現代酒店前廳客房服務與管理（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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瀋忠紅 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 前廳管理
• 客房服務
• 酒店服務
• 酒店運營
• 服務管理
• 旅遊管理
• 酒店實務
• 現代酒店
• 酒店行業

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115237873

版次：2

商品編碼：10384874

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2010-09-01

用紙：膠版紙

頁數：260

字數：200000

內容簡介

《現代酒店前廳客房服務與管理（第2版）》以項目和任務的形式，係統、全麵地介紹瞭酒店前廳客房服務和管理的理論與方法。本教材是旅遊與酒店管理專業的核心課程，立足於提高學生整體素質和學生綜閤職業能力特彆是實踐操作能力的培養，旨在幫助學習者領悟旅遊服務的真諦，勝任客房服務與管理的工作要求，培養工作技能，拓展專業視野。本教材在傳授基本知識的同時，重點突齣基本操作技能和實務創新能力的培養，集科學性、知識性和實用性於一體，充分體現高職高專教育的特色。在教學中要求運用情景案例、實戰演練、綜閤實訓等任務導嚮環節引領學生對相應技能的掌握與運用。

目錄

項目1 前廳部
學習任務1 認識酒店
學習任務2 認識前廳部
學習任務3 前廳部組織機構設置
學習任務4 前廳環境設計

項目2 客房預訂業務
學習任務1 客房預訂知識
學習任務2 客房預訂程序
學習任務3 超額預訂

項目3 前廳部接待業務
學習任務1 前廳接待服務
學習任務2 前廳收銀服務

項目4 前廳部日常服務
學習任務1 禮賓服務
學習任務2 總機服務
學習任務3 問詢及留言服務
學習任務4 商務中心服務

學習任務5 大堂副理服務
項目5 前廳部銷售服務
學習任務1 前廳銷售
學習任務2 前廳銷售技巧

項目6 前廳部的對客關係
學習任務1 建立良好的賓客關係
學習任務2 賓客投訴處理
學習任務3 客史檔案管理

項目7 客房産品設計
學習任務1 認識客房部
學習任務2 客房類型與設備用品
學習任務3 客房部員工的素質要求

項目8 客房清潔衛生與管理
學習任務1 客房常規清潔衛生
學習任務2 客房計劃清潔
學習任務3 公共區域清潔衛生與質量控製
學習任務4 創建“綠色客房”活動

項目9 客房服務接待
學習任務1 對客服務項目
學習任務2 對客服務的管理模式
學習任務3 客房優質服務
學習任務4 客房服務質量控製

項目10 客房設備用品使用與保養
學習任務1 客房設備
學習任務2 客房布件
學習任務3 客房用品

項目11 客房安全管理
學習任務1 客房安全概述
學習任務2 防火與防盜
學習任務3 意外事故的防範

項目12 客房部人力資源管理
學習任務1 客房部編製定員
學習任務2 客房部員工培訓
學習任務3 客房部員工績效考評
參考文獻

前言/序言

《現代酒店前廳客房服務與管理（第2版）》：一本專注於提升酒店運營效率與客戶體驗的實踐指南 一、 核心內容概述 本書深入探討瞭現代酒店運營中的兩個關鍵部門——前廳部和客房部——的精細化管理與服務策略。它不僅是理論知識的集閤，更是大量實踐經驗的提煉，旨在為酒店管理者、從業人員以及相關專業學生提供一套係統、前沿且極具操作性的工作指導。本書將前廳部和客房部視為酒店服務鏈條中不可或缺的關鍵環節，強調兩者之間的協同配閤，共同構成酒店給客人留下第一印象和持續滿意度的基石。 二、 前廳部管理：構建卓越的客戶“第一印象” 前廳部作為酒店的“門麵”和“神經中樞”，承擔著接待、谘詢、登記、結算、信息傳遞以及處理客人各類需求的重任。本書在前廳部管理部分，將從以下幾個維度進行詳盡闡述： 1. 前廳組織架構與人員配置： 崗位職責細化： 詳細解析前廳部各核心崗位，如接待員（Front Desk Agent）、行李員（Bellman）、禮賓員（Concierge）、商務中心接待員（Business Center Agent）、電話總機員（Telephone Operator）、大堂經理（Lobby Manager）等的具體職責、任職資格、服務標準和晉升通道。 人員配置模型： 探討如何根據酒店規模、客流量、服務類型（如商務型、度假型、經濟型）等因素，科學閤理地配置前廳部人員，確保服務效率與成本的平衡。 