客户关系管理 大中专教材教辅 高等院校本科教材 企业客户关系管理人员及销售人员自学参考 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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店铺： 铂悦居图书专营店

出版社： 清华大学出版社

ISBN：9787302447498

商品编码：26400035368

丛书名： 客户关系管理

商品参数

客户关系管理
	定价	32.00
	出版社	清华大学出版社
	版次	1
	出版时间	2016年08月
	开本	16开
	作者	李文龙、徐湘江、包文夏
	装帧	平装
	页数	222
	字数	334000
	ISBN编码	9787302447498

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目录

前言Ⅰ

第1章客户关系管理概述

1.1项目背景描述与能力要求


1.1.1客户关系管理的产生

1.1.2CRM的定义与目的

1.1.3客户关系管理系统分类

1.1.4客户关系管理软件的发展前景

1.2CRM软件安装及配置


1.2.1源海客户关系管理软件的安装

1.2.2SAP及SAP Business One介绍

思考与讨论

实训1?1基本结构

实训1?2员工管理及权限配置

案例分析以客户需求为核心的顺丰

第2章客户关系管理战略规划

2.1客户关系管理规划设计


2.1.1CRM战略的内容

2.1.2客户关系管理战略的类型

2.1.3CRM战略成功的关键因素

2.2客户关系营销方案设计


2.2.1客户满意与满意度

2.2.2客户忠诚与忠诚度

2.2.3SWOT分析

2.3客户资源软件管理


2.3.1供应商管理

2.3.2样品管理

思考与讨论

实训2?1供应商管理实训

实训2?2产品（服务）项目实训

案例分析对忠诚客户的营销

第3章潜在客户管理

3.1谁是你的潜在客户


3.1.1客户生命周期

3.1.2马斯洛需求层次理论

3.2寻找潜在客户的基本方法


3.2.1寻找潜在客户的原则

3.2.2寻找潜在客户的通用方法

3.2.3客户名单创建

3.3接近潜在客户


3.3.1潜在客户评估

3.3.2潜在客户的管理

3.3.3CRM： 把线索客户变为真正的客户

思考与讨论

实训3?1客户需求调查表设计与分析

实训3?2做一次电话拜访

案例分析如何跟进大的潜在客户

第4章客户信息管理

4.1建立客户档案


4.1.1获取客户信息十大渠道

4.1.2如何建立高质量的客户信息档案

4.1.3建立客户信息档案的过程与步骤

4.2客户数据挖掘


4.2.1数据挖掘的定义

4.2.2数据挖掘的关联分析

4.2.3数据挖掘的商业应用

4.3客户细分


4.3.1什么是客户细分

4.3.2客户细分与金字塔理论

4.3.3客户分类分析

思考与讨论

实训4?1客户信息录入

实训4?2客户信息Excel导出与导入

案例分析辣椒辣吗

第5章客户体验与沟通

5.1客户体验


5.1.1什么是客户体验管理

5.1.2客户体验与客户满意的关系

5.1.3一对一营销

5.1.4顾问营销

5.2客户联系及记录


5.2.1客户沟通技巧

5.2.2业务员必须拥有的四种能力和八种魅力

5.2.3关系营销知识介绍

5.2.4客户联系案例

5.3客户需求及记录


5.3.1客户需求及层次

5.3.2客户需求的挖掘

思考与讨论

实训5?1客户联系及记录实训

实训5?2客户需求及记录实训

案例分析收银机的销售

第6章销售机会管理

6.1销售机会活动


6.1.1销售机会管理介绍

6.1.2销售漏斗

6.1.3销售机会管理流程

6.1.4销售机会应用

6.1.5销售机会报表

6.2销售订单及记录


6.2.1以客户为导向的营销策略

6.2.2销售情景案例及分析

思考与讨论

实训销售机会管理实训

案例分析休闲艇公司的新机会

第7章客户服务

7.1客户服务管理


7.1.1SBO系统： 服务管理的基本流程

7.1.2SBO系统的服务跟踪卡

7.1.3SBO系统的服务合同

7.2正确处理客户抱怨


7.2.1客户投诉处理流程

7.2.2客户投诉处理技巧

7.2.3利用CRM系统提高客户投诉处理效率

7.3客户服务中心


7.3.1语音呼叫中心的基本结构

7.3.2呼叫中心系统方案设计

7.3.3SAP Business One服务呼叫

思考与讨论

实训7?1客户服务流程图设计

实训7?2服务合同和用户服务跟踪卡处理

案例分析为三鹿奶粉解“毒”

第8章客户关系管理总结与发展

8.1CRM系统的功能总结


8.1.1CRM功能分布框图

8.1.2CRM现状及发展趋势

8.1.3CRM在企业中的应用

8.2移动客户关系管理的发展


8.2.1移动客户关系管理概述

8.2.2移动商务中客户关系管理活动

8.2.3客户关系管理的发展

思考与讨论

案例分析社交平台与APP背后的SCRM

附录SAP Business One安装

参考文献

 

内容介绍
本书在分析客户关系管理“岗位群”的典型工作任务的基础上，以源海客户关系管理软件及SAP Business One两款软件为工具，配套相关可操作性实例及大量真实案例，将客户关系管理所涉及的工作任务分为客户关系管理概述、客户关系管理战略规划、潜在客户管理、客户信息管理、客户体验与沟通、销售机会管理、客户服务管理、客户关系管理总结与发展八个学习项目，将客户关系管理的基础知识与应用技能融合到八个学习项目中，以便帮助读者在体验性学习中掌握客户关系管理的应用性技术与相关知识。 本书可供高等院校特别是实践性较强的应用型本科教学使用，同时也适合于企业客户关系管理人员及销售人员自学参考。

