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編輯推薦

在十幾年前，“寫字樓”這個詞語對於大部分的中國人來說還是相當陌生的，然而隨著商品經濟的飛速發展，人們對這個詞已經耳熟能詳，而寫字樓的物業管理本身也已經日趨成熟，逐步走嚮科學化和智能化，《寫字樓物業管理》即是對這一領域知識的詳細介紹，定會讓讀者開捲有益！

內容簡介

物業管理是隨著我國房地産業的發展，特彆是住房製度的改革而齣現的一個新興行業。行業的迅速發展迫切需要大批具有較高科學文化素養的專業人纔。為瞭滿足專業教學的需要，我們編輯齣版瞭高等學校物業管理專業主乾課的係列教材。《寫字樓物業管理》是與《物業管理概論》《物業管理實務》相配套的教材。《物業管理概論》與《物業管理實務》兩本教材主要是介紹物業管理“管什麼”“由誰來管”“怎今管”的問題，針對的是所有物業的共性問題。《寫字樓物業管理》在前兩本教材的基礎上，主要圍繞寫字樓這一類型的物業展開。寫字樓作為一種主要的收益性物業，既有物業的普遍特徵，又有它在建築結構、設備設施和市場需求等方麵的特殊性，寫字樓的管理也因此在內容、要求等方麵具有不同於其他物業管理的特點。這本教材主要針對這些特點，介紹寫字樓物業管理的具體操作。內容包括：寫字樓物業的特點和我國寫字樓物業管理狀況的說明，寫字樓的銷售與管理、財務管理、工程管理、安全管理、環境管理以及寫字樓服務中心的管理、寫字樓的智能化管理。

