银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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朱晓青 著

图书标签:

• 银行服务
• 金融科技
• 设计思维
• 用户体验
• 服务创新
• 数字化转型
• 金融服务
• 客户体验
• 银行转型
• 创新方法

出版社： 电子工业出版社

ISBN：9787121338250

版次：1

商品编码：12373404

包装：精装

开本：32开

出版时间：2018-04-01

用纸：纯质纸

页数：240

字数：237600

正文语种：中文

编辑推荐

近年来，面对激烈的竞争格局，国内银行都在探索“转型”之路。放眼海外，领先的同业机构正在通过“设计”驱动未来，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。在纷纷高呼“科技转型”的当下，殊不知，在阿里巴巴、腾讯、苹果、谷歌等科技名企的背后都离不开“设计思维”的运用。产品服务、数字交互、商业模式、客户体验、组织架构，甚至连创新本身都可以被“设计”。

内容简介

在国内银行探索转型之时，海外的同业正在通过“设计”驱动创新，改变游戏规则，颠覆陈旧模式。正如全球知名服务设计机构Livework的宣言――When we say DESIGN，we mean BUSINESS，“设计”已然成为一股新势力，为银行达成商业目标和变革转型赋能。
本书汇集了众多国内外银行业的服务设计及创新案例、银行客户研究的思路、跨行业的服务设计及创新借鉴、银行服务设计思维的日常思考等内容，适合银行领域的所有从业人员、金融领域和大众领域的服务设计者及创新研究者、对银行业创新感兴趣的个人阅读。
不同于传统金融专业类书籍的理论化和复杂性，本书侧重于通过案例和场景，深入浅出地介绍银行业服务设计及创新的内容，且每篇独立成题、观点鲜明、短小精悍、图文并茂，适应当下“高效、精简、易用、有趣”的阅读诉求。读者可以按照自己的喜好和需求灵活选取阅读内容。

作者简介

（1）毕业于广东外语外贸大学（原广州外国语学院）国际市场营销及应用心理学专业。（2）国内第一批CFP（国际金融理财师）持证人。（3）美国培训认证协会AACTP认证讲师。（4）完成美国斯坦福大学设计思维、创造力与创新课程，以及全球知名创新咨询机构IDEO课程。（5）凭借外资银行管理培训生和香港“优秀人才引进计划”的资格和身份进入银行业，在香港、上海和广州三地从事七年的财富管理、客户体验和服务策划工作。自2013年起担任独立银行咨询顾问，参与包括四大国有银行、股份制银行和城商行等各类型银行在全国范围内的项目咨询和辅导培训工作。（6）创建国内专注银行服务设计与创新领域的自媒体公众号：青晓金融设计。十年来持续研究国内外银行的创新发展动态，并与国内外创新型银行和创新咨询机构开展广泛交流，专注客户研究、服务设计和组织变革领域。

目录

主题一 变革之道 / 1
理财顾问的终极修炼 / 2
金融科技的本质 / 4
最酷创新实验室 / 6
安快银行播客 / 10
当我们聊零售银行时我们在聊什么 / 12
服务设计思维助力ING银行创新转型 / 14
中国信托银行的数字化转型 / 16
灵性的回归 / 18
澳新银行――Grow by ANZ / 20
紧张的空姐 / 22
Eno――Capital One新宠 / 24
美国银行开设“全自动化网点” / 26
同一角度的思考 / 28
巴克莱集团的创新基因 / 30
富达投资的组织创新 / 32
设计驱动的数字化银行――mBank / 34
新零售时代 / 38
劳埃德银行转型之路 / 40
未来银行思维 / 44
打造设计驱动的组织文化 / 47
德意志银行推行设计思维 / 50
星展银行建造创新引擎 / 52

主题二 服务设计 / 54
给金融加点色彩 / 55
客户关系管理之客户匹配 / 57
新进贵宾客户欢迎仪式 / 59
4个金融服务设计原则 / 60
电子存钱罐――儿童财商教育的培养 / 61
助力企业成长 / 63
展望未来的手机银行App / 65
人性化的ATM / 67
First Direct电话银行 / 69
办公室的改革 / 71
叫号纸的设计 / 73
贴近生活的好设计 / 75
服务的加减 / 77
人生事件的服务设计 / 79
重塑数字银行品牌 / 81
客户为产品设计注入灵感 / 84
快闪银行，闪出新时代 / 87
瑞银集团以人为本的设计 / 89
澳大利亚国民银行的开放工作空间 / 92
美国银行的零头转存案例 / 95
爱尔兰银行的服务设计 / 97

