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金正昆 著

图书标签:

• 服务礼仪
• 礼仪规范
• 客户服务
• 沟通技巧
• 职场礼仪
• 服务技巧
• 人际交往
• 商务礼仪
• 职业素养
• 服务管理

出版社： 北京大学出版社

ISBN：9787301093658

版次：1

商品编码：10153133

包装：平装

丛书名： 东方燕园培训书系·〈现代礼仪〉丛书

开本：16开

出版时间：2005-08-01

用纸：胶版纸

页数：273

正文语种：中文

内容简介

　　礼仪是人类社会在长期社会活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么？橱窗商品该怎么摆放合适呢？服务人员那些首饰不能佩戴呢？本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。

作者简介

　　金正昆教授，中国人民大学国际关系学院外交学系主任，礼仪与公关研究中心主任，外交学博士生导师，知名礼仪与公关专家。主要从事外交学、传播学、公共关系学、礼仪学研究。现为中国人民公安大学等多所院校兼职教授。个人正式出版专著、教材16部，主编教材6部，累计个人发表约580万。

目录

第一章 服务礼仪概述
一、服务礼仪的本质
(一)服务礼仪的内涵
(二)服务礼仪的本质
(三)服务态度
(四)职业道德
(五)服务的定位
二、服务礼仪的基本要求
(一)文明服务
(二)礼貌服务
(三)主动服务
(四)热情服务
(五)周到服务
第二章 服务礼仪的原则
一、三A 规则
(一)接受服务对象
(二)重视服务对象
(三)赞美服务对象
二、首轮效应
(一)至关重要的第一印象
(二)心理定势的形成
(三)制约的因素
(四)最佳的第一印象
三、亲和效应
(一)亲和效应的产生
(二)间隔性特征
(三)亲和力的形成
四、末轮效应
(一)抓好最后环节
(二)做好后续服务
(三)着眼两个效益
五、零度干扰
(一)创造无干扰环境
(二)保持适度距离
(三)热情有“度”
第三章 服务人员的仪容礼仪
一、面部修饰
(一)基本要求
(二)局部修饰
二、发部修饰
(一)发部的整洁
(二)发型的选择
(三)头发的美化
三、肢体修饰
(一)手臂的修饰
(二)下肢的修饰
四、化妆
(一)化妆的意义
(二)化妆的守则
(三)化妆的禁忌
第四章 服务人员的服饰礼仪
一、穿着正装
(一)正装的作用
(二)正装的选择
(三)正装的穿着
二、便装的穿着
(一)便装必须合宜
(二)便装的适用场合
(三)便装的搭配
三、饰品的佩带
(一)以少为佳
(二)恰到好处
四、常规用品的使用
(一)工作用品
(二)形象用品的使用
第五章 服务人员的仪态礼仪
一、表情
(一)表情的要求
(二)眼神的运用
(三)得体的笑容
二、站姿
(一)基本的站姿
(二)站姿的变化
(三)站姿的禁忌
三、行姿
(一)行姿的要求
(二)规范的行姿
(三)行姿中的特例
(四)错误的行姿
四、蹲姿
(一)标准蹲姿
(二)蹲姿禁忌
五、坐 姿
(一)坐姿的要求
(二)坐姿的体位
(三)错误的坐姿
六、手 势
(一)手势的要求
(二)与人握手
(三)举手致意与挥手告别
(四)特殊的手势
(五)常见的错误
第六章 服务人员的语言礼仪
一、礼貌语
(一)礼貌语
(二)问候语
(三)迎送语
(四)请托语
(五)致谢语
(六)征询语
(七)应答语
(八)赞赏语
(九)祝贺语
(十)推托语
二、文明用语
(一)称呼恰当
(二)口齿清晰
(三)用词文雅
三、行业用语
(一)三T原则
(二)适度原则
(三)术语的使用
(四)用语的禁忌
四、书面用语
(一)正确无误
(二)工整清晰
(三)内容完整
(四)简明扼要
五、电话用语
(一)通话前的准备
(二)通话初始时的要求
(三)声音和态度的调控
(四)通话中途应注意的细节
(五)通话告终时的要求
(六)代接电话
(七)电话记录
第七章 商业服务礼仪
一、柜台服务
(一)柜台服务的规范
(二)服务语言的技巧
(三)服务用语禁忌
二、商品展示
(一)橱窗商品展示
(二)店内商品展示
三、商品导购
(一)接近顾客
(二)影响顾客
(三)争取顾客
第八章 宾馆服务礼仪
一、前厅服务
(一)接待问讯
(二)接待来宾住宿
(三)受理预订业务和处理邮件
(四)结账与送客服务
(五)处理客人投诉
(六)商务中心的服务要求
(七)电梯服务员的服务要求
(八)行李服务的要求
二、客房服务
(一)客房迎送
(二)客房整理、送餐与洗衣服务
三、餐饮服务
(一)餐厅服务、
四、其他服务
(一)酒吧
(二)美容美发l
(三)娱乐
(四)体育与健身
后 记

