服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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霍夫曼 等 著

图书标签:

• 服务营销
• 营销学
• 服务业
• 客户关系管理
• 服务设计
• 营销战略
• 案例分析
• 管理学
• 消费者行为
• 市场营销

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301138113

版次：2

商品编码：10477651

包装：平装

丛书名： 营销学精选教材译丛

开本：16开

出版时间：2008-12-01

用纸：胶版纸

页数：539

正文语种：中文

内容简介

《服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）》不仅提供了有关服务营销研究的核心基础概念和理论，而且包括了服务营销研究的前沿理论、模型和实践；不仅有大量的国际企业服务营销实践案例，而且增加了中国企业最新的服务营销实践活动和中国学者的前沿研究。
《服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）》特色：
●大量鲜活的国内外企业服务营销案例。
●全面、前沿的服务营销理论和实践研究成果。
●丰富多样容易获得的教辅资源。

作者简介

K.道格拉斯·霍夫曼（K.Douglas Hoffmall）美国科罗拉多州立大学市场营销学教授。霍夫曼教授曾在北卡罗来纳大学威明顿分校、密西西比州立大学和科罗拉多州立大学首次开设了服务营销课程。同时.他还是美国营销协会服务营销特别兴趣小组的前任教育统筹专员.在学术和实务期刊上发表了多篇文章。霍夫曼教授目前的研究及咨询领域主要是顾客服务／满意、服务失败和补救以及服务营销教学。
约翰·E.G.贝特森（John E.G.Bateson）美国SHL集团公司的首席执行官，曾任双子星（Gemini）集团的高级副总裁和双子星咨询公司的负责人。贝特森博士曾任英国伦敦商学院市场营销学副教授、斯坦福商学院访问副教授。他在许多顶级学术期刊上发表过大量有关服务营销的文章，并在服务领域提供广泛的咨询服务。贝特森博士积极参与美国营销协会服务分部的筹建工作.并在服务委员会任职四年。
范秀成，经济学博士，复旦大学管理学院教授、博士生导师，复旦大学服务营销与服务管理研究中心主任，主要研究领域为服务营销、品牌营销、关系营销与客户关系管理。他在Journal of Consumer Research、Journal of Business Research、International Journal of Human Resource Management等学术刊物及重要学术会议上发表论文九十余篇。曾入选教育部优秀青年教师资助计划和教育部新世纪优秀人才支持计划.获宝钢优秀教师奖荣誉称号。兼任《南开管理评论》副主编、《营销科学学报》专业副主编、中国市场学会常务理事、中国高等院校市场学研究会常务理事以及芬兰瑞典文经济管理学院“关系营销与服务营销管理研究中心”国际研究员。

目录

第一部分 服务营销概论
第1章 服务导论
1.1 导论
1.2 什么是服务
1.3 构建服务体验：服务生产模型
1.4 为何研究服务
1.5 服务革命：观点的改变
本章小结
关键词
问题讨论

第2章 产品和服务之间的基本差异
2.1 导论
2.2 无形性：所有独特差异的根源
2.3 不可分离性
2.4 异质性
2.5 易逝性
本章小结
关键词
问题讨论

第3章 服务部门概述
3.1 导论
3.2 什么是服务经济
3.3 服务分类方案：服务企业可以相互学到什么
3.4 服务经济的增长：主要的影响和关切
3.5 服务业内实现成功的可预见的关键因素
本章小结
关键词
问题讨论

第4章 服务营销中消费者的决策过程
4.1 导论
4.2 消费者决策过程：概述
4.3 与服务相关的特殊考虑因素
本章小结
关键词
问题讨论

第5章 服务营销中的伦理问题
5.1 导论
5.2 什么是伦理
5.3 服务营销中不符合伦理的行为的发生机会
5.4 制定伦理决策的方法
5.5 导致伦理冲突的问题
5.6 影响伦理决策制定的因素
5.7 不符合伦理道德的行为的影响
5.8 伦理决策的控制
本章小结
关键词
问题讨论

第二部分 服务战略：管理服务体验
第6章 服务交付过程
6.1 导论
6.2 运营竞争力的阶段
6.3 营销和运营：平衡是关键
6.4 完美世界中，服务企业应该是有效率的
6.5 效率模型在服务行业中的应用
6.6 服务蓝图设计艺术
本章小结
关键词
问题探讨

