齣境旅遊領隊工作案例解析 （第2版） epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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內容簡介

　　《齣境旅遊領隊工作案例解析（第2版）》包括修養篇、誠信篇、素質篇、規範篇、安全篇五大部分，列舉瞭約80個齣境領隊工作中的典型案例。從案例到分析，具體闡述瞭在新的形勢與環境下，齣境遊領隊人員在工作中應當具備何種能力及素質、如何調整思維模式和工作方法，以迎接工作實務中的各種挑戰，解決麵臨的棘手問題。《齣境旅遊領隊工作案例解析（第2版）》具有案例真實有趣、分析有理有據、經驗可藉鑒性強等特點，便於領隊人員參考藉鑒。
　　本書既可用於齣境旅遊領隊人員培訓和考試，也可作為廣大齣境旅遊者瞭解齣入境及目的地國傢（地區）概況的工具書。

作者簡介

黃恢月，男，1967年生。安徽大學中文係碩士畢業，北京大學法學院（遠程）法學本科畢業。1995年起就職於浙江省旅遊質量監督管理所，任副所長。在與旅遊相關的法律法規方麵有較深研究，特彆是處理旅遊糾紛方麵有豐富的實踐經驗。曾齣版專著《常見旅遊糾紛防範與應對指南》《旅遊閤同糾紛實務解析》和《旅遊飯店糾紛實務解析》，閤著有《旅遊法規》和《旅遊政策與法規》，並在《旅遊學刊》《中國旅遊報》《旅行社之友》等報刊雜誌上發錶論文多篇。
仉嚮明，女，副譯審，現任杭州市中國旅行社質量總監。從事旅遊行業近30年，自中國開展入境遊業務早期就開始從事涉外旅遊服務接待工作，後重點轉入齣境遊業務，並承擔起旅行社內部服務質量管理工作，有豐富的齣境帶團及齣境遊糾紛處理經驗。1989至1999年參加國傢旅遊局人教司主持的全國導遊考試命題委員會工作；1991年參加國傢旅遊局人教司主持的《旅行社管理人員崗位培訓係列教材》的編寫工作；1999年擔任全國特級導遊評審委員。閤作齣版的著作主要有《中國公民齣境旅遊指南》《亞洲熱綫之旅》《歐洲熱綫之旅》《非洲熱綫之旅》和《領隊英語》。

內頁插圖

目錄

修養篇
01 領隊是齣境旅遊團的靈魂
02 齣境遊領隊C先生在自助餐廳受到主管的“忠告”
03 他為什麼在機場被警察帶走
04 他在美聯航班上險些被逮捕
05 聰明反被聰明誤——擅自改動簽注日期，受罰
06 拍打空姐帽子上的蒼蠅犯下大忌
07 2006年春節中國旅行團在泰國普吉島掠影
08 “上帝”就可以打人嗎
09 塞班的警察為什麼要上旅遊車抓人
10 餐廳的主管為什麼衝著中國遊客發火

誠信篇
11 何女士為什麼被泰國移民局拒絕入境
12 旅行社（領隊）欺詐的法律後果
13 領隊在銷售中如何履行告知義務（一）
14 領隊在銷售中如何履行告知義務（二）
15 領隊在銷售中如何履行告知義務（三）
16 領隊在銷售中如何履行告知義務（四）
17 領隊在銷售中如何履行告知義務（五）
18 領隊在銷售中如何履行告知義務（六）
19 領隊的承諾等同於旅行社的承諾
20 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（一）
21 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（二）
22 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（三）
23 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（四）
24 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（五）
25 領隊在銷售和服務中不可隨意承諾（六）
26 旅遊價格是否必須完全相同
27 自費項目必須體現自願原則
28 旅行社為領隊工作失誤賠償

素質篇
29 航班晚點，慢待乘客，激怒領隊，她勇敢地與某航空公司“較勁”
30 領隊帶團通過安檢為什麼受阻
31 從客人托運的行李丟失事件看領隊的業務能力
32 細心的領隊，關鍵時刻拿起投訴的武器，一舉獲勝
33 客人理性維權，旅行社違約賠款
34 幽默“幽”齣瞭投訴
35 領隊要求旅行社退貨是否閤理
36 領隊不可隨意處置遊客的財産
37 領隊的服務不得違反法律規定
38 領隊是否可以扣壓遊客的證件
39 領隊應當認真核對遊客證件
40 領隊的職責是“補颱”而不是“拆颱”
41 領隊的“補颱”難以掩蓋旅行社的不足
42 領隊應當製止遊客參加黃色節目
43 領隊在提供服務中的自我保護
44 女領隊遭遇性騷擾
45 放棄的權利不得要求賠償
46 在旅遊購物中領隊應遵循的原則
47 領隊應事先告知以減少遊客退貨糾紛償
……
規範篇
安全篇

精彩書摘

旅遊服務高依存度的特點，決定瞭旅遊服務的不確定性。由於航班、天氣等原因造成旅遊行程受阻，是旅遊服務中經常麵對的難題。遇到同樣的矛盾和問題，由不同的人員進行處理，往往會呈現截然不同的結果。能否及時化解此類矛盾和問題，可直接體現旅行社及其從業人員處理矛盾和問題的能力。
首先，在通常情況下，旅遊閤同不得隨意解除。對於旅行社和遊客而言，旅遊閤同具有同等的約束力，不能隨意解除和變更，否則都將承擔相應的違約責任。在上述案例中，航班延誤的確會對旅遊閤同的履行造成一定的影響，損害瞭方先生的閤法權益，但是否構成法定的解除旅遊閤同的條件尚值得探討。當然，方先生執意要放棄旅遊行程，也是方先生的個人自由選擇，但也必須承當相應的後果。
其次，領隊應立即將情況嚮組團旅行社報告。領隊是執行組團旅行社指令的代錶，要第一時間解決遊客的抱怨和投訴。如果遇到難以解決的問題，領隊要及時將情況報告給組團旅行社，聽取旅行社的指令，並予以實施。
再次，領隊要明確告知解除旅遊閤同的後果。按照《最高人民法院關於審理旅遊糾紛案件適用法律若乾問題的規定》第18條規定，因飛機、火車、班輪、城際客運班車等公共客運交通工具延誤，導緻閤同不能按照約定履行，旅遊者請求旅遊經營者退還未實際發生的費用的，人民法院應予支持。如果遊客提齣解除旅遊閤同，領隊在勸阻的同時，必須告知解除旅遊閤同的後果。這也要求領隊在鑽研業務的同時，必須對旅遊法律法規有一定的瞭解，這樣纔有利於領隊和遊客的溝通。
……

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就那麼迴事，為考試做準備而已

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