如何永遠贏得顧客（附DVD光盤1張） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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杜雲生 著

圖書標籤:

• 營銷
• 顧客關係
• 銷售技巧
• 客戶忠誠度
• 服務
• 商業策略
• 管理
• 個人成長
• 成功學
• DVD教材

齣版社： 廣東南方日報齣版社

ISBN：9787806529867

版次：1

商品編碼：10106161

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2010-05-01

用紙：膠版紙

頁數：158

字數：250000

正文語種：中文

附件：DVD光盤

附件數量：1

編輯推薦

　　已讓企業及個人業績呈200％地持續增長，近韆傢企業選定的客戶服務培訓教材。
　　讓您領悟服務的真諦，助您贏得顧客的忠心，有效地提升企業利潤。

內容簡介

　　為什麼你總是在源源不斷地開發新顧客，而競爭對手的平均年收入卻在不停地增長？
　　為什麼你的顧客總是跟你做一次生意就不再迴頭瞭。而競爭對手的市場占有率卻一年比一年高？
　　為什麼你永遠要用大的成本去開發顧客，而且還要不停地開發，企業纔能維持一點點生存的利潤空間？
　　本書帶你從認識顧客開始。應對顧客抱怨，瞭解顧客不滿意的黃金定律，提升顧客滿意度，超過顧客期望，運用服務的關鍵時刻和信念，終贏得顧客的購買和忠誠，終占據市場絕對優勢！

作者簡介

　　杜雲生，亞洲創富教育第一任導師，最實戰的銷售培訓權威，杜雲生創富教育機構創辦人，財富網創辦人，絕對成交》國際課程專業授權華人導師。
16歲從銷售基層做起，並成為百科全書銷售冠軍。
18歲登颱進行韆人銷售培訓，轟動颱灣。
25歲銷售收入月超100萬元。
27歲獲得財務自由，是百戰不殆的實戰傢。
1996年開始引進個人成長教育，培育、引進中國內地百位以上培訓講師，是第一個開創創富教育先河的行業領導者。
2006年開設《絕對成交》課程，已幫助無數個人和企業倍增業績，杜雲生老師也因此成為第一位創富教育華人導師。
近20年時間研究並效法世界第一成交大師和各行業之億萬富翁的緻富模式，是成交訓練和創富教育的終生研究者。
自24歲起，他以創富教育中分享的原則和個人影響力已經創造齣每年超過100萬元的捐款，他是倡導捐助社會的慈善傢。
著有暢銷書：《絕對成交》、《賺錢機器》、《無敵談判》、《賺大錢靠行銷》、《如何永遠贏得顧客》、《如何打造第一品牌》……

內頁插圖

目錄

推薦序
自序
第一章 為什麼要服務好顧客
無論你多忙，都要先服務你的顧客。服務頓客的時候，你沒有藉口，因為顧客纔是你真正的老闆。顧客纔是真正為你的工作支付薪水的人。
你的錢從哪裏來
一個企業最重要的任務隻有兩件事
顧客滿意是生意興隆的關鍵

第二章 顧客為何棄你而去
任何藉口都不能掩飾你服務的缺陷，而隻會加重顧客對你的不滿。所以，當顧客有抱怨或不滿時，最好的辦法是為可能造成的顧客的不便立即嚮頤客道歉，扶而取悅顧客。
顧客有抱怨不告訴你
顧客不上門的原因
把顧客心中的不滿撫平
如何讓有抱怨的顧客為你賺錢

第三章 顧客不滿意的12條黃金定律
要贏得顧客服務這場戰爭，我們首先要知道是哪些因素導緻頤客不滿，是哪些事情可能導緻這樣的風臉——讓我們失去瞭一個又一個的客戶。
第一條：冷漠的態度
第二條：反應太慢
第三條：買不到他要買的産品
第四條：購買過程麻煩
第五條：太凶瞭
第六條：收款態度太差
第七條：承諾太多，卻兌現不瞭
第八條：藉口太多瞭
第九條：太急著賣東西瞭
第十條：形象不專業
第十一條：太計較
第十二條：送貨服務太差

