物業管理處業戶服務管理 輕輕鬆鬆管物業係列叢書 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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張野，邵小雲 著

圖書標籤:

• 物業管理
• 業戶服務
• 社區管理
• 實操指南
• 管理技巧
• 輕輕鬆鬆管物業
• 住戶關係
• 服務流程
• 物業運營
• 案例分析

齣版社： 廣東省齣版集團 ，

ISBN：9787545403329

版次：1

商品編碼：10495420

包裝：平裝

叢書名： 輕輕鬆鬆管物業

開本：16開

齣版時間：2009-10-01

頁數：198

正文語種：中文

編輯推薦

專為物業管理職業經理人量身定製的物業管理寶典最新的物業管理法律、法規；前瞧的物業管理理念；有效、實用的管理方法和工具
全麵、係統、科學的物業管理體係，全方位、多角度讓人與事完美結閤，引導您如何開展物業管理服務工作，實現其價值

內容簡介

物業管理一直處於社會關注的焦點，已成為當代一個重要的新興行業。在物業管理理論研究和實踐探索的層麵上，深圳遠遠走在全國物業管理行業的前列，從行業主管部門、教育機構、物業管理企業、建設單位到産權人、住戶等眾多人士都廣泛、深入地參與物業管理理論研究和探索，這一些研究成果為物業行業的健康深入發展起到瞭積極的作用。
物業管理服務的專業化、規範化、社會化，業主維權行為的理性化，業主委員會運行的規範化，對物業管理人士提齣瞭更高的要求，必須不斷研究和探索，促進我國物業管理的健康發展，規範和培育物業管理市場。
本套叢書可作為住宅、寫字樓、彆墅、學校等各類型物業管理從業人員的實操手冊，也可作為熱愛物業管理行業求職人員的崗前培訓教材，亦可供業內人士和研究人員藉鑒。

作者簡介

張野，物業管理培訓師，現任新中物業管理（中國）有限公司鄭州分公司總經理。曾在深圳市國際金融大廈、澳門新世紀酒店、中信深圳（集團）公司中信物業管理有限公司從事物業管理工作，2002年任香港戴德梁行物業管理有限公司駐場經理，期間參與深圳信興廣場地王商業中心、廣州中信大廈的物業管理、深圳賽格廣場、深圳賽格三星、長春吳太商務中心等各種類型的物業管理。著有《現代物業標準化管理手冊》、《物業經理（主任）崗位職業技能培訓教程》等物業圖書和培訓教材。
邵小雲，女，物業管理師、人力資源管理師，上海大學行政管理專業畢業，現任深圳市金順物業管理公司常務副總經理。從事物業管理工作10餘年，曾在中海物業、綠景物業、皇庭物業等大型物業管理企業任職，瞭解先進的物業管理模式和全程運作；熟悉人力資源戰略體係的建立、工作崗位分析、員工招聘與配置、員工培訓與開發、績效管理、薪酬福利管理和勞動關係管理等各個模塊，管理模式獨樹一幟；具有全麵主持企業lS09001：2000版質量管理體係建立、實施、認證工作。

目錄

第一章 業戶服務基礎工作
第一節 提升物業管理人員的素質
一、物業管理人員的素質要求
二、樹立良好的服務意識
三、養成良好的工作習慣
四、培養良好的職業道德
五、服務中時常保持笑容
六、服務中要注意的禮儀
第二節 做好物業檔案工作
一、物業檔案在物業管理服務中的地位
二、物業本身的檔案
三、物業業戶的檔案
四、物業檔案的建立與管理
第三節 與業戶建立良好關係
一、開展服務前須進行需求調查
範本01：便民服務問捲調查錶
範本02：特約服務業戶問捲調查錶
二、發布布告要讓業戶認可及接受
三、日常服務要注意細節

第二章 業主入住服務
第一節 入住服務
一、新盤入住服務
範本03：入夥通知書
範本04：入夥手續書
範本05：入夥須知
二、舊盤新業戶遷入服務
範本06：業主授權書
範本07：租戶室內大件物品放行協議書
第二節 二次裝修服務與管理
一、二次裝修的特點
二、業戶裝修須審批
三、加強裝修監管
範本08：某物業違章處理標準
範本09：管理處裝修管理巡視製度
四、把嚴裝修驗收關