前言/序言

《品味生活：艺术鉴赏与收藏指南》 引言 生活，不仅仅是柴米油盐的日常琐碎，更是一场对美的追求，对精神世界的滋养。在快节奏的现代社会，我们常常被工作和生活的压力所裹挟，却忽略了那些能触动灵魂、丰富内心的美好事物。艺术，作为人类文明的瑰宝，以其独特的语言传递着情感、思想与智慧，而收藏，则是与这些美好产生深度连接的另一种方式。 《品味生活：艺术鉴赏与收藏指南》并非一本关于服务规范或待人接物的书籍，它是一扇通往艺术世界的大门，一场关于如何发现、理解并珍藏生活之美的深度探索。本书旨在为每一位渴望提升生活品质、丰富精神世界的读者提供一份详实而引人入胜的指南。我们将一同深入艺术的殿堂，领略不同门类艺术的魅力，学习如何鉴赏其精髓，并在此过程中，找到属于自己的收藏之路。 第一章：艺术之初探——认识艺术的多彩世界 本章将带领读者走出对艺术的刻板印象，认识到艺术并非遥不可及的象牙塔，而是渗透在我们生活方方面面的丰富表达。我们将从最基础的概念入手，探讨艺术的定义、功能以及其在人类社会中的演变。 艺术的边界： 艺术究竟是什么？是从洞穴壁画到抽象表现主义，是从古典音乐到先锋电子乐，是雕塑、绘画、文学、戏剧、音乐、电影，还是我们身边不起眼的装饰品？我们将尝试勾勒出艺术的广阔轮廓，理解其包容性与多样性。 艺术的功能与意义： 艺术为何存在？它如何反映时代精神？如何承载历史记忆？如何启迪思考，激发情感？本章将深入探讨艺术在认知、情感、审美、教育、社会批判等方面的多重功能，让读者理解艺术不仅仅是“好看”，更是“有意义”。 艺术史的脉络： 简要梳理从史前时代至今的艺术发展脉络，介绍几个关键的艺术时期和流派，如古希腊罗马的古典主义、文艺复兴的辉煌、巴洛克的华丽、印象派的光影变革、现代艺术的多元探索等。通过了解艺术史，我们可以更好地理解当代艺术的根源与发展。 欣赏艺术的基本视角： 学习如何以开放的心态去接触艺术，培养观察力、感受力和思考力。了解艺术作品的创作背景、历史语境、艺术家意图等，将有助于我们更深刻地理解作品。 第二章：绘画——色彩、线条与情感的对话 绘画是视觉艺术中最古老、最直接的表达形式之一。本章将聚焦于绘画艺术，带您走进色彩、线条与光影交织的世界。 绘画的媒介与技法： 从古老的壁画、湿壁画，到油画、水彩、水墨、版画、素描，再到现代的丙烯、综合材料，我们将介绍不同绘画媒介的特点、表现力和历史发展。理解这些技法，有助于我们欣赏艺术家在创作中付出的努力与巧思。 理解绘画的语言： 色彩的象征意义与情感表达，线条的力量与韵律，构图的平衡与张力，明暗的处理与空间感的营造。我们将解析这些绘画的基本元素，学习如何“读懂”一幅画，感知其内在的情感和思想。 经典绘画流派赏析： 深入品鉴几个具有代表性的绘画流派，如意大利文艺复兴时期大师的严谨与宏大，荷兰黄金时代的市民生活描绘，法国印象派对光与色的捕捉，野兽派的色彩解放，立体派的解构与重塑，超现实主义的梦幻与潜意识探索等。通过对具体作品的分析，学习鉴赏的实践方法。 当代绘画的多元趋势： 了解当代绘画的各种可能性，从具象到抽象，从写实到概念，从传统画布到数字媒介，感受当代艺术家如何以新的视角和语言探索世界。 