《客户关系管理》 书籍定位与内容概述 本书是一本面向大中专院校学生、高等院校本科生以及企业客户关系管理人员和销售人员的专业教材与辅导读物。它旨在系统地阐述客户关系管理（CRM）的核心理念、方法论、技术应用和实践策略，帮助读者深刻理解客户价值，掌握建立、维护和深化客户关系的关键技巧，从而提升企业的市场竞争力与盈利能力。 第一部分：客户关系管理导论 本部分将从宏观层面出发，为读者构建客户关系管理的知识框架。 第一章：客户关系管理的兴起与发展 客户为王的时代： 深入剖析市场经济条件下，客户价值日益凸显的趋势。探讨为何从产品导向、销售导向转向客户导向是企业生存与发展的必然选择。 CRM的定义与内涵： 清晰界定客户关系管理的概念，阐释其不仅仅是技术工具，更是一种战略思维、企业文化和管理流程的全面革新。 CRM的演进历程： 回顾CRM从简单的客户信息管理到如今的智能化、个性化客户互动管理的发展脉络，了解不同阶段CRM应用的特点与挑战。 CRM的战略意义： 探讨CRM如何帮助企业实现精细化运营、精准营销、高效服务，最终达成持续的客户忠诚度和利润增长。 第二章：客户关系管理的基本原则与目标 以客户为中心： 详细阐述“以客户为中心”的核心理念，强调企业所有活动都应围绕客户需求展开。 客户生命周期管理： 介绍客户从潜在客户到忠诚客户的完整生命周期，以及在不同阶段需要采取的差异化管理策略。 价值创造与共享： 探讨如何通过CRM实现企业与客户的价值共赢，以及如何衡量和提升客户终身价值（CLV）。 核心目标解析： 明确CRM系统的主要目标，包括但不限于提高客户满意度、提升客户忠诚度、降低获客成本、增加客户销售额、优化销售流程、改进客户服务等。 第二部分：客户关系管理的核心理论与模型 本部分将深入探讨支撑CRM运作的理论基础和常用模型。 第三章：客户细分与定位 细分的维度： 介绍多种客户细分的方法，包括人口统计学、地理学、心理学、行为学等维度。 细分的技术与工具： 讲解常用的客户细分技术，如聚类分析、决策树等，以及相关软件的应用。 目标客户群体选择： 阐述如何根据企业资源和市场机会，选择最有价值的目标客户群体。 精准定位策略： 讲解如何在目标客户群体心中树立独特且有吸引力的企业形象。 第四章：客户需求分析与洞察 需求层次理论： 借鉴马斯洛等人的需求理论，分析客户不同层次的需求。 挖掘客户需求的方法： 介绍多种需求挖掘技术，如问卷调查、焦点小组、深度访谈、数据分析、社交媒体聆听等。 客户痛点识别： 强调识别客户潜在的“痛点”或未被满足的需求，这是提供超预期服务的关键。 数据驱动的洞察： 讲解如何利用客户数据分析，发现隐藏的需求模式和消费趋势。 第五章：客户关系建立与维护 关系建立的策略： 探讨建立良好客户关系的初步步骤，如初次互动、信任建立、提供价值等。 关系维护的技巧： 介绍多种维护客户关系的方法，如个性化沟通、定期关怀、增值服务、危机处理等。 客户忠诚度培养： 深入分析影响客户忠诚度的因素，并提出有效的培养策略，如会员计划、积分奖励、专属活动等。 关系强度评估： 探讨如何衡量客户关系的时长、深度和价值。 第三部分：客户关系管理在营销、销售与服务中的应用 本部分将聚焦CRM在企业核心业务流程中的具体实践。 