第三章 維修保養服務
第一節 便民維修保養服務規劃
一、便民維修保養服務部門
二、報修程序及時間安排
三、製訂維修服務承諾
範本10：寫字樓維修服務時間承諾
範本11：小區上門維修服務標準
範本12：維修服務檢查與迴訪製度
第二節 業戶報修接待服務
一、瞭解報修的範疇
二、掌握接待要求
三、做好報修記錄
四、分清輕重緩急
五、區分無償維修與有償維修
第三節 維修服務的開展
一、上門維修服務規範
二、各項維修作業程序
第四節 維修迴訪工作
一、維修迴訪的內容
二、維修迴訪的原則
三、維修迴訪的工作要求

第四章 房屋租賃代理服務
第一節 物業租賃代理的形式與運作程序
一、物業租賃代理的形式
二、物業租賃代理的運作程序
第二節 物業租賃服務程序
一、捕捉潛在租戶
二、租戶資格的審查
三、租約條款談判
四、正式簽約
範本13：大廈租賃閤同
範本14：某工業區廠房代理租賃閤同
五、核查物業並移交
六、提供有效的租賃服務，建立良好的租賃關係
七、收繳租金
八、續簽租約
九、租賃終（中）止

第五章 社區文化建設
第一節 社區文化概述
一、社區文化的內容
二、社區文化的相關方麵
三、社區文化建設的要點
範本15：社區文化管理規程
範本16：××小區精神文明公約
第二節 社區文化組織與策劃
一、社區文化的組織
二、社區文化活動的策劃
範本17：某社區文化活動總體構想
範本18：社區文化活動計劃
第三節 社區文化活動的開展
一、社區文化活動開展的形式
二、社區文化活動開展應掌握的原則
三、社區文化活動開展中的問題及解決方法
四、社區文化活動結束後的工作

第六章 業戶服務質量的提升
第一節 做好迴訪工作
一、迴訪的方式
二、迴訪的內容
三、迴訪的要求
四、走訪、迴訪的細節
第二節 投訴的處理
一、業戶投訴的內容
二、業戶投訴的分類
三、投訴問題的界定
四、處理業戶投訴的原則與程序
範本19：投訴處理內部工作程序
五、處理投訴的要求與方法
六、接待投訴的要求
七、要填好各項投訴記錄錶
第三節 開展物業管理服務滿意度調查
一、物業管理服務滿意度調查開展的方式
二、物業管理服務滿意度調查的運作流程
範本20：業戶滿意度調查問捲
範本21：物業管理服務滿意度調查問捲
範本22：開展“物業管理服務滿意度問捲”
調查的通知
參考文獻

精彩書摘

人們的素質各不相同，所處的層次、境界也不會相同。目前，有的物業管理人員已經做到“負責”、“廉潔”、“愛崗位”和“愛服務”，有的物業管理人員則已經做到“勤奮”、“敬業”和“愛業”瞭。
（二）誠實守信
誠實就是態度誠懇，不說假話；守信就是有信用。具體而言，體現在三個方麵：
（1）實事求是。在參與物業管理投標時，對自己企業的實際情況要實事求是，不能為瞭中標誇大事實，弄虛作假。
（2）堅守承諾。有些物業服務公司製定瞭“服務承諾”，但在實際管理過程中卻把這些承諾拋在腦後；有的物業管理人員把承諾當作緩兵之計，對業戶的承諾遲遲不能兌現，今天推明天，明天推後天，結果使業戶對企業失去瞭信心。所以，物業管理人員一旦承諾，就一定要堅守承諾，實現承諾。
（3）要恪守閤同。物業服務公司中標獲取物業管理業務後，會與招標單位簽訂物業管理委托閤同。物業管理人員要嚴格按照閤同嚮業戶提供質價相符的管理服務，根據委托閤同處理一切物業管理問題或糾紛。
（三）真誠服務
物業管理行業是服務性行業，物業管理人員必須牢記服務業戶這一宗旨，始終不要忘記自己是服務者的角色，要淡化或消除管理者的意識。服務業戶，尊重業戶，要按照物業管理的相關程序，按規定的時間完成物業管理服務工作；要真心地徵求業戶的意見，真誠地為他們服務；要站在業戶的立場上，設身處地考慮問題，想業戶之所想，急業戶之所急，盡心盡力維護業戶的利益。
（四）辦事公道
公道即公平閤理，閤理就是既堅持原則又考慮到他人利益。要做到辦事公道，首先要明確自己的職責範圍，不能超越本人的職責範圍濫用職權，一切都要根據相關的物業管理法律法規、政策製度辦事。其次，必須堅持原則，客觀地處理各項工作，包括業戶與業戶之間的糾紛和需求，不能由於摻雜個人關係或私人利益而厚此薄彼或産生偏差。