第三章：雕塑与建筑——三维空间的艺术 如果绘画是二维的叙事，那么雕塑与建筑就是将艺术从平面推向三维，触及我们生活的空间维度。 雕塑的材质与形态： 石材、金属、木材、陶土、玻璃，以及现当代各种新材料。我们将探讨不同材质的雕塑特性，以及艺术家如何通过塑造形态、肌理，赋予作品生命。从古典写实到抽象变形，从独立摆件到装置艺术，雕塑的多样性将令人惊叹。 建筑的审美与功能： 建筑不仅仅是遮风挡雨的居所，更是人类文明的载体，是空间、形式、材料与功能的完美结合。我们将探究不同历史时期的建筑风格，如古埃及的金字塔、古希腊的神庙、哥特式的尖塔、文艺复兴的理性空间、巴洛克的繁复，以及现代主义的简洁与工业美学。 城市中的艺术： 城市雕塑、公共艺术、历史建筑的保护与活化，它们如何塑造我们的城市形象，影响我们的生活体验？本章将引导读者关注身边的三维艺术，理解它们与社会、文化的紧密联系。 第四章：音乐与文学——听觉与心灵的共鸣 当我们闭上眼睛，耳朵打开，音乐便奏响了心灵的乐章；当我们沉浸在文字的世界，文学便点亮了思想的灯火。 音乐的结构与情感： 从古典音乐的宏大叙事，到浪漫主义的激情澎湃，再到爵士乐的自由即兴，流行音乐的时代旋律，以及世界各地的民族音乐。我们将解析音乐的基本构成，如旋律、节奏、和声、曲式，学习如何欣赏不同风格的音乐，感受其传递的情感力量。 文学的魅力与深度： 诗歌的精炼与意境，小说的人物塑造与情节构建，戏剧的冲突与对话，散文的真挚与抒情。我们将探讨文学作品的艺术手法，如叙事视角、象征、隐喻、主题，以及如何通过阅读理解作者的意图，与作品中的人物产生共鸣。 跨界艺术的融合： 电影配乐、歌剧、音乐剧、诗朗诵、文学改编的影视作品，探讨音乐与文学如何相互融合，创造出更丰富的艺术体验。 第五章：收藏的艺术——从爱好到投资 拥有艺术品，不仅仅是物质的占有，更是一种精神的传承和情感的寄托。本章将为您揭示收藏的乐趣与门道。 为何收藏？ 收藏的驱动力是什么？是出于对艺术的热爱，是对历史的尊重，是对美的追求，还是对未来价值的期许？我们将探讨收藏的多种动机。 收藏的品类与选择： 从绘画、雕塑、古董，到邮票、钱币、手表、名酒，甚至数字艺术品。我们将分析不同收藏品类的特点、市场情况以及风险。 鉴赏与评估： 如何初步判断一件艺术品的真伪、品相、价值？了解艺术品的来源、作者、创作背景、市场行情等基本知识。学习识别赝品和劣质作品的方法。 收藏的实践： 从何处入手？如何建立自己的收藏体系？如何保管和维护藏品？如何参与艺术品市场，如画廊、拍卖会、博览会？ 收藏的风险与机遇： 投资与风险并存。我们将探讨收藏中的潜在风险，如假冒伪劣、市场波动、鉴定失误等，同时也会指出收藏带来的潜在收益和精神满足。 收藏家的故事： 分享一些著名收藏家的经历，他们的收藏理念，以及他们与藏品之间的动人故事，为读者提供灵感与启示。 第六章：品味生活——艺术如何点亮日常 艺术并非只存在于博物馆或画廊，它更应该融入我们的生活，成为提升幸福感的源泉。 