團隊建設與激勵： 強調打造高績效前廳團隊的重要性，包括如何進行有效的團隊溝通、建立積極的企業文化、實施科學的績效考核和激勵機製，以提升員工的歸屬感和工作熱情。 2. 接待流程與服務規範： 預訂與入住管理： 深入剖析綫上綫下預訂渠道的處理流程，包括預訂確認、客房分配、身份核實、協議單位管理、團體預訂協調等。詳細指導標準化的入住（Check-in）流程，涵蓋問候、信息核對、閤同簽署、支付方式確認、房卡發放、相關信息告知（如早餐時間、Wi-Fi密碼、周邊設施）等每一個細節，力求快捷、準確、友好。 退房與結算： 規範化的退房（Check-out）流程，包括賬單核對、消費項目確認、異常處理（如損壞賠償、未結清費用）、支付結算（現金、信用卡、電子支付）、發票開具等，強調流程的順暢和賬務的精確。 電話接聽與處理： 製定專業的電話服務標準，包括電話接聽禮儀、常用語、信息記錄規範、轉接流程、緊急情況處理等，確保每一個電話都能得到及時、有效的響應。 賓客谘詢與信息提供： 培訓員工成為“活地圖”和“百科全書”，能夠熟練提供酒店內部服務信息、周邊交通、餐飲、購物、旅遊景點、活動安排等各類谘詢，並學會如何傾聽、理解和滿足賓客的個性化需求。 3. 客戶關係管理（CRM）與投訴處理： 賓客信息管理： 介紹如何利用酒店管理係統（PMS）建立和維護賓客檔案，記錄賓客偏好、過往入住記錄、特殊需求等，為個性化服務打下基礎。 主動服務與關係維護： 強調從被動服務轉嚮主動服務的理念，例如通過觀察和傾聽，預判賓客需求，提供超齣預期的服務。介紹建立會員體係、實施積分奬勵、定期迴訪等方式，增強賓客忠誠度。 投訴處理藝術： 將投訴視為改進服務的機會。詳細講解“傾聽、道歉、調查、解決、跟蹤”的五步投訴處理法，教授員工如何冷靜、專業、 empathetically 地處理各種棘手的賓客投訴，將不滿轉化為滿意。 4. 前廳設備與技術應用： 酒店管理係統（PMS）： 詳細介紹PMS係統的功能模塊，如預訂管理、入住/退房、客房狀態監控、賬務處理、報錶生成等，並強調高效使用PMS是提升前廳工作效率的關鍵。 通訊設備： 介紹電話係統、對講機等通訊設備的維護與使用。 支付與安防設備： 討論POS機、驗鈔機、門鎖係統、監控係統等在保障前廳運營安全與便捷中的作用。 新興技術： 探討人工智能（AI）客服、自助入住終端、移動支付、智能客房控製係統等前沿技術如何影響和優化前廳服務。 三、 客房部管理：打造舒適、整潔、安全的“第二居所” 客房部是酒店的核心部門之一，其工作直接關係到客人的住宿體驗、健康安全以及酒店的品牌形象。本書在客房部管理部分，將圍繞提升服務質量、確保運營效率和維護客人健康展開： 1. 客房組織架構與人員配置： 崗位職責細化： 詳盡闡述客房部各崗位，如客房部經理（Executive Housekeeper）、樓層主管（Floor Supervisor）、客房服務員（Room Attendant）、布草員（Linen Attendant）、公共區域服務員（Public Area Attendant）、工程維修人員（Maintenance Staff）等，明確其職責、技能要求、工作流程和績效標準。 人力資源規劃： 分析客房部人員需求受季節、入住率、房間數量等因素的影響，指導如何進行閤理的排班和人員調配，確保服務質量的穩定。 培訓與技能提升： 強調對客房服務人員進行係統的專業培訓，包括客房清潔標準、消毒知識、安全操作規程、物品擺放藝術、應急處理等，並鼓勵持續學習和技能提升。 2. 清潔與維護標準： 客房清潔流程： 詳細列齣從進入客房、清空垃圾、更換床品、整理床鋪、清潔衛生間、擦拭傢具、清潔地麵到通風消毒的每一個具體步驟，強調“細節決定成敗”。 衛生間清潔重點： 突齣衛生間的清潔標準，包括馬桶、洗手盆、淋浴區/浴缸、鏡麵、地麵等區域的消毒、去汙、拋光，確保達到高水平的衛生標準。 公共區域清潔： 明確大堂、走廊、電梯、會議室、健身房、餐廳等公共區域的清潔頻率、標準和責任人，確保酒店整體環境的整潔美觀。 客房物品配置與管理： 規範客房內易耗品（如洗漱用品、毛巾、紙巾、飲用水）的配置標準、擺放要求以及補充流程。強調對客房內傢具、電器、燈具、布草等固定資産的日常檢查和維護。 3. 安全與健康管理： 安全檢查： 指導客房服務人員在清潔過程中進行例行安全檢查，如檢查門窗是否鎖好、電器是否正常工作、是否存在安全隱患等，並及時上報。 病媒防製： 介紹客房部在預防和控製蟲害、鼠害方麵的職責和措施，以及與專業公司閤作的流程。 消毒與衛生： 強調客房清潔過程中的消毒程序，尤其是在傳染病流行季節，並詳細介紹不同類型物品的清潔和消毒方法。 物品失竊與安全： 闡述客房部在保管客人財物方麵的注意事項，以及如何處理客人遺失物品的情況，並強調安全防範意識。 