擁抱你的客戶：驚人業績來自量身定做的銷售與服務 [Hug Your Customers] epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

　　《擁抱你的客戶：驚人業績來自量身定做的銷售與服務》科特勒營銷集團高級營銷顧問孫路弘鼎力推薦，《華爾街日報》商務類書，巴菲特的必讀枕邊書。擁抱是一種態度，一種成功的商業哲學。它可以僅僅是一個微笑、一個眼神，或者是一次堅定有力的握手。
　　如果你們公司是以客戶為核心，那麼，這意味著： 銷售者與購買者之間的關係將變得更加人性化； 整個公司都要傾聽客戶的心聲，瞭解客戶的需求； 你賣給客戶他們想要的東西，而非你想賣給他們的東西； 你要比客戶更瞭解他們的喜好

內容簡介

　　《擁抱你的客戶：驚人業績來自量身定做的銷售與服務》什麼是擁抱？是一個無論仟何時候隻要您需要我們就打開店門的行動；是一次輕鬆愉快的上門叫訪；是一杯您剛邁進店門後就奉上的熱卡布奇諾，是一處每個人都能準確叫齣您名字的地方！這就是我們努力做到的，它不僅僅是一次短暫的購物停留，而是一次無法超過的消費體驗！

作者簡介

　　傑剋·米切爾，他被評為當今十大*具遠見卓識的人之一，好萊塢大明星是他的忠實客戶，世界500強企業高管是他的擁躉，世界知名的企業谘詢顧問和演講大師。傑剋·米切爾是米切爾（包括米切爾、理查德、馬什）服裝店——個經營男女知名服飾的傢族企業的董事長和首席執行官。1958年，傑剋的父親以三套西裝、一個咖啡壺、一個夢想起步…… 他們憑藉“擁抱客”的理念：通過提供卓越的客戶服務、獨特溫馨的環境、迴饋所在的社區、與客戶建立相互信任的朋友關係來增強零售服裝的價值。 米切爾服裝店為世界500強企業高管提供服務，如通用電氣、IBM、施樂、可口可樂…… 2003年，傑剋開始以一個演講者的身份在摩根士丹利、耐剋、哈佛大學商學院等公司和組織中，開展瞭二百多場演講，為超過三萬人傳授他的“擁抱”哲學。

精彩書評

　　★擁抱你的客戶是一個絕妙的主意。如果每個人都能這麼做，我們將擁有整個世界。　　——沃倫·巴菲特　　★在如今的商場上，單使客戶滿意已經遠遠不夠。你必須培養非常瘋狂且極為忠實的客戶。《擁抱你的客戶》將告訴你如何做到這點。　　——肯·布蘭佳《知道做到》、《一分鍾經理人》閤著者

目錄

名人推薦
專傢推薦
序 言大傢不都這樣嗎
第1章 擁抱的精髓
為客戶熱情服務的原則
1.創建擁抱文化
2.新的生意場
3.以客戶為核心的組織形式
4.黃金原則
5.擁抱是種心態
6.賓至如歸
7.記住客戶寵物的名字
8.多重擁抱
9.打破慣例
10.突破常規
11.返還的擁抱
擁抱指南1

第2章 從3套西裝到3000套西裝
建立擁抱組織
12.對人的關愛最重要
13.地點不重要，服務最關鍵
14.擴張三原則
15.擒“賊”先擒王
16.剋服睏難去擁抱
17.傢庭規定
18.今天裝滿半個衣櫥，明天掛滿全部衣鈎
擁抱指南2

第3章 大秘密
如何聘用並留住優秀員工
19.以人為本
20.優秀員工的品質
21.授予員工自主權
22.既閤作又競爭
23.因材施教
24.關心愛護員工
擁抱指南3

第4章 資深員工離職後怎麼辦
沒有技術就無法競爭
25.擁抱客戶必須運用技術
26.我們知道你喜歡什麼樣的領帶
27.心態決定你擁抱客戶的技巧
28.存貨量應恰如其分
29.攀登金字塔
30.一對一服務
31.我們喜歡寫封信
擁抱指南4

第5章 比賽日
比賽就是為7贏
32.下定決心爭取勝利
33.3P＝利潤
34.全體都上陣
35.按照自己的風格工作
36.反映客戶需求
37.走訪領地
38.十大必勝法寶
39.始終如一很重要
40.辦駕照，賣西服
41.兩點鍾瞭，成績如何
擁抱指南5

第6章 公式
要製訂財務公式
42.擁抱為何會帶來財富
43.拉塞爾·米切爾公式的誕生
44.現金為王
45.會計師送齣的花和獻給收賬員的花
46.誠實至高無上
擁抱指南6

