，服务业标准化在改善服务业发展环境、规范服务市场秩序、提升服务质量和水平、保护消费者合法权益以及提升服务发展的国际竞争力等方面发挥了不可替代的作用，服务业标准化已成为服务业健康有序发展不可或缺的重要途径。
　　近年来，国家标准委不断加大对服务业标准化土作的推动力度，联合国务院各有关部门完成并发布了《服务业发展“十二五”规划》和民政、残疾人、物流、高技术服务业等领域的专项规划，部署实施了《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》。此外，在制修订国家标准、组建各领域标准化技术委员会、推进标准化试点建设、开展标准化科研以及国际标准化等方面均取得了一些成绩。标准化对服务业发展支撑力量显著增强，有力推动了服务业又好又快地发展。
　　为帮助各类服务业组织、从业人员以及相关工作者掌握标准化的基本原理和基本知识，了解国内外服务业标准化工作的现状和发展趋势，从而不断提高工作质量和效率，国家标准化管理委员会组织全国服务标准化技术委员会，以及北京、江苏、上海、山东、陕西、山西、河南七省市质量技术监督局的有关同志编写了《服务业标准化》一书。本书力求以通俗易懂的语言介绍标准化工作的基本概念和原理；以理论和实践相结合的理念介绍各项重点工作的要求、程序和方法；以宏观与微观相互兼顾的多视角介绍国际与国内的工作经验和成效。使读者看得懂、用得好。为推动服务业标准化工作提供理论和具体实践的指导。
　　本书共分为六章，第一章主要介绍标准化和服务业的有关概念、服务的内涵和特征、服务业分类等内容；第二章、第三章和第四章分别从标准体系建立、标准的编写和标准的实施与评价方面作了详细描述；第五章以服务业组织为例，对上述方法在服务业组织内的实际应用进行剖析；第六章介绍了国际国外有关服务业标准化发展的现状；附录中还给出了几个服务业标准化试点的典型案例，为服务业标准化工作的开展提供参考。
　　本书第一章由柳成洋、李涵、侯非编写，第二章由宋国建、孟祥生、李晓林、马晓蕾编写，第三章由柳成洋、曹俐莉、刘晓刚编写，第四章由蒋顺祥、李鹏、揭水通、李伟编写，第五章由杨东静、马晓鸥、李强编写，第六章由柳成洋、侯非、王世川编写，李涵负责收集整理附录。本书全部内容由刘晓刚、柳成洋统稿。本书在编写期间得到了许多专家和同志的热情帮助，同时参阅了大量的文献资料，在此一并表示衷心感谢。
　　本书不仅可以作为服务业标准化工作的培训教材，用来指导服务业标准化试点建设工作，还可供社会各界开展服务业标准化工作时参考。
　　本书在组稿、编写、审核、统稿、定稿过程中编委会全体人员付出了辛勤的劳动，但限于水平及时间，加之服务业标准化工作处于起步阶段，很多理论正在研究和形成中，许多方法和模式也处于探索过程中，因此，书中错误与不足在所难免，恳请广大读者多提宝贵意见，以便今后作进一步修改完善。
　　国家标准化管理委员会服务业标准部
　　2013年9月 北京

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