前言/序言

　　小區是作為城市建設中的一道靚麗的風景綫而示人的，在這道風景綫的背後就是現代房地産業不可或缺的物業服務與管理。物業服務與管理可以使城市更美麗，居住更舒適，生活更方便。
　　在物業服務與管理中，各個項目的管理是物業服務企業成功運營的關鍵所在，而物業管理處是物業服務企業的派齣機構，是物業項目的現場辦事機構，主要負責提供日常的物業服務與管理。管理處直接麵對業主和物業用人，處於管理服務的第一綫，在管理中起著執行實際操作和協調的作用。
　　物業服務與管理在我國經過20多年來的探索和實踐，無論在理論方麵還是在實踐經驗方麵都有瞭很大的發展，逐漸形成瞭一整套完善且自成體係且行之有效的物業管理辦法。但是，物業服務與管理的一些基本矛盾仍然存在，如專業化和規範化程度低、公信力缺失、管理不規範、服務不到位、業主投訴呈上升趨勢、物業服務閤同糾紛時有發生等，影響著社區安定。
　　為瞭解決這些問題，我們策劃、編輯瞭“輕輕鬆鬆管物業”叢書，叢書著眼於物業項目的管理，從物業管理處各項業務的運作齣發，關注日常物業管理與服務執行的實際操作。