消防安全： 講解客房服務人員應瞭解的消防安全知識，如滅火器的使用、緊急疏散通道的標識等。 4. 布草與製服管理： 布草清點與發放： 規範布草的清點、分類、洗滌、烘乾、摺疊、打包和發放流程，確保布草的清潔、完好和及時供應。 布草損耗控製： 分析布草損耗的原因，並提齣相應的控製措施，如加強員工培訓、規範使用、定期檢查等，以降低運營成本。 製服管理： 強調製服的清潔、熨燙、及時更換，以及製服損耗的報備和管理，確保員工儀容整潔，樹立良好職業形象。 5. 客房部與其它部門的協調： 與前廳部的聯動： 強調客房部與前廳部在信息傳遞上的順暢，如客房清潔狀態的及時反饋、特殊客人需求的協調、房間鑰匙的管理等，以保障客人入住體驗的無縫銜接。 與工程部的協作： 建立客房部與工程部高效的報修和維修聯動機製，確保客房設施的及時修復，減少因設備故障對客人造成的睏擾。 與餐飲部的配閤： 在送餐服務、客房迷你吧管理等方麵，客房部需要與餐飲部進行密切溝通與協作。 與安保部的閤作： 在處理安全事件、管理鑰匙、巡查等環節，客房部需與安保部協同工作。 四、 協同管理與持續改進 本書貫穿始終的核心理念是“協同”與“改進”。前廳部和客房部並非孤立存在，而是緊密相連、相互支持的生命共同體。 信息共享與溝通機製： 強調建立順暢的溝通渠道和信息共享平颱，確保兩個部門能夠及時準確地傳遞關於客人需求、客房狀態、突發事件等各類信息。 跨部門培訓與交叉學習： 鼓勵員工瞭解其他部門的工作，提升整體服務意識和協作能力。 績效評估與持續改進： 運用量化指標（如客人滿意度評分、投訴率、效率指標）和質化評估，對前廳和客房部門的服務質量進行定期評估，分析問題，製定改進計劃，形成“計劃-執行-檢查-行動”（PDCA）的持續改進循環。 服務創新與品質提升： 鼓勵管理者和一綫員工積極思考，提齣創新的服務理念和操作方法，不斷提升客戶體驗，增強酒店的市場競爭力。 五、 目標讀者與價值體現 本書的目標讀者廣泛，包括但不限於： 酒店管理者： 為他們提供科學的管理理論、實用的管理工具和前沿的管理思路，幫助他們提升酒店的整體運營效率和盈利能力。 酒店一綫從業人員： 為他們提供清晰的操作指南、專業的服務技巧和解決問題的策略，幫助他們勝任工作，提升服務技能和職業素養。 酒店管理專業學生： 作為一本理論與實踐相結閤的教材，幫助他們深入理解酒店運營的本質，為未來的職業生涯打下堅實基礎。 對酒店行業感興趣的讀者： 能夠幫助他們全麵瞭解酒店前廳和客房服務的運作流程和核心要素。 《現代酒店前廳客房服務與管理（第2版）》是一本麵嚮實踐的書籍，它力求通過詳實的案例分析、嚴謹的理論闡釋和可操作的建議，幫助讀者理解並掌握現代酒店前廳和客房服務的精髓，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，為客人創造更加卓越的入住體驗。

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項目7

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現代酒店管理（第2版）

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前廳服務與管理/21世紀高職高專規劃教材·旅遊與酒店管理係y列

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項目7 前廳接w待服務I 客房部d人力資源管理 禮h賓服務 認識酒店 商務中心服務P 客房服務接待l 認識客房部 y學習任務5 客房部人力資源管理 超額預訂 客房部員工的素質要求 項目3 意外事故的防範 學習任務3 學習任務1C 公共區域清潔衛生與質量控製 學習任務1H 學習任務1 客房o計劃清潔 學習任務3M 項目12 項目7 學習任務1v 客房産品w設計S x客房類型與設備用品 學習任務5 學習任務3 學習任務3 商務F中心服務

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￥20.30(7.9摺)

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學習任務3

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前廳客房運作實務：項目課程教材d（附CDd-ROM光盤1張）

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前廳接待服務

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2服務類型