第7章 服务定价
7.1 导论
7.2 感知价值
7.3 服务定价的特殊考虑事项
7.4 新兴服务定价策略
本章小结
关键词
问题探讨

第8章 开发服务沟通组合
8.1 导论
8.2 开发沟通战略：基础要素
8.3 涉及消费者行为的沟通组合因素
8.4 服务沟通组合的特殊问题
8.5 开发服务沟通的总体指导方针
8.6 专业服务提供者需特殊考虑的因素
8.7 给专业人士一些沟通方面的小建议
本章小结
关键
问题讨论

第9章 管理企业的有形展示
9.1 导论
9.2 有形展示的战略角色
9.3 开发服务场景
9.4 营造服务氛围的具体策略
9.5 高接触式一低接触式服务企业的设计考虑因素
本章小结
关键词
问题讨论

第10章 人员问题：管理服务员
10.1 导论
10.2 一线人员的重要性
10.3 作为跨边界角色的服务人员
10.4 人力资源对于服务企业的重要性
10.5 整合所有因素
本章小结
关键词
问题讨论

第11章 人员问题：管理服务顾客
11.1 导论
11.2 管理顾客参与
11.3 管理消费者等候
11.4 管理不合作的顾客
11.5 顾客关系管理：导论
本章小结
关键词
问题讨论

第三部分 评估和改善服务交付
第12章 定义和测量顾客满意
12.1 导论
12.2 顾客满意的重要性
12.3 什么是顾客满意／顾客不满意
12.4 顾客满意的益处
12.5 测量顾客满意
12.6 理解顾客满意率
12.7 顾客满意度调查值得一做吗
12.8 顾客满意：怎样才算足够好呢
12.9 顾客满意能不能转变为顾客保留
12.10 顾客满意：近距离观察
本章小结
关键词
问题讨论

第13章 定义和测量服务质量
13.1 导论
13.2 什么是服务质量
13.3 产品质量和服务质量的差别
13.4 诊断服务质量中的失败差距
13.5 测量服务质量：服务质量模型
13.6 服务质量模型：最后的一些想法
13.7 服务质量信息系统
本章小结
关键词
问题讨论

第14章 服务失败和补救战略
14.1 导论
14.2 服务失败的类型
14.3 顾客抱怨行为
14.4 服务补救的艺术
14.5 评价补救努力：感知公平
14.6 服务失败和补救分析：餐饮业的一个实证案例
本章小结
关键词
问题讨论

第15章 顾客保留
15.1 导论
15.2 什么是顾客保留
15.3 顾客保留的收益
15.4 顾客保留的策略
15.5 新兴的顾客保留计划
15.6 背离管理
本章小结
关键词
问题讨论

第16章 将各部分整合：构建无缝服务企业
16.1 导论
16.2 服务企业中营销的历史性缺陷
16.3 超越部门化和职能化：服务企业的三层次模型
16.4 通过文化变革来构建服务逻辑
16.5 有关无缝化的策略问题：引入服务审核系统
本章小结
关键词
讨论问题

第四部分 案例
案例1 埃米和马迪的第一次服务接触
案例2 管理服务体验：“警察用催泪瓦斯对付迈尔高球迷”
案例3 纽约城植物园
案例4 在竞争中试图“先行一步”的航空公司
案例5服务创新，走向边界
……
附录
术语表