家居空间的艺术化： 如何通过艺术品、家具、灯光、色彩等元素，打造一个充满品味和个性的居住空间？ 艺术与旅行： 探访世界各地的博物馆、美术馆、历史遗迹，在旅途中感受不同文化的艺术魅力。 参与与体验： 参加艺术讲座、工作坊、展览开幕，与艺术家、收藏家交流，让艺术成为我们社交和学习的一部分。 培养艺术的眼光： 即使不直接购买艺术品，我们也可以通过学习艺术鉴赏，提升对美的感知力，从而在日常生活中发现更多美好。 艺术与个人成长： 艺术如何帮助我们更好地认识自我，理解他人，拓展思维，提升创造力？ 结语 《品味生活：艺术鉴赏与收藏指南》是一本邀请您共同踏上艺术探索之旅的书。它不提供冰冷的规则，而是点燃您对美的热情；它不教导您如何“服务”他人，而是引导您如何“服务”于自己的内心，如何以更丰富、更深刻的方式去体验生活。 艺术是流动的，生活也是流动的。愿这本书成为您品味生活、发现真我、珍藏美好的开始。让我们一同在艺术的海洋中畅游，在收藏的道路上寻觅，让每一天都充满诗意与色彩。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我一开始以为这本书会很乏味，毕竟“礼仪”这个话题，听起来就有点像是上个世纪的东西。但是，我真的被它惊艳到了！作者的视角非常新颖，他并没有把服务礼仪仅仅局限于“职业技能”的层面，而是将其上升到了“人生智慧”的高度。他用非常富有哲理的语言，阐述了礼仪如何能够帮助我们构建更和谐的人际关系，如何让我们在面对复杂社会时保持内心的平静和从容。我非常赞同其中关于“保持谦逊”的观点，在快节奏的社会里，很多人都急于表现自己，而这本书提醒我们，真正的力量往往来自于内敛和对他人的尊重。作者还通过一些历史故事和名人轶事，来佐证他的观点，让整个阅读过程充满了趣味性和启发性。读完这本书，我感觉自己的世界观都打开了不少，不再把礼仪看作是一种负担，而是将其视为一种提升自我修养、丰富人生体验的方式。它让我明白，即使是最简单的问候，背后也可以蕴含着深刻的人文关怀。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直就像一个温暖的指南针，指引我在复杂的人际交往中找到方向。我一直觉得自己算是比较懂礼貌的人，但阅读了这本书之后，才发现原来礼仪的内涵远不止于此。作者的观点非常有深度，他将服务礼仪提升到了“尊重”和“共情”的层面。他没有停留在表面上的“请、谢谢、对不起”，而是深入探讨了为什么我们需要这些行为，它们背后所承载的社会意义和人际价值。我印象最深刻的是关于“处理冲突”的部分，书里提供的思路非常实用，强调了冷静、客观和以解决问题为导向，而不是一味地指责或辩解。这对我平时工作中处理棘手客户的情况非常有帮助。此外，作者还探讨了在不同文化背景下的礼仪差异，这对于我这种经常需要与不同国家的人打交道的人来说，简直是及时雨。它让我意识到，所谓的“标准”礼仪，在多元化的世界里需要更多的理解和包容。这本书没有给我生硬的“必须”，而是给了我一种“可以”和“为什么”的思考空间，让我能够更灵活、更自信地应对各种场合。