主题三 客户洞察 / 99
女性金融服务需求分析 / 100
真实的洞察 / 102
OCBC――Money Insights / 104
帮助年轻人聪明理财 / 106
营销的真理在于对人引发兴趣 / 107
我的金钱vs我的生活 / 109
金钱心理学：男性vs女性 / 111
退休规划服务 / 113
视觉化理财目标 / 115
画出你的钱 / 117
金钱与情感 / 119
一杯水的作用 / 121
生成服务基因 / 123
夜间银行 / 125
理财更需理心 / 126
“客户洞察”是一种坚持 / 127
客户行为变化亮点 / 128
网点空间行为学 / 130
客户访谈的技巧与注意事项 / 133

主题四 体验制胜 / 136
安快银行的人性化设计 / 137
我的App / 139
网点感官体验 / 141
重塑客户信任 / 144
网点服务体验之关联体验 / 147
网点服务体验之行动体验 / 149
网点服务体验之情感体验 / 151
网点服务体验之价值体验 / 153
零售银行网点设计巡礼 / 155
销户体验 / 158
澳大利亚联邦银行打造No．1的客户体验 / 160
低成本、高感知的服务体验 / 163
简洁的力量 / 164
追踪在线评价 / 166
从“买买买”到“买得好” / 168
感恩，连接你我 / 170
日德兰银行的新品牌体验 / 172
西太平洋银行连接数字客户 / 175
星展银行的客户体验旅程 / 178
打造卓越的员工体验 / 181
安快银行：口袋里的银行家 / 184
快乐金钱 / 187

主题五 跨界成长 / 189
酒店的微服务设计 / 190
微设计的力量 / 191
有温度的仪表盘 / 192
亚马逊书店的创新营销 / 193
TED演讲的设计 / 196
把握年轻一代 / 198
标准之外多一点 / 200
菜贩子的智慧 / 202
创新的基因 / 203
音乐与服务设计 / 204
辅助生活的就医服务 / 206
最佳服务设计师达?芬奇 / 208
定义正确的问题 / 210
链家“高考休息站” / 212
理发师的启示 / 213
恰到好处的设计 / 215
来自时尚行业的灵感 / 216
差异化的标准服务 / 218
提升地铁搭乘体验 / 219
个体社会的崛起 / 221
会生活才会创新 / 222
设计你的人生 / 223
后记 / 225

前言/序言

一提起银行，大多数人的印象都是传统、刻板和保守；相比于普通服务行业，银行业因其专业性和复杂性，总与客户存有隔阂。但银行在每个人的生活中都占据着举足轻重的地位，它不仅管理着个人的财富，更承载着个人对未来的规划和目标。金钱与人之间、银行与人之间总有着千丝万缕的联系。银行业这个离人性那么近，却又与人充满隔阂的行业，恰恰使得它成为最能发挥服务设计潜力的理想对象。

服务设计，其实与银行业的渊源已久。服务设计最早是由美国银行家协会的著名服务管理学专家Glynn Shostack于1984年提出来的，随后在国外历经三十多年的发展，已经充分得到了全球范围内领先组织的认可和推广。国外众多的银行机构也早已将服务设计这一创新模式引入组织内部，成功地实现改革转型和创新突破，如美国第一资本投资国际集团（Capital One）、摩根大通、巴克莱银行、西班牙对外银行（BBVA）、安快银行（Umpqua Bank）、新加坡星展银行（DBS）、新加坡华侨银行（OCBC）、汇丰银行（HSBC）等。就国内来说，如招商银行和中信银行，它们通过与创新咨询机构的接触与合作，也早在数年前开始运用服务设计思维推动渠道的创新建设。服务设计在银行领域的发展潜力巨大，非常值得关注。

要说什么是服务设计，其实没有一个准确的定义。但服务设计有着如下鲜明的特征：一是“以人为本”，强调对人本身的深刻洞察和理解，并运用定性研究手段来实现对客户认知和行为的抓取；二是“共同创造”，在服务设计中，客户不是单纯的服务接受者，服务设计是由服务提供者和客户共同完成的，在服务设计的过程中始终强调客户的充分参与；三是“系统整合”，服务设计是跨领域的，涵盖产品设计、空间体验、品牌规划、数字交互、客户体验、服务策略、组织创新等诸多领域，且服务设计要求整个组织的前台、中后台及其他利益相关者共同参与，是一个全面、系统的整合解决方案。