第四章 如何超越顧客的期望值
優質的服務公司，不管具體從事的是什麼行業，總會用雙倍的努力為顧客提供齣乎意料的服務。讓顧客不斷發齣“哇”的贊嘆聲。
如何超越顧客的期望值
讓顧客快樂的五件事
第一件事：瞭解顧客的抱怨
第二件事：解除顧客的抱怨
第三件事：瞭解顧客的需求
第四件事：滿足顧客的需求
第五件事：超越顧客的期望

第五章 顧客服務的十大信念
要訓練任何員工，必須先讓他們從思想上相信顧客服務的十大信念。隻有讓他們從思想上相信瞭，這十大信念，他們的服務水平和服務意識纔會好起來。
第一大信念：顧客就是你的收入
第二大信念：態度決定一切
第三大信念：工作的目的就是使顧客滿意
第四大信念：顧客的忠誠度值10次以上的購買價值
第五大信念：開發顧客的成本比賣東西給老顧客貴6倍以上
第六大信念：口碑比媒體有效50倍以上
第七大信念：顧客要的感覺是親切
第八大信念：生意開始和結束於顧客走瞭之後
第九大信念：公司的政策是成敗的關鍵
第十大信念：服務顧客很重要，提醒顧客更重要

第六章 服務顧客的十個關鍵時刻
抓住服務的關鍵時刻，就等於按住瞭顧客的心動鈕，可以達到四兩撥韆斤的作用。在對的時間裏做對的事.最容易俘虜人心瞭，而服務顧客的精髓也就在於此。
第一個關鍵時刻：初次接觸時
第二個關鍵時刻：當顧客生氣時
第三個關鍵時刻：當顧客有特彆要求時
第四個關鍵時刻：當顧客拿不定主意時
第五個關鍵時刻：當顧客有抗拒時
……
第七章 建立以客為尊的服務係統
第八章 一流企業的服務信條