评分☆☆☆☆☆

这本书我真的太惊喜了！起初只是抱着随便看看的心态，毕竟“服务礼仪”这个名字听起来就有点一本正经，我以为会充斥着各种枯燥的条条框框和生硬的规定。结果呢？完全颠覆了我的想象！作者的笔触非常细腻，从日常生活中最细微的互动切入，比如在咖啡店点单时店员的一个微笑，或者在公共场合听到陌生人的礼貌问候。他没有直接告诉你“你应该怎么做”，而是通过生动的案例和充满智慧的观察，让你自己去体会“为什么这么做”才显得那么自然而然，那么温暖人心。我尤其喜欢其中关于“倾听的艺术”的那一章，读完之后我才意识到，很多时候我们以为自己在听，其实只是在等着对方说完好轮到自己表达。作者用几个小故事，把同理心、关注点和恰到好处的回应这些概念讲得通俗易懂，而且极具启发性。读完这本书，我感觉自己和身边的人交流时，似乎能捕捉到更多之前忽略的信号，也更懂得如何用恰当的方式回应，让每一次沟通都变得更顺畅、更愉快。它不是一本教你“表演”的教材，而是一本引导你“成为”一个更懂得体谅、更有温度的人的书。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容给我带来了很多意想不到的收获。它不仅仅是关于“如何做”的指南，更是一次深刻的“自我反思”。作者以一种非常细腻和富有同理心的方式，引导读者去审视自己在人际交往中的种种习惯和观念。我特别欣赏书中关于“换位思考”的论述，作者通过大量的生活化案例，让我们体会到，站在对方的角度去理解他们的需求和感受，是建立良好服务关系的关键。这让我意识到，很多时候我们自认为已经做得很好，但其实并没有真正触碰到对方的内心需求。此外，书中关于“细节致胜”的观点也给我留下了深刻的印象。作者强调，那些看似微不足道的细节，往往是区分平庸与卓越的关键。这不仅适用于服务行业，也同样适用于我们日常生活中的各种交往。读完这本书，我感觉自己对待人接物的方式发生了一些微妙但重要的改变，我开始更加关注他人的感受，更加注重沟通的质量，也更加懂得如何在不经意间传递善意和尊重。它让我明白了，真正的服务和礼仪，是发自内心的关怀和对他人的珍视。

评分☆☆☆☆☆

我是一位刚入职场的年轻人，对于如何与人打交道，尤其是在工作场合，一直有些摸不着头脑。这本书的出现，就像是给我打了一剂强心针！作者的文风非常接地气，用很多我们日常生活中就能遇到的情境来举例，比如如何得体地介绍自己，如何优雅地回应别人的赞美，如何在会议中适时地提出自己的观点。这些看似微小的事情，作者都给出了非常详细的解读和指导，让我觉得不再是凭空想象，而是有了具体的学习方向。我尤其喜欢书中关于“非语言沟通”的那部分，比如眼神的交流、肢体的姿态，这些细节往往决定了对方对你的第一印象。作者用生动形象的描述，让我能够清晰地认识到自己可能存在的误区，并且学会如何通过调整自己的非语言信号来传递积极、自信的信号。读完这本书，我感觉自己面对工作中的各种社交场合，都更有底气了，也更能理解职场中那些看似“懂规矩”的人是如何做的了。它让我明白，礼仪不是束缚，而是帮助我在人际交往中更好地展现自己的工具。