前言/序言

　　20世纪80年代，市场营销学开始在我国迅速传播和发展。80年代以来，设立该专业或开设市场营销学课程的高等院校数量显著增多，研究工作亦有显著的进展。尤其是90年代以来，随着中国市场化改革进程的加快，社会急需大量的受过专业训练的市场营销人才，更是推动了我国高等院校中市场营销专业教育的迅猛发展。自此以后，市场营销学可以说是基本上实现了在我国的启蒙和普及。
　　随着第一阶段启蒙和普及目标的实现，当前国内对于市场营销的研究和教育开始向两个方向发展：其一就是对当前国际学术界在市场营销研究前沿的追踪和深化；其二就是结合国内市场环境的特点和经济发展的需要，实现市场营销理论的本土化，发展对中国现实更有解释力的市场营销理论。我想，这两个方向会在相当长一段时间内影响国内市场营销学的研究和教育。
　　营销研究的转型必然要求营销知识的传播机构，主要包括高等教育机构以及出版机构，也要做相应调整。以出版为例，在20世纪营销知识的传播和普及中，出版机构扮演着非常重要的角色。实际上，正是菲利普·科特勒博士的《营销管理》教材的引入（我印象中最早的版本是科学技术文献出版社出版的第6版）奠定了国内营销研究的学科基础，而该书从第6版直到第11版的先后引入，也见证了国内市场营销学科快速发展的历程。可以说，在国内其他领域，还很少看见一本教材会对一个学科的教学和研究产生如此巨大和广泛的影响。然而，从另一个角度，这也许同样暴露出当前国内营销知识传播中所面临的尴尬境地：如果一门学科可以只用一本教科书来概括，那至少说明我们对这个学科的理解和解说还缺乏足够的甚至是必要的张力和活力。