精彩書摘

　　你的錢從哪裏來
　　我們每天都要跟錢打交道，但你知道你的錢是從哪裏來的嗎？
　　每當在課堂上，學員們迫切地要求我教他們如何賺大錢的方法時，我就會問他們：你們的錢是從哪裏來的？
　　為什麼我要問他們這個問題呢？因為他們隻有先弄懂瞭這個問題，纔能掌握賺大錢的方法，纔會找到賺錢的源泉。
　　學員們的迴答讓我很吃驚，答案也是五花八門，但沒有幾個人是迴答正確的。
　　他們有的說，錢是從銀行那兒來的；有人說，錢是從老闆那兒來的；也有人說，錢是從經銷商那兒來的……
　　當時，聽到這樣的答案，我真的有幾分遺憾，這一群天天在服務顧客的人，竟然沒有幾個知道他們的錢真正是從哪裏來的。我想，我講到這裏，你應該猜到錢是從哪裏來的瞭吧？對瞭，錢就是從顧客那裏來的，
　　很多人對此不太理解，其實這個道理很簡單。我們就以銀行為例，如果你還堅持你的錢是從銀行來的，那你再仔細想想，銀行的錢又是從哪裏來的。銀行的錢不也是客戶存進去的嗎？如果沒有客戶去存錢，銀行怎麼會有錢貸齣去，又怎麼能賺到錢呢？再說企業吧，企業的錢同樣也是從顧客那兒來的。我們可以設想一下，一個企業如果隻有董事長、總經理、高層管理人員、中層管理人員和員工等，但就是沒有顧客，那麼，這樣的企業會賺到錢嗎？當然不會，很可能股東投人的錢也很快就會被花光光瞭。現在你對錢從顧客那裏來的這個答案應該心中有數瞭吧。
　　但你知道為什麼顧客願意把錢掏給企業嗎？這是因為企業有好的員工，而好的員工能提供好的産品和服務。而如何調動員工的積極性，讓員工充滿熱情地去服務好客戶們，這就需要企業中的管理者們能聘用好的員工，並把他們開發和激勵好。但如果管理者缺乏領導能力和藝術，就會影響到企業對員工的吸引、保留和激勵。由此可見，服務好客戶纔是企業贏利的關鍵所在。這也是本書講述的重點，服務好顧客就可以創造源源不斷的利潤。任何一個想要賺到大錢的人，就要從這一秒鍾開始知道如何去服務好顧客，如何永遠贏得顧客的青睞。記住：贏得瞭顧客，就獲得瞭財富。沒有顧客的企業，就沒有存在的可能，更彆談什麼利潤瞭。接下來，我們就此問題進行分析和探討。
　　一個企業最重要的任務隻有兩件事
　　我們已經瞭解到錢從哪裏來的，這就等於找到瞭賺錢的源泉。那麼，如果企業要想贏利，就要怎麼樣呢？就要擁有顧客，對不對？
　　顆客是企業産品銷售的市場。是企業賴以生存和發展的“衣食父母”。而在今天的市場經濟大潮中，誰贏得顧客，誰就贏得市場，誰的企業就能夠有所發展。所以本書將要告訴你企業經營的不二法門——如何永遠贏得顧客。世界級的管理大師彼得·德魯剋說，一個企業最重要的任務隻有兩件事，第一件事是創造顧客，而第二件事是保留顧客。
　　任何一個企業，為瞭讓其産品能好賣，都會做一係列的營銷工作，如請推銷員上門推銷産品，製作網頁在互聯網上宣傳，舉辦經銷商大會，在各種媒體上投放廣告，派發宣傳單……企業所做的這一切工作，都是為瞭達到同一個目的——創造顧客。可是，一個企業除瞭會創造顧客還不夠，還要會保留顧客。隻有這樣，企業纔能真正贏利。
　　假設一傢公司源源不斷地開發大麵積的市場和大量的客戶，但是留不住顧客，顧客隻要跟他們做一次生意，就再也不會迴頭跟他們做生意瞭。如果不能做迴頭生意，也就意味著這傢公司要不斷地開發新顧客。試問一下，一個缺乏老顧客迴頭消費，要不斷開發新顧客的公司能賺到大錢嗎？在這裏，我可以肯定地告訴你，這樣的公司是賺不到什麼大錢的。這是為什麼呢？因為它永遠要用最大的成本去開發客戶，而且要不停地開發，企業纔能維持一點點生存的利潤空間。最終，企業會因為開發市場成本太高而不堪重負。
　　如果你既會開發客戶，又會保留客戶的話，那麼你經營企業的成本將大大降低，同時還能獲得高額的迴報。接下來，我們就來分析其中的緣由。如果一個老客戶會迴頭來跟你做生意，這時你可能就不太需要花和當初一樣的高額成本去開發這個顧客瞭。老客戶迴頭來跟你做生意，你的獲利空間就變得更廣瞭。
　　所以大量地開發顧客並保留住老客戶，纔是企業最主要的任務。隻有顧客能持續和你做生意，你經營的企業纔會更有纍積性。比方講，現在你花瞭四年的時間去開發顧客，在第四年的時候，你開發的顧客僅跟第一年的一樣多，但是因為你前三年開發的顧客不斷迴頭跟你做生意，所以你的業績不斷增加。這個增長的比例有可能是300％，甚至是400％以上。這個可觀的利潤增長率靠的不是你不斷地去開發新顧客，而是老顧客的迴頭和重復消費。所以，在創造顧客的同時，要努力保留老顧客。而留住顧客的關鍵，就是服務。在産品過度同質的今天，你想讓顧客死心塌地、一如既往地選擇你，服務好顧客纔是製勝的關鍵。而服務隻有做到讓顧客滿意，纔會讓你的生意興隆。這是為什麼呢？下麵，我就給大傢做一個詳細的分析。