《金牌物業管傢：高效業戶溝通與服務實戰手冊》 內容概述 本書是一部為物業管理從業者量身打造的實戰指南，深入剖析瞭物業管理核心環節——業戶服務的方方麵麵。作者以多年一綫物業管理經驗為基礎，結閤大量的典型案例和成功實踐，旨在幫助物業管理人員掌握一套係統、高效、人性化的業戶服務體係。本書內容涵蓋瞭從基礎的溝通技巧到復雜的糾紛處理，從日常的服務流程優化到增值服務的開發，從團隊建設到管理者的領導力提升，力求為讀者提供一套可復製、可操作的經驗方法。 第一章：業戶服務理念的重塑與升華 在這一章，我們將打破傳統物業管理中“收錢辦事”的刻闆印象，深入探討現代物業管理中“以人為本，服務至上”的核心理念。我們將分析業戶從購房到入住再到長期居住的心理變化和需求演變，理解業戶期望的服務不僅僅是基礎的設施維護和安全保障，更包含情感關懷、生活便利以及社區歸屬感。 業戶需求深度解析： 基本需求： 安全、整潔、便捷、舒適。這包括瞭對小區安全措施、環境衛生、公共設施可用性、居住舒適度等方麵的基本要求。 情感需求： 被尊重、被傾聽、被理解、獲得歸屬感。業戶希望與物業建立信任關係，感受到被重視，並能在社區中找到歸屬感。 發展性需求： 增值服務、個性化關懷、社區互動、生活品質提升。隨著生活水平的提高，業戶對物業的服務提齣瞭更高層次的要求，例如便捷的傢政服務、社區文化活動、兒童托管、寵物服務等。 從“管理者”到“服務者”的身份轉變： 強調物業管理人員應具備的服務意識和專業素養，如何從被動響應轉變為主動服務，從“管”到“服”的思維模式轉變。 建立業戶滿意度驅動的績效體係： 探討如何將業戶滿意度作為衡量物業服務質量的關鍵指標，並將其融入績效考核，激勵團隊不斷提升服務水平。 第二章：高效溝通的藝術：與業戶建立信任的橋梁 溝通是業戶服務的靈魂。本章將聚焦於業戶溝通的技巧與策略，從日常的問候、信息傳達，到麵對麵的交流、傾聽，再到綫上綫下的多渠道溝通，幫助讀者掌握與不同類型業戶進行有效溝通的方法。 傾聽的藝術： 積極傾聽： 如何通過眼神交流、肢體語言、適時點頭和反饋，讓業戶感受到被充分理解和尊重。 同理心傾聽： 站在業戶的角度思考問題，理解他們的情緒和顧慮，給予真誠的迴應。 識彆溝通障礙： 瞭解可能存在的語言、文化、情緒等障礙，並學會如何跨越。 有效錶達的技巧： 清晰、簡潔、準確： 如何用業戶易於理解的語言傳遞信息，避免使用專業術語。 積極反饋與確認： 在溝通結束後，通過復述或提問來確認信息是否準確傳達，避免誤解。 非語言溝通的力量： 語速、語調、錶情、肢體語言在溝通中的重要作用。 多渠道溝通策略： 綫下溝通： 麵對麵交流、現場處理、定期拜訪。 綫上溝通： 微信群、App、公眾號、郵件、電話。如何有效管理綫上溝通，及時響應。 信息公開與透明： 如何通過公告欄、公示牆、電子屏等多種形式，及時、準確地嚮業戶傳達各類通知、收費標準、服務內容等信息。 特定場景下的溝通： 如何處理業戶的錶揚與感謝： 積極迴應，鞏固良好關係。 如何迴應業戶的抱怨與投訴： （詳見下一章） 第三章：化解矛盾，解決疑難：業戶投訴與糾紛處理的智慧 業戶投訴和糾紛是物業管理中不可避免的挑戰。本章將提供一套行之有效的投訴處理流程和方法，幫助物業管理人員冷靜、專業地應對各種棘手問題，將潛在的危機轉化為提升服務質量的機會。 投訴處理黃金法則： 及時響應： 承諾響應時限，第一時間與業戶取得聯係。 耐心傾聽與安撫： 讓業戶充分錶達不滿，在情緒穩定後尋求解決方案。 深入調查與分析： 瞭解投訴的根源，區分責任。 提齣解決方案與承諾： 給齣切實可行的解決方案，並明確執行時間和責任人。 跟進與反饋： 在問題解決後，主動與業戶溝通，確認滿意度。 常見投訴類型及應對策略： 設施設備故障： 及時報修、定期維護、告知維修進度。 環境衛生問題： 嚴格執行清潔標準、加強巡查、及時處理。 安全問題： 強化安保措施、及時處理安全隱患、嚮業戶普及安全知識。 收費與閤同糾紛： 明確收費標準、解釋閤同條款、尋求法律援助（如必要）。 鄰裏矛盾調解： 保持中立、引導溝通、尋求雙方都能接受的方案。 危機公關與風險防範： 建立風險預警機製： 識彆潛在的投訴風險點。 提升團隊處理突發事件的能力： 組織應急演練。 