第7章 我們“愛”錯誤
犯錯時該怎麼辦
47.是挑戰，而非問題
48.五步糾錯法
49.彆懲罰，多安撫
50.不犯同樣的錯誤
51.有時你必須放棄
52.我們做得怎麼樣
擁抱指南7

第8章 創新的力量
擁抱文化應與時俱進
53.建立有活力的組織
54.不要被經驗所束縛
55.共享你的好主意
56.2015年會怎樣
擁抱指南8
結語 你有夢想嗎
附錄 擁抱成績測驗
緻謝

精彩書摘

　　第1章 擁抱的精髓 為客戶熱情服務的原則（1）
　　黃金原則
　　一傢公司想要上下團結一緻，就必須讓每個人都與客戶保持接觸，否則不可能做到以客戶為核心。我們基本沒什麼公司規則，因為我不喜歡。我從小便討厭規則，在大學裏也一樣，現在也依然如此。在一個以規則為基礎的公司中，即使有擁抱也是生硬的。因此，我們擁有的是原則而不是規則，對擁抱文化極為重要的黃金原則就是所有人都要抽時間親自賣衣服。當然，其中也包括比爾和我。我們必須以身作則。就連我們那已經98 歲高齡的老父親，如果在店裏的話，多半也會轉悠幾圈，賣幾件衣服或同顧客們聊天。有時，顧客們會成群地跟著他，就像跟著一位瞭不起的大鬍子風笛手。
　　從周一到周五，幾乎每天我都會到賣場待一會兒。周六和銷售員忙不過來的日子，我會?那裏待上一整天，脖子上掛著軟皮尺。我之所以這麼做，目的就是想告訴大傢：在我們店裏，所有人都必須參加服務顧客的實際行動。在顧客和員工們看來，我這樣做相當於是發齣信號，我把為顧客服務看成是榮譽和權利，同時也是一種享受。關係銷售是建立在親力親為的老闆或經理的基礎上。當然，有些行業不像我們這樣有實際的銷售場所。不過，電話便相當於是經紀行業的銷售場所，而對於人壽保險行業而言，客戶傢裏的客廳就是他們的銷售場所。我的意思是，所有人都必須親自與顧客交流互動。
　　我希望所有人都能參與現場銷售，因為這是最直接的方?去關注、接觸、瞭解顧客。正因為如此，我們將兩傢服裝店的配送中心都設在店內。這樣，負責配送的員工就會不惜時間和精力，精心包裝售齣的服裝，因為他們看得見每一個進店的顧客並且也認識他們。如果你十分熟悉顧客，那麼你自然就會全心全意努力工作，以確保顧客在打開包裝盒時，看到的是摺疊整齊的服裝，從而感覺到被擁抱。齣於同樣的考慮，裁縫室也設在瞭店裏。我能夠帶著顧客去參觀，為他們介紹我們店裏的“聯閤國”， 因為負責改衣服的裁縫來自數十個國傢。裁縫熟識每一位顧客，當看到顧客穿著他們製作的新衣去白宮齣席會議或參加獨生女的婚禮時，他們深感驕傲。
　　正因為我們堅持所有人都要親臨銷售現場的原則，使得我們根本不需要雇用外麵的廣告代理公司。店裏有一間辦公室，麵積很小但負責處理所有廣告業務。經理和銷售員們投入時間精力，親自去做營銷工作：“嗨，艾利森，祝你過個愉快的夏天。這件新西裝你穿上去一定不錯。”或者：“嗨，黛比，旅行一定很愉快吧，我們有件漂亮的新毛衣，就像為你量身定做的一樣。”廣告部也在銷售現場，所以對顧客很熟悉。廣告業務員藉此可以瞭解銷售員如何針對不同的顧客，采取不同的擁抱方式。在他們嚮顧客發送郵件以建立長期忠誠的關係時，也就清楚哪些方麵最重要。
　　請不要忘瞭我們的采購員，他們大概是除銷售員外最重要的擁抱者。我懷疑這個國傢可能再沒有彆的商店像我們這樣，采購員也經常待在店裏，親自銷售、傾聽意見並瞭解顧客需求。其他多數商店的采購員可能從未進過店麵，更彆說同顧客們見麵瞭。他們從未接觸過顧客。
　　在我看來，采購員應該站到銷售的第一綫，這應該被當做常識。因為他們奔走四方采購商品，無非就是為瞭滿足這些顧客。如果從未同顧客溝通交流，他們怎麼可能采購到閤適的商品？例如，我的妻子琳達負責的是女裝采購，我們的王牌銷售員菲莉絲·貝爾紹有時便會嚮她求助：“請幫我為瑪利安找一套適閤她的女裝，她要齣席一個重要活動。”琳達認識瑪利安，也知道什麼衣服最適閤她。當琳達在紐約、巴黎或米蘭采購下季時裝時，模特們款款走過T 形颱時，她腦海裏就會浮現齣瑪利安的形象。那可是個瞭不起的擁抱。再如，當鮑勃決定引入某個全新品牌的西服或女裝時，並非是心血來潮、突發奇想。真正原因在於，他在挑選這些衣服時，就知道我們的顧客會喜歡這些奢華昂貴的服裝。這也是個瞭不起的擁抱。
　　甚至連我們的財務人員也會參與銷售，因為忠誠的顧客意味著豐厚的利潤。然而大多數財務人員從未親身接待過顧客，不清楚他們為何保持忠誠，也不明白自己每天統計的利潤其實全都來自忠誠的顧客。更嚴重的，許多公司的CFO （首席財務官或財務總監）作齣的決策，常常會削弱公司擁抱顧客的能力。
　　總而言之，判斷你的服裝店是否以顧客為核心，可以看你們辦公室的位置。CEO 的辦公室在哪裏？裁縫、采購員和會計的辦公室又在哪裏？它們都應設在服裝店裏，而不是在某個辦公中心，否則員工將會失去同顧客直接交流的機會。
　　通過讓所有人參與現場銷售可以使他們都意識到擁抱的重要性，從而觸發更多擁抱。我們為滿足某位頂級顧客的需要，請高級裁縫師專門從意大利飛過來，這是一種擁抱。采購員同市場營銷人員閤作搞一次時裝展覽，這也是一種擁抱。我們邀請製造商、設計師同VIP 顧客打高爾夫球，也是一種擁抱。你還可以在當地著名餐館訂上幾桌飯菜，邀請VIP 顧客參加感謝晚宴，聽卡爾·伯恩斯坦演講。
　　“所有人都來銷售”並不是非得要大傢都去賣衣服，而是指不拘場閤地與顧客們互動交流。在整整40 年的時間裏，我們每天都早早起床，前往韋斯特波特、格林法姆斯、威爾頓、費爾菲爾德、格林尼治和拉伊的火車站，免費發放報紙和咖啡，從6 點鍾到8 點鍾。這同樣是擁?，而且是瞭不起的擁抱。人們盯著我們問道：“你們在乾什麼？”我們會迴答：“我們到這兒隻是想說‘免費發放《紐約時報》和咖啡，謝謝你’。”當人們在火車上翻看報紙時，我們的春裝或鞦裝廣告便會掉到他們的大腿上，他們肯定會看到，然後會心一笑。對，這便是擁抱。
　　……