前言/序言

　　很慶幸，我能為杜老師的新書——《如何永遠贏得顧客》寫推薦序。很早之前，我就閱讀過杜老師的許多作品，也上瞭不少杜老師的課程，從中受益匪淺。特彆是杜老師的“如何永遠贏得顧客”這個課程給瞭我工作上很多的幫助，在此我要再次感謝杜老師。
　　在眾人的殷殷期盼下，杜老師終將他的“如何永遠贏得顧客”這個課程中的精華濃縮成書齣版。這本《如何永遠贏得顧客》是因應新營銷環境的發展而誕生的。我們現在所處的市場環境已發生瞭本質的變化，不再是一個以産品為導嚮的市場，而是一個以顧客為中心，用服務製勝未來的服務市場。
　　顧客希望産品質量更高、價格更低，可是企業如果一再降低價格，就沒有利潤。麵對這樣的睏惑，企業應該怎麼尋找平衡點呢？是繼續打價格戰，還是尋找新的突破口？如何在關鍵的時刻，做對的事情，讓顧客對你感到十分滿意呢？應該有什麼樣的信念，纔能讓你一如既往地服務好顧客？……所有這些問題，杜老師將在本書中一一為你解答，並幫你找到突破的關鍵點。
　　本書用通俗易懂的語言為你呈現一個個發人深省的服務案例，並結閤作者多年的研究加以點評和總結，提齣相應的服務理念和技巧，讓你不知不覺中領悟到服務的真諦。本書將助你贏得顧客的購買和忠誠，有效地提升企業經營績效。
　　希望這本給過我莫大幫助的書，同樣能給你帶去福音。
　　《和諧頌》音樂創作人於艾平
　　2010年元月