服务营销精要：洞悉客户价值，驱动企业增长（中文改编版）（第2版） 前言： 在当今这个以服务为主导的经济时代，深刻理解和掌握服务营销的精髓，已成为企业赢得市场竞争、实现可持续增长的关键。无论是琳琅满目的消费品，还是触及生活方方面面的解决方案，服务的力量无处不在，并以前所未有的速度重塑着商业格局。本版《服务营销精要：洞悉客户价值，驱动企业增长》中文改编版，汲取了全球服务营销领域的最新研究成果与实践经验，并结合中国本土市场的独特洞察，旨在为读者提供一个全面、深入且极具操作性的服务营销知识体系。我们坚信，通过对服务本质的精准把握、对客户需求的深刻洞察、对创新战略的灵活运用，以及对成功案例的深入剖析，每一位读者都能成为服务营销领域的行家里手，为企业创造卓越的客户价值，实现令人瞩目的商业成就。 第一部分：服务营销的基石——理解服务及其独特性 本部分将带领读者踏上探索服务营销世界的起点，深入剖析服务的本质及其区别于有形产品的核心特征。我们将首先阐述“服务”在现代经济中的核心地位，解析服务经济的崛起及其对企业运营模式的深远影响。 第一章：服务经济时代的到来 服务业的定义与范畴： 明确服务的概念，区分不同类型和服务业的构成，例如金融、医疗、旅游、教育、信息技术等。 服务经济的驱动因素： 分析技术进步、消费者需求升级、全球化进程以及人口结构变化等如何推动服务经济的发展。 服务在价值创造中的作用： 探讨服务如何与产品结合，提升整体产品和服务的价值，以及纯服务如何成为独立的核心竞争力。 全球服务贸易的现状与趋势： 了解国际服务贸易的发展动态，为企业拓展国际市场提供宏观视角。 第二章：服务与产品的根本区别 无形性（Intangibility）： 深入探讨服务的不可触摸、不可感知特性，以及由此带来的营销挑战，例如如何让客户“看见”服务。我们将重点分析通过营造氛围、优化服务流程、利用体验式营销等方式来弥补无形性。 不可分离性（Inseparability）： 阐述服务的生产与消费同步进行，服务提供者与客户参与服务过程的特点。讨论如何管理客户参与和服务提供者行为，以确保服务质量。 易逝性（Perishability）： 分析服务的不可储存、无法保留的特性。我们将深入研究需求管理策略，如价格差异化、预约系统、排队管理以及预测和库存技术，以平衡供给与需求。 异质性/变异性（Variability/Heterogeneity）： 探讨服务质量的差异化，受到服务人员、客户自身以及服务环境等多种因素影响。我们将重点介绍质量控制和标准化策略，以及如何通过培训、流程设计和客户反馈机制来管理和提升服务质量。 第三章：服务质量的衡量与管理 服务质量模型（SERVQUAL/SERVPERF）： 详细介绍经典的 SERVQUAL 模型（期望-感知差距模型）及其在服务质量评估中的应用。解析五大维度（可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性）的含义，并探讨其在中国市场的适用性与改进。 客户感知服务质量： 强调客户视角的重要性，解析客户如何形成对服务质量的感知。 服务质量管理的流程： 构建一个系统的服务质量管理框架，包括质量设定、质量控制、质量保证和质量改进等环节。 关键绩效指标（KPIs）在服务质量管理中的应用： 介绍如何设定和追踪与服务质量相关的关键指标，例如客户满意度、净推荐值（NPS）、投诉率、首次解决率等。 第二部分：以客户为中心的服务营销战略 本部分将聚焦于如何在服务营销活动中真正做到以客户为中心，构建持久的客户关系，并利用客户数据优化营销策略。 第四章：理解服务客户 客户细分与目标市场选择： 探讨如何基于人口统计学、心理学、行为学以及价值等维度对服务客户进行有效细分，并选择最具吸引力的目标市场。 客户需求与期望的识别： 深入分析识别客户潜在需求和真实期望的方法，例如问卷调查、焦点小组、深度访谈、行为观察以及数据分析等。 客户生命周期管理（CLM）： 介绍客户生命周期理论，解析客户在不同阶段的需求变化，以及如何针对不同生命周期阶段制定相应的营销策略，以实现客户价值的最大化。 客户体验（CX）的重要性： 强调客户体验在服务营销中的核心地位，解析如何设计和管理从客户接触点到整体感受的每一个环节，以创造积极、难忘的客户体验。 第五章：服务营销组合（7Ps）的深化应用 产品（Product）： 探讨服务产品的设计与创新，如何将核心服务与附加服务相结合，创建服务包。 价格（Price）： 分析服务定价策略的多样性，包括成本导向、价值导向、竞争导向以及动态定价等，并探讨价格在服务营销中的沟通作用。 渠道（Place）： 剖析服务分销渠道的选择与管理，包括实体渠道、线上渠道、移动渠道以及多渠道整合。 促销（Promotion）： 介绍适用于服务营销的沟通工具与策略，如广告、公关、直复营销、人员推销、口碑营销以及数字营销。 人员（People）： 强调服务人员在服务传递中的关键作用。我们将深入探讨服务人员的招聘、培训、激励、绩效管理以及服务文化建设。 过程（Process）： 分析服务过程的设计与优化，包括服务流程的标准化、自动化以及客户参与服务过程的设计。 有形展示（Physical Evidence）： 探讨服务环境中可感知元素的管理，如店面设计、设施、设备、员工着装、网站界面等，以及它们如何影响客户感知。 第六章：服务质量与客户满意度的关系 从质量到满意度： 详细阐述服务质量如何影响客户满意度的形成。 客户满意度的测量与分析： 介绍常用的客户满意度调查方法，并分析满意度数据背后的驱动因素。 提升客户忠诚度： 探讨如何将客户满意度转化为客户忠诚度，包括建立信任、提供个性化服务、管理客户期望以及建立客户关系管理（CRM）系统。 服务补救（Service Recovery）： 分析当服务出现问题时，如何有效地进行服务补救，将不满意的客户转化为忠诚客户。 第三部分：创新服务营销战略与实践 本部分将聚焦于如何运用创新的思维和方法，在快速变化的市场环境中保持竞争优势，并实现服务的可持续增长。 第七章：服务创新与设计 服务创新的类型： 区分产品服务化、流程创新、商业模式创新等不同维度的服务创新。 服务设计思维： 介绍以用户为中心的服务设计方法，包括同理心、定义、构思、原型和测试等环节。 数字化服务创新： 探讨大数据、人工智能、物联网等技术如何赋能服务创新，催生新的服务模式和客户体验。 服务蓝图（Service Blueprint）： 详细讲解服务蓝图工具的应用，如何可视化服务过程，识别潜在问题点，并优化服务流程。 第八章：关系营销与客户忠诚度管理 关系营销的本质： 阐述关系营销的核心理念，即建立和维护与客户之间长期、互利的合作关系。 构建信任与承诺： 分析如何通过可靠的服务、有效的沟通和积极的互动来培养客户的信任和承诺。 客户忠诚度计划的设计与实施： 探讨各种忠诚度计划的形式，如积分奖励、会员制度、专属服务等，以及如何选择和优化适合企业特点的计划。 口碑营销与社交媒体： 分析口碑在服务营销中的强大影响力，以及如何利用社交媒体平台构建积极的品牌声誉和社群。 第九章：服务营销中的挑战与对策 服务人员管理难题： 探讨员工流失、培训不足、动机不强等问题，并提出相应的解决方案。 服务质量的波动性管理： 面对服务过程的不可控性，如何建立有效的质量监控和反馈机制。 竞争激烈的市场环境： 分析如何在同质化服务中脱颖而出，构建独特的竞争优势。 技术变革带来的冲击： 探讨如何应对数字化转型对传统服务模式的挑战，并抓住技术带来的机遇。 第十章：服务营销的未来趋势 个性化与定制化服务： 预测未来服务将更加注重个体差异，提供高度个性化的解决方案。 体验经济的深化： 探讨如何将客户体验提升到新的高度，创造超越物质满足的情感价值。 可持续服务营销： 关注环境、社会和经济的可持续性，以及服务营销如何践行企业社会责任。 人工智能与自动化在服务中的应用： 展望AI和自动化技术在提升效率、优化客户体验和创造新服务方面的潜力。 案例研究： 本书穿插了大量来自不同行业、不同规模的本土及国际成功案例，例如： 中国领先的互联网服务公司 如何通过数据驱动的个性化推荐提升用户体验。 高端酒店集团 如何通过精细化的服务流程和员工培训塑造卓越的客户口碑。 新兴的共享出行平台 如何通过创新的商业模式和灵活的定价策略快速抢占市场。 金融机构 如何利用科技手段提升客户服务效率和安全性。 医疗服务机构 如何通过人文关怀和专业的医疗服务赢得患者信任。 这些案例的深入剖析，将帮助读者将理论知识转化为实践智慧，理解服务营销的实际操作过程，并从中汲取宝贵的经验教训。 结论： 《服务营销精要：洞悉客户价值，驱动企业增长》（中文改编版）（第2版）不仅仅是一本书，更是您在服务营销领域探索、学习和成长的宝贵伙伴。我们希望通过本书，能够帮助您构建坚实的服务营销理论基础，掌握创新的战略方法，并激发您在实践中不断前行。在这个充满机遇与挑战的服务时代，愿您成为引领企业走向卓越的营销大师。