第六章：CRM驱动的营销活动 精准营销： 阐述CRM如何支持从大众营销到一对一精准营销的转变。 营销自动化： 介绍营销自动化工具的原理与应用，如邮件营销、社交媒体发布、内容推荐等。 活动管理： 讲解如何利用CRM系统规划、执行和评估各类营销活动，如产品发布会、促销活动、展会参与等。 效果评估与优化： 强调对营销活动ROI（投资回报率）的衡量，并根据数据进行持续优化。 第七章：CRM赋能的销售流程 销售流程优化： 讲解CRM如何帮助企业梳理、标准化和自动化销售流程，提高效率。 潜在客户管理（Leads Management）： 介绍如何从各种渠道获取、评估和跟进潜在客户。 销售机会管理（Opportunity Management）： 阐述如何识别、培育和转化销售机会。 销售预测与分析： 讲解如何利用CRM数据进行销售预测，评估销售业绩，发现改进空间。 销售团队协作： 强调CRM在促进销售团队内部信息共享和协作中的作用。 第八章：CRM驱动的客户服务与支持 服务理念转变： 从被动响应到主动关怀，从处理问题到创造满意。 服务渠道整合： 介绍电话、邮件、在线聊天、社交媒体等多种服务渠道的统一管理。 服务流程优化： 讲解如何通过CRM系统管理客户服务请求，确保问题得到及时、高效的解决。 知识库建设与应用： 强调建立完善的客户服务知识库，提升服务效率和质量。 客户反馈收集与利用： 讲解如何系统收集客户反馈，并将其转化为产品和服务改进的动力。 第四部分：客户关系管理的技术与实施 本部分将关注CRM的技术实现和项目落地。 第九章：客户关系管理系统的技术架构与功能 CRM系统的核心模块： 详细介绍CRM系统的主要组成部分，如联系人管理、销售自动化、营销自动化、服务自动化、报表分析等。 技术选型考量： 探讨企业在选择CRM系统时需要考虑的因素，如功能匹配度、易用性、可扩展性、集成性、成本等。 云CRM与本地部署： 对比分析两种部署方式的优劣，帮助读者理解不同选择下的技术特点。 数据安全与隐私保护： 强调CRM系统在数据安全和客户隐私保护方面的重要性。 第十章：CRM系统的实施策略与项目管理 需求分析与方案设计： 讲解如何进行详细的需求调研，并据此设计符合企业实际的CRM方案。 项目实施流程： 介绍CRM项目实施的关键步骤，包括系统配置、数据迁移、用户培训、上线测试等。 用户培训与推广： 强调充分的用户培训对于CRM系统成功应用的重要性。 绩效评估与持续改进： 讲解如何评估CRM项目实施的效果，并在此基础上进行持续的优化和迭代。 第五部分：企业客户关系管理的挑战与未来趋势 本部分将展望CRM的发展方向，并探讨企业在实践中可能面临的挑战。 第十一章：企业实施CRM面临的挑战与对策 组织文化障碍： 分析推行CRM过程中可能遇到的部门壁垒、员工抵触情绪等问题。 数据质量问题： 探讨如何确保CRM系统中有准确、完整、最新的客户数据。 技术集成难度： 分析CRM系统与其他企业系统（如ERP、OA）集成时可能遇到的技术挑战。 ROI衡量困境： 讨论如何科学、准确地衡量CRM项目的投资回报。 对策与建议： 提供克服这些挑战的实践性建议，如高层支持、全员参与、持续培训、试点先行等。 