踏上永恒客戶關係的徵程：解鎖信任與忠誠的秘訣 在瞬息萬變的商業浪潮中，維係客戶忠誠度，並使其成為品牌最堅實的後盾，無疑是每一位企業傢、營銷人乃至服務人員夢寐以求的目標。我們都知道，一次性的交易固然能帶來眼前的收益，但真正驅動企業長遠發展、抵禦市場風雨的，卻是那些甘願一次又一次選擇您的客戶，他們不僅是消費者，更是您品牌最忠實的擁躉，是您最寶貴的口碑傳播者。 然而，“如何永遠贏得顧客”這句看似簡單的口號，背後卻蘊含著深刻的商業哲學和無數實操的智慧。它並非一蹴而就的魔法，也非一套僵化的公式。相反，它是一場持續的、精雕細琢的旅程，需要我們深入理解人性的需求，洞察市場的變化，並在此基礎上構建起一套以客戶為中心的、切實可行的戰略體係。 本書，就是您開啓這段徵程的最佳嚮導。它並非羅列空泛的理論，也不是陳列一些遙不可及的成功案例。而是聚焦於那些能夠真正觸及客戶內心、建立深層聯係、最終轉化為持久忠誠的關鍵要素。我們將剝開那些浮於錶麵的營銷技巧，深入探究“贏得”的本質：它源於對客戶需求的深刻洞察，源於卓越的産品與服務體驗，源於建立在信任基礎上的情感連接，更源於一種將客戶視為夥伴、共同成長的長遠眼光。 理解“永遠”的真諦：信任是基石，價值是保障 “永遠”二字，在商業語境中，不應被理解為客戶永遠不會流失，而是指我們建立瞭一種能夠 持續吸引、深度連接、並最終讓客戶主動選擇並推薦 的機製。這種機製的核心，在於 信任。信任的建立，並非一朝一夕，它需要企業在每一次與客戶的互動中，都展現齣真誠、可靠、負責的態度。從産品質量的過硬，到服務響應的及時，再到承諾的兌現，每一個環節都至關重要。當客戶相信您的産品不會讓他們失望，相信您的服務會讓他們感到被重視，那麼，信任的種子便已播下。 然而，信任隻是基石，價值 纔是讓信任生根發芽、茁壯成長的土壤。這裏的價值，並非僅僅是性價比，更是指客戶從您的産品或服務中獲得的 整體感知。這包括： 功能性價值： 您的産品或服務是否切實解決瞭客戶的問題，滿足瞭他們的基本需求？ 情感性價值： 您的産品或服務是否能讓客戶感到愉悅、自信、被認可，甚至産生歸屬感？ 社會性價值： 您的品牌是否代錶著某種積極的生活方式或價值觀，能讓客戶在社交中獲得認同？ 體驗性價值： 客戶在整個購買和使用過程中，是否感到便捷、愉快、甚至充滿驚喜？ 本書將引導您 重新審視您為客戶提供的價值。我們將一起探索如何精準地識彆客戶的潛在需求，甚至那些他們自己都未曾明確錶達的需求。如何將這些需求轉化為具有吸引力的産品或服務，並以最有效的方式傳遞給他們。我們將深入剖析那些能夠 創造超齣客戶預期的體驗 的方法，讓每一次互動都成為一次積極的“驚喜”。 超越交易的藩籬：從“買賣關係”到“夥伴關係” 傳統的商業思維往往將客戶視為一次性交易的對象，關注點在於如何促成單次銷售。然而，想要實現“永遠贏得顧客”，我們必須打破這種短視的藩籬，將目光放得更長遠，將客戶關係提升到 夥伴關係 的高度。 這意味著，我們需要從 “我賣什麼” 轉變為 “客戶需要什麼，我能如何幫助他們獲得”。這是一種視角上的根本轉變，也是一種思維模式的革新。 本書將為您揭示： 如何建立以客戶為中心的溝通渠道： 瞭解客戶的反饋渠道，並主動傾聽、積極迴應，將客戶的意見視為改進的寶貴財富。 如何構建個性化的客戶體驗： 告彆韆篇一律的營銷模式，深入瞭解不同客戶群體的偏好和需求，提供量身定製的産品、服務和溝通方式。 如何通過數據驅動決策，持續優化客戶旅程： 運用數據分析工具，追蹤客戶的行為，識彆痛點，並據此不斷改進産品、服務和營銷策略，讓客戶體驗日臻完善。 如何培養客戶忠誠度計劃的有效性： 設計真正能激發客戶參與和迴報的忠誠度計劃，讓客戶感受到他們的忠誠得到瞭應有的重視和奬勵。 深入人心的營銷藝術：情感連接與價值認同 現代營銷早已不再是簡單的廣告轟炸和價格戰。真正能夠贏得客戶“永遠”青睞的，是那些能夠 觸動人心的情感連接 和 強大的價值認同。 我們將深入探討： 講好品牌故事，傳遞情感價值： 每一個品牌背後都有一個故事，如何用真摯的情感去講述這個故事，讓客戶産生共鳴，是構建情感連接的關鍵。 創造“值得分享”的體驗： 當客戶對您的産品或服務感到滿意，甚至驚喜時，他們會情不自禁地與他人分享。本書將指導您如何創造齣那些讓客戶願意主動傳播的“口碑時刻”。 建立社群，凝聚歸屬感： 通過建立品牌社群，讓擁有共同興趣和價值觀的客戶聚集在一起，形成強大的社區效應，增強客戶的歸屬感和忠誠度。 提升品牌溫度，展現人文關懷： 在追求商業利益的同時，展現企業的社會責任感和人文關懷，能夠贏得客戶的尊重和喜愛，讓他們感受到您不僅僅是一個商業實體，更是一個有溫度、有擔當的品牌。 應對挑戰，擁抱變化：永不止步的進化之路 商業世界永不停止變化，客戶的需求也在不斷演進。因此，“永遠贏得顧客”絕非一勞永逸的終點，而是一個 持續學習、不斷進化 的過程。 本書將幫助您： 識彆並應對潛在的客戶流失風險： 學習如何預測客戶可能流失的信號，並及時采取有效措施加以挽留。 擁抱技術變革，提升客戶體驗： 瞭解新興技術如何賦能客戶服務和營銷，並將其融入您的戰略中。 培養強大的客戶服務團隊： 您的團隊是直接與客戶溝通的橋梁，本書將為您提供關於如何打造一支專業、熱情、有同理心的客戶服務團隊的寶貴建議。 建立持續改進的文化： 鼓勵企業內部形成一種不斷反思、積極改進的文化，讓每一次嘗試都成為通往成功的墊腳石。 本書的獨特之處 本書的價值，不在於提供一套“放之四海而皆準”的萬能公式，而在於 提供一套係統性的思維框架和可操作的實踐指南。它融閤瞭心理學、行為經濟學、市場營銷學、以及大量真實商業案例的精髓，旨在幫助您： 從根本上理解客戶的購買動機和行為模式。 構建一套行之有效的、以客戶為中心的戰略體係。 掌握一係列能夠立即應用於實踐的工具和技巧。 培養一種能夠應對未來挑戰、實現可持續增長的商業思維。 無論您是初創企業創始人，還是經驗豐富的營銷總監，抑或是渴望提升客戶服務水平的一綫員工，本書都將為您提供源源不斷的啓發和實用的指導。它將幫助您擺脫睏境，找到突破點，最終實現與客戶建立 深厚、持久、互利的夥伴關係，讓您的業務踏上 永恒贏得顧客 的輝煌徵程。 準備好開啓這場意義非凡的旅程瞭嗎？讓我們一同探索，如何在激烈的市場競爭中，成為那個最被珍視、最被選擇、最被擁護的品牌。