评分☆☆☆☆☆

这本书绝对是服务营销领域的“宝藏”，我最近才读完，感觉收获满满。作为一名在市场一线摸爬滚打多年的营销人，我常常觉得理论与实践之间总有一道难以逾越的鸿沟，但这本书却非常巧妙地将两者融合在一起。它不仅仅是罗列枯燥的概念，更重要的是，它提供了一套完整且清晰的框架，帮助我们理解服务营销的本质。从服务的特性到客户体验的构建，再到服务质量的管理和创新，每一个环节都被拆解得非常透彻。我特别喜欢它对“服务蓝图”的讲解，这真是我见过最直观、最实用的工具之一，能帮助我们清晰地梳理出客户在服务全流程中的每一个接触点，从而发现痛点并进行优化。书中大量的案例分析也让我耳目一新，这些案例并非遥不可及的跨国巨头，而是涵盖了不同行业、不同规模的企业，这使得我很容易将书中的理论迁移到我自己的工作场景中。阅读过程中，我反复停下来思考，如何在我的公司中应用这些方法，如何提升我们的服务水平，如何真正赢得客户的心。这本书的语言也十分流畅易懂，即便是一些相对复杂的理论，也被解释得浅显易懂，让我能够快速吸收并转化为实际行动。它不是那种读完就忘的书，更像是你身边一位经验丰富的导师，时刻提醒你服务营销的关键所在。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在企业中负责客户关系管理的从业者，这本书无疑为我提供了宝贵的理论指导和实践借鉴。我一直觉得，客户关系管理（CRM）不仅仅是技术层面的软件应用，更是一种战略层面的思维模式。而《服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）》这本书，则恰恰从服务营销的视角，深刻地剖析了如何构建和维护稳固的客户关系。书中关于“客户忠诚度”的构建，让我对“留住客户”有了更深层次的理解。它不仅仅是提供优惠券或者积分奖励，更是强调了通过持续提供卓越的服务，建立情感连接，让客户从“交易关系”升级为“伙伴关系”。让我特别受触动的是关于“服务三角”的理论，即公司、员工和客户之间的互动关系。它清晰地指出了，只有当所有三个环节都运转良好，才能实现真正的服务成功。这一点非常重要，因为我经常看到一些公司只注重对外的营销和服务，却忽略了内部员工的激励和赋能，这就像是“饮鸩止渴”。书中对服务创新和技术在服务中的应用也有深入的探讨，这让我看到了服务营销的未来发展趋势。比如，如何利用大数据和人工智能来预测客户需求，提供个性化的服务，这无疑是提升客户体验的利器。总而言之，这本书的系统性、前瞻性和实践性都非常强，对于任何希望在服务领域取得突破的企业和个人来说，都是一本不可多得的读物。