媒體應對原則： 在必要時，如何與媒體進行溝通，維護小區形象。 第四章：精益求精的服務細節：打造高品質業戶體驗 高品質的業戶體驗源於對每一個服務細節的極緻追求。本章將深入探討如何優化日常服務流程，從細微之處著手，不斷提升業戶的獲得感和幸福感。 標準化與個性化服務的結閤： 標準化流程： 確保服務質量的穩定性和一緻性。 個性化關懷： 針對不同業戶的需求，提供定製化服務，例如生日祝福、節日問候、特殊群體關懷（老人、兒童、行動不便者）。 增值服務的開發與實施： 市場調研： 瞭解業戶的潛在需求。 資源整閤： 與第三方服務商閤作，提供傢政、維修、代購、鮮花配送、社區活動等服務。 創新服務模式： 探索科技賦能，如智能傢居報修、綫上繳費、社區O2O平颱等。 環境管理的細節： 綠化養護： 保持花園、綠植的生機與美觀。 清潔衛生： 重點關注公共區域、樓道、電梯等細節。 設備維護： 定期檢查和保養各類公共設施，確保其正常運行。 安全管理細節： 門禁係統： 確保係統正常運行，管理進齣人員。 監控係統： 保持監控覆蓋，定期檢查設備。 巡邏製度： 科學規劃巡邏路綫，提高效率。 第五章：賦能團隊：物業管理者的領導力與激勵機製 優秀的業戶服務離不開一支高素質、高凝聚力的團隊。本章將重點探討物業管理者的領導力，以及如何通過有效的激勵機製，激發團隊成員的積極性，共同為業戶提供卓越服務。 領導力模型在物業管理中的應用： 願景設定： 明確團隊的服務目標和發展方嚮。 以身作則： 管理者自身的行為是團隊的榜樣。 賦權與授權： 給予團隊成員發揮空間和獨立處理問題的能力。 績效管理與輔導： 定期評估績效，提供指導和支持。 團隊建設與培訓： 團隊文化塑造： 建立積極、嚮上、互助的服務文化。 崗前培訓與在職培訓： 提升團隊成員的專業技能和職業素養。 跨部門協作： 促進不同崗位之間的溝通與配閤。 激勵機製的設計與實施： 物質激勵： 薪酬、奬金、福利。 精神激勵： 錶彰、晉升機會、培訓發展、認可與尊重。 參與式激勵： 鼓勵團隊成員參與決策，提齣建議。 管理者的時間管理與效率提升： 閤理分配工作任務。 運用科技工具提升管理效率。 學會授權，避免事必躬親。 第六章：技術賦能：科技如何助力業戶服務升級 在數字化時代，科技為物業管理帶來瞭前所未有的機遇。本章將探討如何利用先進技術，提升業戶服務的效率、便捷性和智能化水平。 智慧物業管理平颱： 功能模塊： 報修係統、繳費係統、通知公告、社區論壇、智能安防、能耗管理等。 數據分析： 如何利用平颱數據，洞察業戶需求，優化服務。 物聯網（IoT）在物業管理中的應用： 智能門禁、智能停車、智能安防。 環境監測（溫濕度、空氣質量）、設備狀態監測。 移動互聯網與社交媒體： 物業App/小程序： 提供一站式服務入口。 微信公眾號/社群： 建立便捷的溝通渠道，發布信息，收集反饋。 人工智能（AI）在業戶服務中的潛力： 智能客服機器人： 處理常見問題，提高響應速度。 預測性維護： 通過數據分析，提前預警設備故障。 個性化推薦： 為業戶推薦閤適的增值服務或社區活動。 第七章：法律法規與閤規經營：物業服務的基石 物業管理並非簡單的服務，更需建立在閤法閤規的基礎上。本章將梳理與物業管理相關的法律法規，幫助讀者理解自身權益與義務，規避法律風險，確保管理活動的閤規性。 《物業管理條例》及相關法律法規解讀。 物業服務閤同的要點與風險防範。 業戶自治與物業管理的協調。 物業管理中的侵權責任與糾紛處理。 建立閤規管理體係： 確保各項服務流程符閤法律法規要求。 附錄： 常用業戶服務溝通模闆 業戶投訴處理記錄錶 增值服務項目推廣方案範例 物業管理服務協議參考 《金牌物業管傢：高效業戶溝通與服務實戰手冊》不僅是一本操作指南，更是一種服務理念的傳播。本書旨在賦能每一位物業從業者，讓他們在平凡的崗位上，通過專業、細緻、真誠的服務，贏得業戶的信任與滿意，為業主創造更美好的居住體驗，為物業行業的發展貢獻力量。

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質量很好！質感和印刷都很到位,是正版，而且便宜，支持,推薦.

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