评分☆☆☆☆☆

很喜欢的一般熟，并且实用

评分☆☆☆☆☆

很喜欢的一般熟，并且实用

评分☆☆☆☆☆

书籍纸质质量不错，内容还没有细看，但服务礼仪对于我现在的工作是有一定的帮助作用。

评分☆☆☆☆☆

书很好快递也很快很满意

评分☆☆☆☆☆

服务礼仪，一点，一点，一点点地看完了朝花夕拾，连串的时间，连串的记忆，真想将鲁迅爷爷的记忆当做我的。整本文集用词语简洁柔和，正是鲁迅爷爷的平易近人的体现。书中的抨击，讽刺，嘲笑，正是鲁迅爷爷对当时社会的反感与不满，表现了一个想让让民族进步，想让社会安定，为孩子着想的鲁迅爷爷。金正昆，园中淘气天真的小孩子，观菜畦、吃桑葚、听鸣蝉与油蛉和蟋蟀的音乐会，看黄蜂、玩斑蝥、拔何首乌、摘覆盆子。到在书屋读书习字，三言到五言，再到七言。课上偷偷画画，到书屋的小园玩耍。无一不体现出小孩子追求自由，热爱大自然的心态，也表现了社会对孩子们的束缚。，这两个人物，给鲁迅先生留下了深刻的回忆。两个由当时社会造就的人物。一个下层的劳动者，善良、真诚、热爱和关心孩子的阿长，她思想、性格上有很多消极、落后的东西，是封建社会思想毒害的结果，表现了当时社会的浑浊、昏暗。正直倔强的爱国者范爱农，对革命前的黑暗社会强烈的不满，追求革命，当时辛亥革命后又备受打击迫害的遭遇。体现了旧社会人民对束缚的反抗，向往自由、安乐的心。人民从囚禁中走向了反抗。礼仪是人类社会在长期社会活动中所形成的行为规范。服务礼仪是礼仪在服务行业中的具体运用。服务行业在我国三大产业中的地位越来越高，已经成为我国的支柱产业之一。面对服务业的激烈竞争，象征服务人员和服务企业良好形象的服务礼仪就显得至关重要。你知道怎么给客人点菜么橱窗商品该怎么摆放合适呢服务人员那些首饰不能佩戴呢本书具体而详尽地介绍了服务活动中所必须遵循的各种礼仪，对规范服务人员的行为举止具有重要的指导性。，这两个人物，是当时社会的反照，人们受尽黑暗的压迫，到起来反抗，经历了多少次改革与战争，才有了我们现在安定自在的生活呀！现在，我们可以愉快地生活这，家里有电视电话，有的还有电脑，繁杂的电器设备和自由的生活，我们不用遭受黑暗社会的压迫，不用吃苦，更不用去闹革命。这都是无数革命烈士用自己的先躯换来的，我们应该珍惜眼前的生活。，是鲁迅爷爷对往事的回忆，有趣的童年往事、鲜明的人物形象，一件一件往事，同时也抨击了囚禁人的旧社会，表现了鲁迅爷爷对艰苦劳动人民的惋惜、同情，也表现了对当时社会的厌恶，告诉我们不要再回去那让人受苦的社会，更表现了对阻遏人民前进、折腾人民、损害孩子、保留封建思想的人的痛恨。让我们了解历史，感谢美好生活的由来。

评分☆☆☆☆☆

那次演讲比赛也壮大了我胆量，使我能在众多的人面前从容表达，这对我以后的工作、学习都有很大的帮助。

评分☆☆☆☆☆

几年前，爸妈经常看金教授在教育频道的讲座，并且还喊我一起看。教授的讲座生动诙谐，很有笑点，现在能买到书了，当然要集齐全套。

评分☆☆☆☆☆

书籍纸质质量不错，内容还没有细看，但服务礼仪对于我现在的工作是有一定的帮助作用。

评分☆☆☆☆☆

后来我以优异的成绩跨进了临湘一中高中部，学校里掀起思想教育高潮，号召学生成为德智体全面发展的合格人才，……紧接着学校里又举办了“做党的好孩子”读书活动和“热爱社会主义”读书读报活动，并且县里还专门围绕着两个题目进行演讲比赛。我的思想开始成熟，开始认识养育了自己几十年而自己还迷惑的祖国。我在高中部又被评为了岳阳市“三好学生”。并担任了学生会的学习部长。