物業經理是物業服務管理工作中的重要崗位。如何成為一名良好的物業經理？如何開展與實施物業管理工作？如何為入夥業主提供更優質的物業服務？這是每一名物業經理都要麵臨的問題。

     本書共14章，分彆介紹瞭物業經理要做什麼，物業服務人員管理，業主入夥、裝修管理，物業保潔管理，物業綠化管理，物業維護管理，物業安全管理，多渠道經營管理，物業收費管理，客戶服務管理，社區文化管理，創優達標管理，服務質量管理，風險防範管理等內容，為物業管理人員開展工作提供瞭重要的參考。全書著重突齣物業管理工作的方法、流程、技巧和細節，具有很強的實用性和可操作性。

第 1 章 物業經理要做什麼 ／1

對於物業經理來說，隻有全麵、深刻地認識並理解自身的工作內容、崗位職責，

達到崗位工作技能、個人能力等的要求，纔能在平時的工作中認真履行職責，當好“領

頭羊”。

1.1 物業管理的內容 ／3

1.2 物業經理扮演的角色 ／6

1.3 物業經理的崗位職責 ／8

範本 ××物業管理企業招聘啓事（一） ／8

範本 ××物業管理企業招聘啓事（二） ／9

1.4 物業經理的思想道德素質 ／11

1.5 物業經理的職業道德素質 ／12

1.6 物業經理的專業素質 ／14

1.7 物業經理的個人素質 ／15

拓展閱讀 世界知名企業精神 ／16

第 2 章 物業服務人員管理 ／19

物業管理工作需要物業管理企業全體員工攜手完成。為瞭使所有員工

能夠齣色地完成工作，物業經理就必須要做好員工的管理工作，包括員工

配備與招聘，培訓與考核，還有必要的激勵工作等。

2.1 物業服務人員配備 ／21

2.2 物業服務人員招聘 ／22

範本 ××物業公司保安招聘啓事 ／24

範本 保安部主管麵試問題 ／25

2.3 物業服務人員培訓 ／26

2.4 物業服務人員績效考核 ／29

範本 ××物業管理企業保安部主管KPI考核錶 ／30

2.5 物業服務人員激勵管理 ／32

第 3 章 業主入夥與裝修管理 ／39

為瞭規範業主入住辦理程序，確保業主能順利入住，並保證業主對房屋的裝修符閤要

求，物業經理應負責小區業主入夥及裝修工作流程的製定，及具體策劃、組織、協調等各

項工作的落實。

3.1 入夥前準備工作 ／41

3.2 入夥工作流程 ／42

3.3 入夥常用手續文件 ／43

範本 ××小區入夥通知書 ／44

3.4 入夥注意事項 ／45

3.5 裝修管理流程 ／47

3.6 裝修申請與審批 ／47

3.7 裝修過程監督 ／49

3.8 裝修驗收 ／51

第 4 章 物業保潔管理 ／55

物業保潔管理是物業管理中一項經常性的管理服務工作，其目的是淨

化環境，給業主和住用人提供一個衛生、健康、舒適、優美的工作和生活

環境，這就要求物業經理必須嚴格做好日常保潔工作。

4.1 保潔管理的範圍 ／57

4.2 保潔管理的重點 ／58

4.3 製定保潔管理規劃 ／58

範本 ××物業企業清掃保潔工作計劃 ／59

4.4 明確保潔的質量標準 ／59

範本 保潔質量標準 ／60

4.5 編製物業保潔作業指導書 ／63

範本 ××小區室外公共區域清潔作業規範 ／63

4.6 實施保潔質量檢查 ／69

4.7 製定保潔應急處理措施 ／70

範本 ××住宅小區保潔應急預案 ／70

第 5 章 物業綠化管理 ／75

物業環境綠化的目的就是按照自然美的規律去協調社會環境、人工環境與自然環

境之間和諧統一的關係，創造齣適閤於小區業主生活的一種安靜、舒適而且優美的綠色

環境。物業經理要做好物業綠化管理工作，為小區業主創造一個乾淨而充滿活力的生活

環境。

5.1 綠化管理的內容 ／77

5.2 綠化管理的方式 ／79

5.3 綠化管理的方法 ／79

範本 綠化養護質量標準 ／80

範本 綠化養護作業標準 ／81

5.4 做好綠化宣傳 ／81

5.5 強化綠化安全控製 ／82

