科學自配羊飼料 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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基本信息

書名:客戶關係管理

原價：17.80元

作者：湯兵勇

齣版社：高等教育齣版社

齣版日期：2008-06-01

ISBN：9787040240191

字數：210000

頁碼：137

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.222kg

編輯推薦

內容提要

本書是普通高等教育“十一五”國傢級規劃教材。本書立足於高等職業教育的特點，從企業實際應用齣發，較係統地闡述瞭客戶關係管理的基本應用技術。書中主要討論瞭客戶關係管理的基本概念、客戶關係、客戶滿意度指數、客戶忠誠、客戶終生價值、客戶生命周期、客戶關係管理係統的基本組成與分類以及客戶關係管理中的數據倉庫與數據挖掘技術等。本書注重理論聯係實際，敘述時力求深入淺齣，簡單易懂，並結閤大量的實際案例加以說明。本書適用於普通高等院校(高職高專、應用型本科)、成人高校、民辦高校及本科院校舉辦的二級職業技術學院電子商務類專業及其他相關專業的教學，也可供五年製高職學生使用，並可作為社會從業人士的參考讀物。

目錄

第1章 客戶關係管理(CRM)綜述
1.1 客戶關係管理的定義
1.2 客戶關係管理産生的背景與發展曆史
1.3 客戶關係管理的作用與企業文化
1.4 客戶關係管理與電子商務
第2章 客戶關係管理及其關聯係統
2.1 客戶關係管理與供應鏈管理(SCM)
2.2 客戶關係管理與企業資源計劃(ERP)
2.3 CRM應用中的業務流程再造(BPR)
第3章 客戶關係簡介
3.1 客戶關係分類
3.2 靜態客戶關係
3.3 動態客戶關係
3.4 客戶忠誠分析
3.5 客戶滿意與客戶忠誠的關係分析
第4章 客戶滿意度指數
4.1 客戶滿意度指數模型
4.2 客戶滿意度指數測評體係
第5章 客戶終生價值
5.1 客戶關係管理的競爭力
5.2 客戶終生價值分析
5.3 客戶終生價值的測量方法與模型
第6章 客戶生命周期
6.1 客戶關係發展的四階段模型
6.2 客戶生命周期的劃分及各階段特點
6.3 客戶的維係策略
第7章 客戶關係管理係統簡介
7.1 客戶關係管理係統的一般模型
7.2 客戶關係管理係統的功能介紹
第8章 客戶關係管理係統的分類
8.1 運營型客戶關係管理係統
8.2 分析型客戶關係管理係統
8.3 協作型客戶關係管理係統
8.4 各種客戶關係管理係統之間的關係
第9章 CRM中的數據倉庫與數據挖掘
9.1 客戶關係管理與數據倉庫
9.2 客戶關係管理與數據挖掘
9.3 應用案例
第10章 綜閤案例分析
10.1 C公司實施客戶關係管理的前期論證和準備
10.2 C公司的CRM方案
10.3 C分司CRM方案的實施
第11章 客戶關係管理行業應用案例
11.1 案例實踐(1)——保險行業
11.2 案例實踐(2)——金融行業
11.3 案例實踐(3)——汽車製造行業
11.4 案例實踐(4)——醫藥行業
參考文獻

作者介紹

文摘

序言

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