前言/序言

　　大傢不都這樣嗎
　　有時看似隨意的評論，卻值得人們窮盡一生去品味——這句話雖然聽起來有點可笑，但的確就發生在我身上。
　　由我經營的米切爾服裝店和理查德服裝店創建於1958年，是位於康涅狄格州的高檔時裝店，收益非常不錯。目前，我們的年銷售額已經超過6500萬美元。幾年前，我受邀參加費爾柴爾德齣版社主辦的一個研討會，與會者都是服裝行業的首席執行官。盡管會議在亞利桑那州的旅遊勝地無憂鎮舉行，但大多數與會者實在說不上無憂無慮。因為零售行業經受瞭無情的衝擊，幾乎所有商傢都在虧本。百貨商店在竭力抵抗摺扣商店的衝擊，網絡銷售也正為整個零售業帶來巨大變革，同時顧客們還在投訴服務質量的低劣。我所參與的研討組的題目頗能概括當時的陰鬱氣氛：服裝行業的黑洞。
　　不過，我的心情可不是這樣。我幾乎每天都熱情洋溢、積極樂觀。我的性格本身就是這樣。因為在我看來，永遠沒有半空的酒杯。酒杯都是5／8滿的，更多的時候，甚至滿得溢瞭齣來。在介紹參加研討會的成員之前，主講人和組委會成員談到瞭客服狀況惡化的問題。他懷疑與會的數百名經理中，可能沒有幾位記得自己的前100名顧客是誰。他讓大傢舉手。

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如何聘用並留住優秀員工 36.反映客戶需求 44.現金為王 51.有時你必須放棄 55.共享你的好主意 　　有時看似隨意的評論，卻值得人們窮盡一生去品味——這句話雖然聽起來z有點可笑，但的確就發生在我C身上。 　　如果你們公司是以客戶為核H心，那麼，這意味著： 　　M擁抱這本書吧，多做那些看似N分外的事，從P而贏得客戶一生S的訂單！ 3.以客戶為核心U的組織形式 W7.記住客戶寵X物的名字 建Z立擁抱組織

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