评分☆☆☆☆☆

读完《服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）》，我最大的感受是，这本书让我看到了服务营销的“艺术”与“科学”完美结合。它不仅仅是教你营销技巧，更是引领你思考如何建立一种以客户为中心的服务文化。我特别喜欢书中关于“员工在服务传递中的作用”的章节。它深刻地指出，员工是服务质量的最终传递者，他们的培训、激励和赋能，直接关系到客户的体验。这本书让我明白了，一家成功的服务型企业，绝不仅仅依赖于其产品本身，更重要的是其背后那一群充满活力、专业敬业的员工。让我印象深刻的是，书中对“服务质量衡量”的多元化解读，它不再局限于传统的问卷调查，而是引入了更多维度，例如顾客生命周期价值、净推荐值（NPS）等，这让我对如何更全面、更科学地评估服务效果有了新的认识。书中的案例也极具代表性，它们展示了不同行业中的服务创新是如何在市场中取得成功的。例如，一个科技公司如何通过“无接触服务”模式，在疫情期间逆势增长，这种适应性和创新能力令人钦佩。这本书的语言风格也很吸引人，既有学术的严谨，又不失通俗易懂的表达，让我能够轻松地理解并消化其中的内容。总的来说，这本书为我提供了一套系统且全面的服务营销理论框架，并辅以丰富的实践案例，是提升服务营销能力的一本必读之作。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务营销精要概念、战略和案例（中文改编版）（第2版）》给我的感觉就像是打开了一个全新的视角，让我重新审视了我过去对服务行业的理解。我一直认为，产品是硬实力，服务是软实力，而这本书则生动地阐释了“软实力”如何能够成为决定性竞争优势。它不仅仅是教你如何“做好服务”，更是引导你去思考“如何设计出优秀的服务”。让我印象深刻的是它关于“服务质量维度”的详细阐述， SERVQUAL模型在书中的运用和解读，让我明白了质量不仅仅是功能性的，更是关系到响应速度、可靠性、同理心和有形性等多个方面。更重要的是，它强调了“服务补救”的重要性，这在当下竞争激烈的市场环境中，处理好客户投诉和不满，往往能化危机为转机，甚至成为忠诚度提升的催化剂。书中的案例非常具有启发性，它们展示了不同企业是如何通过精细化的服务管理，在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立起强大的品牌护城河。例如，某个酒店品牌如何通过个性化的服务，让每一位住客都感受到“被重视”，这种情感连接的力量是巨大的。对我而言，这本书最大的价值在于它提供了一种系统性的思考方式，让我不再零散地看待服务，而是能够从战略层面去规划和执行。读完之后，我感到充满了动力，迫不及待地想将书中的理念运用到实际工作中，去创造真正能够打动人心的服务体验。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我读来非常“痛快”的书，因为它解决了我一直以来在服务营销方面的一些困惑，并且提供了一套非常实用的解决方案。我尤其欣赏这本书对“服务价值”的定义和阐释。它不再将服务视为一种成本，而是将其视为一种创造价值、驱动增长的核心能力。书中对“服务差异化”的探讨，让我明白了如何在同质化竞争中脱颖而出，找到属于自己的独特卖点。它不仅仅是停留在表面上的口号，而是深入分析了如何通过流程优化、员工培训、技术创新等多种手段，来打造与众不同的服务体验。阅读过程中，我常常会产生“原来是这样”的顿悟感。这本书对于“服务补救”的强调，也让我印象深刻。它不仅仅是事后诸葛亮，更是指导我们如何建立一套完善的服务反馈和补救机制，将每一次服务失误都转化为提升客户满意度和忠诚度的机会。这是一种非常积极的服务哲学。书中的案例分析非常贴合实际，让我能够具体地看到书中的理论是如何在现实世界中发挥作用的。例如，某个餐饮品牌如何通过精细化的服务流程，将顾客从普通消费者转化为品牌拥趸，这种转化过程的描绘非常生动。这本书的结构也很清晰，逻辑性很强，层层递进，让我在阅读过程中不会感到迷失。它不仅提供了理论框架，更提供了可操作的策略和方法，对于提升服务营销的实操能力非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