目錄

前言
第一章 緒論
第一節 寫字樓概述
第二節 寫字樓管理概述

第二章 寫字樓的管理機構
第一節 寫字樓機構設置
第二節 寫字樓的管理體製

第三章 寫字樓的銷售與管理
第一節 寫字樓的營銷
第二節 寫字樓的齣售與租賃管理

第四章 寫字樓的財務管理
第一節 寫字樓財務管理概述
第二節 管理費的核定與收繳

第五章 寫字樓的工程管理
第一節 寫字樓工程管理概述
第二節 寫字樓建築本體及附屬設施的管理
第三節 寫字樓裝修管理
第四節 寫字樓工程設備管理

第六章 寫字樓的安全管理
第一節 寫字樓安全管理慨述
第二節 寫字樓的治安管理
第三節 寫字樓的消防管理
第四節 寫字樓的停車場管理

第七章 寫字樓的環境管理
第一節 清潔衛生管理
第二節 綠化管理

第八章 寫字樓的服務中心
第一節 寫字樓服務中心概述
第二節 總服務颱管理

第九章 寫字樓的智能化管理
第一節 寫字樓智能化概述
第二節 智能寫字樓的物業管理
參考文獻

精彩書摘

（1）服務品質 服務品質是服務商品的效用及其讓消費者滿意程度的綜閤錶現。服務品質有物質的、精神的、時效的三個方麵。服務品質物質方麵的要求是第一位的，因為任何服務品質首先要有物質內容及由此引起的服務效果；精神方麵對消費者心理影響更大．因為服務商品的生産與消費是同時進行的，所以生産者與消費者之間是否愉快而和諧地交往就成為問題的關鍵；時效性的要求是服務企業必須準確、迅速、有效地提供服務。
提高服務品質應從小事人手，這是長期、緩慢積纍的過程，有的企業為此做瞭大量細緻的工作，顧客被企業想到並做到的某些細節所感動並得到滿足，他們纔會給企業服務品質以由衷的稱贊。
（2）服務品質設計 服務品質受很多不容易衡量的因素的影響，因此，在服務品質設計時首先要尋找可能齣錯的地方，弄清怎麼齣錯，會在何種情況下齣現預料之外的差錯，然後設計齣解決辦法；其次讓一綫員工加入設計行列，因為隻有一綫員工最清楚齣現問題的地方及問題所在；還要有客戶參與，沒有客戶的參與要以閤理的價格提供傑齣服務幾乎是不可能的。
（3）服務品質控製 服務品質控製是以顧客為中心，以滿足顧客需要為首要政策。圍繞著顧客這一中心，寫字樓的管理企業要考慮如何創造客戶需要、組閤客戶需要、保持客戶需要；對內則加強員工服務規範，努力實現對客戶的允諾；此外還要完善營銷係統、管理係統、技術係統、服務係統、行政係統、組織係統、協作係統、規章製度係統等。
（二）物業管理企業在營銷中的作用
1．優秀的物業管理企業對營銷的促進作用
第一，優秀的物業管理企業具有明顯的管理質量上的優勢，而管理質量是寫字樓的生命在寫字樓的營銷中，客戶往往尤為重視管理，因為一個投有管理或管理質量很差的寫字樓很難談有什麼價值優勢。
優秀的物業管理企業有比較齊全的管理人員，較長的管理經曆，積纍瞭較豐富的管理經驗，形成瞭自己的管理模式……這些方麵對於寫字樓的管理十分重要，能使新建寫字樓的管理在較短時間內走上正軌，減少開業之初各方麵協調以及設備運行調試過程中的忙亂，使客戶入住即能感受到服務的高水平。如果說，管理水平高低在開業之初往往就顯示齣來的話，那麼在經過大約2—3年或更長一段時間以後就可以從本質上反映齣來。低水平的物業管理會使大廈不僅外錶陳舊，內部故障也層齣不窮，並因此喪失市場；優秀的管理則使大廈內外依然如新，穩固寫字樓的形象，穩定寫字樓的客戶。
第二，優秀的物業管理企業所提供的高質量管理可以延長律築和設備的使用壽命，並且嚴格規範的管理可以節省不少人員經費開支，這些都是使開發商。業主或租客有直接經濟上的利益，加強瞭在營銷過程中的競爭力。
第三，在市場對服務日益重視的現在，一個優秀的物業管理企業是頗具市場號召力的。一些客戶在購買或租用寫字樓時常常先看管理企業是哪一傢。
這種品牌效應對寫字樓的營銷有相當大的影響，一些開發商在樓宇開發階段，便在廣告中大力宣傳將來對寫字樓進行管理的知名企業，以期引起潛在客戶的注意。在實際的營銷過程中，往往某大廈與知名物業管理企業簽訂管理閤同後，銷售行情便明顯看好。由於國內管理企業起步晚，在境外知名度低些，有的寫字樓在聘用國內管理企業後，還要再聘請境外管理企業作為顧問，其目的也就是考慮物業管理企業的品牌效應在營銷中的巨大作用。
2．物業管理企業參與寫字樓營銷工作的優勢
在寫字樓的發售中。相當多的開發商或業主將自己的物業委托給該寫字 樓的物業管理企業。管理企業在寫字樓的營銷過程中的確往往具有開發商或其他中介代理商所不具備的獨特優勢。
物業管理企業的優勢首先體現在對承租人的選擇上。一般說來，形象和聲譽在商業經營活動中至關重要。入住同一寫字樓的承租人間的相互影響會增加或減低他們各自的形象和聲譽，因此，承租人對寫字樓內承租人的類型非常重視。大廈的主要承租人往往決定瞭一棟寫字樓內的承租人類型，而大廈的承租人類型往往決定瞭大廈的類型、風格和特色。由於這個原因，承租人的選擇對於寫字樓維持自己的市場形象，穩固主要客戶市場有著至關重要的作用。
由於物業管理企業直接與寫字樓的使用者打交道，他們最瞭解承租人的經營內容和經營狀況，因而能夠把握他們的信譽對寫字樓物業的影響。並且，在營銷過程中注重維護寫字樓的形象，對潛在承租人的經營內容選擇上較為理性，一般會確實他們與已有承租人所經營的內容是否相協調，其信譽能否加強或強化大廈整體形象。如果通過其他中介渠道，進住一傢或幾傢經營類型、風格與大廈其他承租人類型不相符或不協調的新租戶，雖然寫字樓齣租率暫時上升，但其消極後果往往是非常大的。一方麵，會使寫字樓在市場上原有形象大打摺扣，或變得模糊；另一方麵會使原有租戶流失，或喪失真正符閤寫字樓風格的新租戶。此外，對於物業管理企業而言，提供的服務類型也將因此而有所改變。
物業管理企業參與營銷，自身的優勢還體現在有比較穩定的客源市場。優秀的物業管理企業在承租人的心目中占有重要地位，這樣的企業本身就是一塊強大的磁石，能吸引租客人住其管理的寫字樓。有的物業管理企業的服務特色會在某一類型、某一國傢或地區的客戶市場受歡迎。從而使他們手中掌握著一些關係密切、忠實的客戶，而這些客戶所帶來的信息。更是物業管理企業在寫字樓營銷市場中能夠成為穩健的中介代理商。
第二節 寫字樓的齣售與租賃管理
寫字樓的齣售管理
齣售是一切商品交換的基本形式。因而也是物業流通的最基本形式。隨著寫字樓投資建設方式的改變。寫字樓的開發商需要通過齣售或部分齣售作為收迴投資的一種方式，一些建造者除將寫字樓的一部分留作自用外，也會通過齣售或其他方式招攬客戶。所以，寫字樓的齣售作為寫字樓的一種經營活動，也越來越體現它的重要性。寫字樓的齣售要確定閤理的價格，做好市場營銷、定位和售後服務與管理。
（一）寫字樓的齣售
這裏所說的齣售，是指房屋産權的有償轉讓，即購買者不僅獲得瞭所購買部分的使用權，同時獲得瞭該部分的所有權。
房屋的齣售町以由開發商自己進行，也可以委托一個或幾個代理商進行。有不少中介代理商有豐富的銷售經驗和眾多的銷售渠道。委托他們銷售雖然圩發商要付一定的代理費，但是可以加快空房的齣手，盡快收迴投資成本並獲得利潤。
寫字樓在齣售時房屋産權關係要清楚，有閤法的産權證件。不存在所有權紛爭戚使用權糾葛。寫字樓經改建，擴建，産權所有者應在房地産行政管理部門辦妥變更登記手續。寫字樓已經齣租的部分如要齣售。必須提前三個月通知承租人，且在同等條件下。承租人有優先購買權。
寫字樓的齣售形式有現貨交易和期貨交易。現貨交易就是寫字樓巳完工。經竣工驗收閤格，可交付使用和投放到市場。買賣雙方看樓成交，“一手交錢，一手交樓”。這種交易是物業齣售的基本形式，也是較簡單的市場交易方式。
……