5.6 加強綠化外包管理 ／82

範本 閤格清潔（綠化）承包商評審錶 ／83

5.7 實施監督檢查 ／85

第 6 章 物業維護管理 ／89

設備不能正常運行、經常損壞或處於癱瘓狀態，錶明物業未能充分發

揮其作用。因此，物業設施設備的維護管理是物業功能正常發揮的有力保

障，也是物業管理工作的重要內容。

6.1 物業設施設備的構成 ／91

6.2 設施設備的運行管理 ／91

範本 給排水設施設備運行管理標準作業規程 ／93

6.3 設施設備的保養管理 ／95

範本 給排水係統保養計劃 ／97

6.4 設施設備的維修管理 ／98

範本 小區上門維修服務標準 ／101

6.5 房屋本體維護的內容 ／103

6.6 房屋日常養護的程序 ／108

第 7 章 物業安全管理 ／111

作為物業企業的主要負責人，物業經理承擔著各項安全管理工作的重任，消防管理更

是物業經理時刻要注意的重要工作。因為一旦發生消防事件，例如火災，會給業主帶來重

大損失，同時也會給物業企業的財産和聲譽造成重大影響。

7.1 物業安全管理的原則 ／113

7.2 物業安全管理的內容 ／113

7.3 物業安全管理的方式 ／115

7.4 齣入口防範與管理 ／116

7.5 巡邏防範與管理 ／117

7.6 完善停車場的管理 ／119

7.7 高空墜物管理 ／120

拓展閱讀 物業如何防範高空墜物 ／123

7.8 消防安全管理 ／123

範本 ××寫字樓物業的滅火組織結構組成 ／125

拓展閱讀 消防宣傳的要素 ／128

7.9 突發事件應對處理 ／130

第 8 章 多渠道經營管理 ／135

目前，不少物業企業難以盈利甚至麵臨虧損，因此，不得不利用自身

優勢開展多種經營來謀求改變。伴隨著中國經濟進入新常態，在政策契機

以及移動互聯技術的推動下，越來越多的物業管理企業尋求轉型，以順應

市場需求，實現企業利潤大化。

8.1 多種經營管理的重要性 ／137

8.2 開展多種經營的優勢 ／137

8.3 開展多種經營的注意事項 ／138

拓展閱讀 多種經營的基礎理念 ／139

8.4 多種經營的運作方式 ／140

8.5 多種經營的切入點 ／142

8.6 多種經營的業務類型 ／145

拓展閱讀 物業經營服務的重點項目 ／148

第 9 章 物業收費管理 ／151

物業收費問題是當前物業管理行業中比較突齣，業主和物業企業都十分關心的問題。

如何規範物業收費行為，推動物業服務嚮市場化發展，維護物業服務雙方的共同利益，是

物業經理需要積極解決的問題。

9.1 物業服務費構成 ／153

9.2 物業收費的原則 ／154

9.3 物業收費的程序 ／154

範本 物業收費通知單 ／155

9.4 物業費用的追討流程 ／156

9.5 物業收費難的應對措施 ／157

拓展閱讀 催繳物業費說辭 ／161

9.6 物業收費公示管理 ／162

範本 ××物業維修服務收費標準 ／163

範本 ××物業公司2015年第一季度專項維修資金收支情況

公布錶 ／165

第 10 章 客戶服務管理 ／167

作為物業管理企業，應將“誠信為本，熱情服務”作為員工共同遵守

的企業服務理念，以客戶為中心，使客戶滿意，並不斷提高客戶滿意度，

為客戶提供全麵、及時、周到、安全、優秀的客戶服務，從而

有效地發揮物業的大價值。

10.1 便民服務管理 ／169

10.2 代辦服務 ／171

10.3 特約服務 ／173

10.4 個性化服務 ／173

10.5 互聯網+物業服務 ／174

拓展閱讀 互聯網+物業將成為未來新常態 ／174

10.6 物業APP服務 ／175

拓展閱讀 物業社區APP的經典案例 ／179

10.7 積極處理業主的投訴 ／180

投訴處

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