三爷家门口的坑边有一棵老枣树，像一个耆耆老人，弯着腰，谦卑地把整个身子探在水面上，与对面斜过来的老柳交臂攀谈。宛若一对老夫老妻，难舍难分，互为慰藉。小孩子常常爬上他的脊背，在上面逗乐，摘枣子吃。而他却总是乐呵呵的，轻轻地摇动着身子，似乎在说，孩子们，小心点，别掉到坑里去呀。然而在那个大炼钢铁的年代，这个永远焕发着童心的老人也未能幸免。

评分☆☆☆☆☆

有人说只有绿树生长的地方，才会诞生美丽的家园。实际上，也正因为有了村庄，那些树才得以茁壮成长。自古以来，人们一代一代诠释着“前人栽树，后人乘凉”的古训，心中升腾着希望的火苗！很难想象，没有树的村庄多么荒凉，多么寂寞。如果你是游子，当你在暮色中回到故乡，老远看到郁郁葱葱的一片，炊烟缭绕，飞鸟归林，你的心情怎能不豁然开朗、顿感温暖？如果你看到的是光秃秃的一片，灰黄的天底下散落着几幢房舍，你又是怎样的心情？

评分☆☆☆☆☆

服务企业的管理（包括营销）方面的书一直比较少，但该书在服务业营销方面是难得的一本值得一读的书。

评分☆☆☆☆☆

村中的树给了乡亲们太多的爱，给了小孩子们太多的快乐，给了村庄无限生机。淳朴的乡风萦绕在树林中，萦绕在每一棵树上，无论它是大树还是小树，是灌木还是乔木。经过那次大劫难之后，故乡的绿色再难恢复。近日，听说要合并村镇，搞新农村建设，村庄要搬到几里外的山坡上去，如果这是真的，希望将来的村子在钢筋水泥森林中最好也要有树的森林。没有树的村庄会像碉堡一样的阴森和寒冷。城里人可以把乡村中的大树移栽过去，精得很呢！难道乡里人就傻吗？将来的新农村如果树木繁茂，走进村庄就走进了鸟语花香的天然氧吧，走进了硕果累累的农家乐园，那才是真正的新农村呢。