第十二章：客户关系管理的前沿与未来展望 大数据与AI在CRM中的应用： 探讨人工智能、机器学习、大数据分析如何进一步提升CRM的智能化水平，实现更精准的预测和个性化服务。 社交媒体CRM： 分析社交媒体在客户互动、品牌声誉管理、舆情监控等方面的重要作用。 全渠道客户体验： 探讨如何通过CRM实现跨越线上线下、多触点的无缝客户体验。 以客户为中心的商业模式： 展望未来以客户为中心将成为企业战略的核心，CRM将扮演更加关键的角色。 行业特定CRM应用： 简要介绍不同行业（如金融、零售、高科技）在CRM应用上的特点和创新。 学习方法与应用建议 本书在每一章节都力求理论与实践相结合，提供丰富的案例分析，并配以思考题和实践练习，帮助读者巩固所学知识。建议读者在学习过程中，结合自身企业或行业特点，思考CRM理论如何落地，并积极尝试运用书中提及的方法和工具。对于企业客户关系管理人员和销售人员，本书将是提升专业能力、优化工作流程、实现业绩增长的得力助手。对于院校学生，本书将为您打下坚实的CRM理论基础，为未来从事相关工作做好充分准备。 本书旨在成为您掌握客户关系管理智慧的起点，指引您在竞争日益激烈的市场中，构建稳固、长久的客户关系，实现企业可持续发展。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在企业客户关系管理领域摸爬滚打多年的老兵，我阅览过不少关于CRM的书籍。很多教材往往停留在概念层面，充斥着各种抽象的模型和术语，读起来枯燥乏味，与实际工作脱节。然而，这本《客户关系管理》却让我耳目一新。它没有回避企业CRM在实际操作中遇到的种种挑战，而是深入剖析了不同类型企业在客户关系管理上可能面临的痛点，并提供了切实可行的解决方案。我特别欣赏书中关于“数据驱动的客户关系”的论述，它强调了数据分析在洞察客户行为、优化营销策略、提升客户满意度方面的重要性，并给出了如何构建和利用CRM数据库的具体方法。书中关于“客户生命周期管理”的章节，也让我对如何从客户获取、培养、维系到流失预防，都有了更系统的认知。其中提到的“个性化营销”和“客户忠诚度计划”的设计思路，更是为我提供了不少新的灵感。虽然书中有些部分对于初学者来说可能需要一些背景知识，但对于有一定实践经验的同行，这本书无疑是宝贵的参考资料，能够帮助我们审视现有策略，并发现改进的空间。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我都对如何有效地管理人际关系充满好奇，尤其是在商业环境中。这本书的出现，让我对“客户关系管理”有了全新的认识。它不仅仅是关于销售技巧，更是一种关于如何建立和维护有价值的长期关系的哲学。书中对“客户价值”的定义和评估方法，让我深刻理解到，并非所有客户都同等重要，我们需要学会识别和聚焦那些能够带来最大价值的客户。关于“客户体验”的章节，更是点亮了我，让我意识到每一个触点都至关重要，从最初的咨询到售后服务，每一个环节都需要精心设计和执行，以创造积极、难忘的客户体验。书中穿插的许多关于沟通技巧的讨论，比如积极倾听、有效提问、非语言沟通的重要性等，都对我在日常工作和生活中提升人际交往能力大有裨益。