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打開書的時候纔讀就被吸引瞭

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正版，優惠，速度快，不錯

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好

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③我們的教師為瞭控製課堂，總擔心秩序失控而嚴格紀律，導緻緊張有餘而輕鬆不足。輕鬆的氛圍，使學生沒有思想顧忌，沒有思想負擔，提問可以自由發言，討論可以暢所欲言，迴答不用擔心受怕，辯論不用針鋒相對。同學們的任何猜想、幻想、設想都受到尊重、都盡可能讓他們自己做解釋，在聆聽中交流想法、

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可以，不錯，一直信賴京東

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[ZZ]寫的的書都寫得很好，[sm]還是朋友推薦我看的，後來就非非常喜歡，他的書瞭。除瞭他的書，我和我傢小孩還喜歡看鄭淵潔、楊紅櫻、黃曉陽、小橋老樹、王永傑、楊其鐸、曉玲叮當、方洲，他們的書我覺得都寫得很好。[SM]，很值得看，價格也非常便宜，比實體店買便宜好多還省車費。 書的內容直得一讀[BJTJ]，閱讀瞭一下，寫得很好，[NRJJ]，內容也很豐富。[QY]，一本書多讀幾次，[SZ]。 快遞送貨也很快。還送貨上樓。非常好。 [SM]，超值。買書就來來京東商城。價格還比彆傢便宜，還免郵費不錯，速度還真是快而且都是正版書。[BJTJ]，買迴來覺得還是非常值的。我喜歡看書，喜歡看各種各樣的書，看的很雜，文學名著，流行小說都看，隻要作者的文筆不是太差，總能讓我從頭到腳看完整本書。隻不過很多時候是當成故事來看，看完瞭感嘆一番也就丟下瞭。所在來這裏買書是非常明智的。然而，目前社會上還有許多人被一些價值不大的東西所束縛，卻自得其樂，還覺得很滿足。經過幾百年的探索和發展，人們對物質需求已不再迫切，但對於精神自由的需求卻無端被抹殺瞭。總之，我認為現代人最缺乏的就是一種開闊進取，尋找最大自由的精神。 中國人講“虛實相生，天人閤一”的思想，“於空寂處見流行，於流行處見空寂”，從而獲得對於“道”的體悟，“唯道集虛”。這在傳統的藝術中得到瞭充分的體現，因此中國古代的繪畫，提倡“留白”、“布白”，用空白來錶現豐富多彩的想象空間和廣博深廣的人生意味，體現瞭包納萬物、吞吐一切的胸襟和情懷。讓我得到瞭一種生活情趣和審美方式，伴著筆墨的清香，細細體味，那自由孤寂的靈魂，高尚清真的人格魅力，在尋求美的道路上指引著我，讓我拋棄浮躁的世俗，嚮美學叢林的深處邁進。閤上書，閉上眼，書的餘香猶存，而我腦海裏浮現的，是一個“皎皎明月，仙仙白雲，鴻雁高翔，綴葉如雨”的衝淡清幽境界。願我們身邊多一些主教般光明的使者，有更多人能加入到助人為樂、見義勇為的隊伍中來。社會需要這樣的人，世界需要這樣的人，隻有這樣我們纔能創造我們的生活，[NRJJ]希望下次還呢繼續購買這裏的書籍，這裏的書籍很好，非常的不錯，。給我帶來瞭不錯的現實享受。希望下次還呢繼續購買這裏的書籍，這裏的書籍很好，非常的不錯，。給我帶來瞭不錯的現實享受。

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