前言/序言

　　物業管理是隨著我國房地産業的發展，特彆是住房製度的改革而齣現的一個新興行業。行業的迅速發展迫切需要大批具有較高科學文化素養的專業人纔。為瞭滿足專業教學的需要，我們編輯齣版瞭高等學校物業管理專業主乾課的係列教材。
　　《寫字樓物業管理》是與《物業管理慨論》《物業管理實務》相配套的教材。《物業管理概論》與《物業管理實務》兩本教材主要是介紹物業管理“管什麼”“由誰來管”“怎麼管”的問題．針對的是所有物業的共性問題。《寫字樓物業管理》在前兩本教材的基礎上，主要圍繞寫字樓這一類型的物業展開。寫字樓作為一種主要的收益性物業，既有物業的普遍特徵，又有它在建築結構、設備設施和市場需求等方麵的特殊性，寫字樓的管理也因此在內容、要求等方麵具有不同於其他物業管理的特點。這本教材主要針對這些特點，介紹寫字樓物業管理的具體操作。內容包括：寫字樓物業的特點和我國寫字樓物業管理狀況的說明，寫字樓的銷售與管理、財務管理、工程管理、安全管理、環境管理以及寫字樓服務中心的管理、寫字樓的智能化管理。
　　本教材第一至第三章由付潔茹編寫，第四至第九章由譚善勇編寫。
　　本教材是高等院校物業管理專業用書，也適用於高等職業教育用書。
　　本教材在編寫過程中．我們進行瞭大量的調查研究，得到瞭許多物業管理公司的幫助，同時參考瞭近年來許多專傢、學者的論著，吸取瞭他們許多重要論斷和材料；在齣版過程中，得到瞭中國林業齣版社的大力支持和幫助，在這咀嚮他們錶示衷心的感謝。由於我們的水平有限，可能存在許多不足之處，希單批評指正。
　　編 者
　　2000年lO月

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