我特别喜欢其中关于“共赢思维”的阐述，它鼓励我们在满足客户需求的同时，也能实现企业自身的商业目标，这种双赢的理念，让我觉得CRM不仅仅是为了“管理”客户，更是为了“赋能”双方。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计相当朴实，但内容却让我眼前一亮。我是一名销售新人，一直在寻找一本能够系统性地梳理客户关系管理知识的书籍。很多同类书籍要么过于理论化，要么过于浅显，很难找到一个恰到好处的切入点。而这本《客户关系管理》恰恰填补了我的空白。书中的案例分析非常贴近实际销售场景，比如如何处理客户投诉、如何建立长期合作关系、如何进行客户细分等，都给出了非常具体的操作指南。我尤其喜欢其中关于“情感连接”的部分，它不仅仅讲授技巧，更强调了同理心和真诚的重要性，这对于我们销售人员来说，是建立信任的基石。书中还穿插了一些心理学原理，帮助我们理解客户行为背后的动机，这使得我在与客户沟通时，能够更加游刃有余，也更能预测客户的需求。虽然有些章节的理论深度可能需要我反复琢磨，但总体来说，这本书的实用性非常强，我感觉自己每天都在进步，对于如何更好地服务客户，如何提升销售业绩，有了更清晰的思路和更坚定的信心。这本书真的像一本经验丰富的导师，在我职业生涯的起步阶段给予了宝贵的指导。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大启发，在于它让我看到了“客户”这个概念的深度和广度。我之前一直认为CRM就是一套流程或者软件，但读完这本书，我才意识到这是一种思维方式，一种将客户置于企业核心的战略。书中关于“客户导向型组织文化”的章节，让我明白，CRM的成功并非仅是销售或市场部门的责任，而是需要整个组织协同合作。它强调了信息共享、跨部门协作的重要性，以及如何通过扁平化的组织结构来快速响应客户需求。对于一些刚步入职场的销售人员来说，理解这一点至关重要，它能帮助他们跳出局部的思维，从更宏观的角度去思考自己的工作价值。书中还提到了一些关于“客户赋权”的概念，比如让客户参与到产品研发和改进中，这是一种非常先进的CRM理念，能够真正建立起客户的归属感和忠诚度。虽然有些理念需要时间去消化和实践，但这本书无疑为我打开了一扇新的大门，让我对如何构建可持续的客户关系有了更深刻的理解。

评分☆☆☆☆☆

从高校教师的角度来看，这本《客户关系管理》在教学内容的组织上，我认为是相当出色的。它不仅涵盖了CRM的基础理论，比如客户细分、客户价值分析、客户服务策略等，还紧密结合了当下企业实践中的最新发展，例如数字化营销、社交媒体CRM、大数据分析在CRM中的应用等。这对于我们培养适应市场需求的本科生来说，是非常有价值的。书中对案例的选取也很有代表性，既有大型跨国企业的成功案例，也有中小型企业的创新实践，能够帮助学生理解不同规模和行业的CRM挑战及应对策略。此外，书中对于“客户旅程”的分析，以及如何通过个性化互动来优化客户旅程的论述，更是当前CRM领域的热点。我尤其赞赏其对“客户参与度”和“客户社区”的探讨，这反映了现代CRM不再仅仅是单向的沟通，而是更加注重与客户建立互动和社群。作为教材，这本书的内容深度和广度都比较适中，既能打下坚实的理论基础，又能激发学生对实践的兴趣。