评分☆☆☆☆☆

面对作者的好书，我震惊得几乎不能动弹了，作者那种裂纸欲出的大手笔，竟使我忍不住一次次的翻开作者的好书，每看一次，赞赏之情就激长数分，我总在想，是否有神灵活在它灵秀的外表下，以至能使人三月不知肉味，使人有余音穿梁，三日不绝的感受。作者，你写得实在是太好了。我唯一能做的，就只有把这个好书顶上去这件事了。作者的好书实在是写得将唐太好了。文笔流畅，修辞得体，深得魏晋诸朝遗风，更风宋骨发扬得入木三分，能在有生之年看见作者的这个好书。实在是我三生之幸啊。看完作者的这个好书之后，我竟感发生出一种无以名之的悲痛感——啊，这么好的好书，如果将来我再也看不到了，那我该怎么办？那我该怎么办？直到我毫不犹豫的把作者的这个好书收藏了。我内心的那种激动才逐渐平复下来。可是我立刻想到，这么好的好书，倘若别人看不到，那么不是浪费作者的心血吗？经过痛苦的思想斗争，我终于下定决心，我要把这个好书一直往上顶，往上顶！顶到所有人都看到为止遇到你之前，正的圣人是怀疑的；而现在，我终于相信了！我曾经忘情于汉廷的歌赋，我对人世间是否有真我曾经惊讶于李杜的诗才，我曾经流连于宋元的词曲；但现在，我才知道我有多么浅薄！作者你的高尚情操太让人感动了。在现在这样一个物欲横流的金钱社会里，竟然还能见到作者这样的性情中人，无疑是我这辈子最大的幸运。让我深深感受到了人性的伟大。作者的好书，就好比黑暗中刺裂夜空的闪电，又好比撕开乌云的阳光，一瞬间就让我如饮甘露，让我明白了永恒的真理在这个世界上是真实存在着的。只有作者这样具备广阔胸怀和完整知识体系的人，才能作为这真理的唯一引言者。看了作者的好书，让我陷入了严肃的思考中，我认为，如果不把作者的好书顶上去，就是对真理的一种背叛，就是对谬论的极大妥协。因此，我决定义无返顾的顶了说的好啊！我在这个京东打滚这么多年，所谓阅人无数，就算没有见过猪走路，也总明白猪肉是啥味道的。一看到作者的气势，我就觉得作者同在京东里灌水的那帮小混蛋有着本质的差别，那忧郁的语调，那熟悉的签名，还有字里行间高屋建瓴的辞藻。没用的，作者，就算你怎么换马甲都是没有用的，你的亿万拥戴者早已经把你认出来了，你一定就是传说中的最强ID。自从京东改版之后，我就已经心灰意冷，对京东也没抱什么希望了，传说已经幻灭，神话已经终结，留在京东还有什么意思。没想到，没想到，今天可以再睹作者的风范，我激动得忍不住就在屏幕前流下了眼泪。

评分☆☆☆☆☆

我家住在村子的西头，那里原本是一片茂密的枣林，我家院子里就有五六棵枣树，小的碗口粗细，紧靠西山墙的那棵最粗，有人腰那样粗。那年为给父亲治病，这棵树也卖掉了。据说卖给一个生产队做了犁耙，也算死得其所。放树那天，我看到父亲的眼里噙着泪水。这树父亲本是要留着的，他说，这一棵结枣多，给孩子们留着，将来有个枣吃。但是买树的偏偏看中了这一棵。以前多次有人要买，父亲都没答应，这一次实在是没有办法了。

评分☆☆☆☆☆

很棒

评分☆☆☆☆☆

大沟也是孩子们的乐园，夏日看大水，水消退后在沟里捉鱼摸虾。孩子们喜欢水，更喜欢两岸的树。那时岸边杂树丛生，如绿色的长龙蜿蜒而去。沟壁上的树根被冲刷出来，盘根错节地裸露着，如天然壁画，如天然软梯，更像挽起的一双双手臂强有力地护卫着岸边的泥土。我们一群小孩子常常攀援着这些树根从上面爬下来，再从沟底爬到岸上，往往返返，或捉迷藏，或打打闹闹，你追我赶，乐此不疲。然而1958年之后，树没有了，树根也没有了，沟岸上只剩下了光秃秃的黄土。大雨过后，失去保护的土会一劈一劈地向下掉。你走在岸上要特别小心，说不定转瞬之间就会连土带人地垮下去。我家有两块自留地都在沟边，我在地里干活的时候，就经常在沟边看到宽宽的裂缝。

评分☆☆☆☆☆

大沟也是孩子们的乐园，夏日看大水，水消退后在沟里捉鱼摸虾。孩子们喜欢水，更喜欢两岸的树。那时岸边杂树丛生，如绿色的长龙蜿蜒而去。沟壁上的树根被冲刷出来，盘根错节地裸露着，如天然壁画，如天然软梯，更像挽起的一双双手臂强有力地护卫着岸边的泥土。我们一群小孩子常常攀援着这些树根从上面爬下来，再从沟底爬到岸上，往往返返，或捉迷藏，或打打闹闹，你追我赶，乐此不疲。然而1958年之后，树没有了，树根也没有了，沟岸上只剩下了光秃秃的黄土。大雨过后，失去保护的土会一劈一劈地向下掉。你走在岸上要特别小心，说不定转瞬之间就会连土带人地垮下去。我家有两块自留地都在沟边，我在地里干活的时候，就经常在沟边看到宽宽的裂缝。