这么看来，其实服务设计是非常适用于银行业的。近年来，国内各大银行都在提倡“转型”，但总是遇到不少困难和阻力。究其根本，还是源于在客户认知和系统改革方面的双重不足。而服务设计恰恰能够帮助银行业弥补不足，从而推动转型。

与此同时，我从多年的银行咨询顾问工作中发现，无论从管理层到基层，还是从前台到中后台，面对史无前例的改革创新，在行动之余总会夹杂不少困惑和担忧。因此本书的出版，正是希望让银行人能够从中找到一些方向和启示，提振前进的动力和信心。

再者，近年来国内互联网金融发展迅猛，诞生了一批专注于互联网金融的设计师们。通过本书的介绍，缺乏银行从业背景和线下设计经验的设计师们可以在银行客户研究，以及系统全面的服务设计层面，获得一个较好的知识补充。

怀抱着一份对于银行业的初心和对未来发展的期许，我决定写下本书。作为国内第一本专注银行领域的服务设计与创新书籍，其出版会是一次极具价值的新尝试。至少对我而言，在写完此书后深感欣慰。当然，本书能够顺利出版实属不易，在此特别感谢多年来有缘认识的一大批可爱又可敬的银行人，从你们身上我看到了人性的光辉和个体的独特。还要感谢多年来有缘接触的银行和咨询培训机构，是你们给予了我广阔的学习和成长空间。最后，感谢我的父母，始终教导我要做一个有坚持、存善心的人！

朱晓青

2017年12月

银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型 本书简介 在快速变化的金融科技时代，传统银行业面临着前所未有的挑战与机遇。如何打破固有的服务模式，以客户为中心，重塑银行的价值主张，实现可持续的转型，成为摆在所有金融机构面前的紧迫课题。本书《银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型》正是为应对这一挑战而生，它提供了一套系统而富有洞察力的框架，引导读者深入理解并实践设计思维，从而在银行服务设计与创新领域取得突破。 本书的核心在于“设计思维”——一种以人为本、强调同理心、协同合作与迭代实验的创新方法论。它并非仅限于表面上的用户界面优化，而是触及银行服务的本质，从根本上审视并重构客户与银行之间的每一次互动。本书将带您跳出传统的流程优化和技术升级的思维定势，带领您走进一个更深层次的变革旅程。 内容深度解析 本书内容丰富，结构清晰，旨在为读者提供一套可落地、可执行的实践指南。 第一部分：理解转型浪潮与设计思维的基石 金融业的变革图景： 开篇，本书将深入剖析当前金融服务业所面临的宏观环境变化，包括但不限于： 客户需求升级： 数字化原住民的崛起，对便捷性、个性化、即时响应和无缝体验的需求日益增长。 科技颠覆： 区块链、人工智能、大数据、云计算等技术的快速发展，为金融服务创新提供了无限可能，同时也催生了新的竞争者（如金融科技公司）。 监管演变： 监管政策的调整与创新，既是挑战也是机遇，要求银行在合规的前提下实现服务升级。 生态系统重塑： 开放银行、API经济等概念的兴起，促使银行从独立的提供者转变为生态系统中的重要参与者。 新兴商业模式： 订阅制、平台化、数据驱动的增值服务等，挑战着传统的交易收费模式。 社会责任与可持续发展： ESG（环境、社会和公司治理）理念深入人心，要求银行在创造经济价值的同时，承担起社会责任。 设计思维的哲学与实践： 接着，本书将详细阐述设计思维的核心理念，并将其与银行业务场景相结合： 同理心（Empathy）： 如何深入理解客户的真实需求、痛点、动机和期望，超越表面的抱怨，挖掘深层次的“未被满足的需求”。我们将探讨用户研究的方法，如访谈、观察、问卷调查、用户旅程地图等。 定义（Define）： 如何将研究获得的洞察转化为清晰、可执行的问题陈述（Point of View, POV），为创新找到精准的切入点。 构思（Ideate）： 运用发散性思维，产生尽可能多的创新想法，不设限，鼓励颠覆性思考。书中将介绍头脑风暴、SCAMPER、类比思考等多种创意技术。 原型（Prototype）： 如何快速、低成本地将想法转化为可测试的原型，以便快速获得反馈。原型可以形式多样，从简单的草图、故事板到交互式模型。 测试（Test）： 如何通过用户测试验证原型，收集反馈，发现不足，并进行迭代优化。 第二部分：设计思维在银行服务创新中的应用 这一部分是本书的实践核心，将设计思维的理论落地到具体的银行服务场景中。 重塑客户体验（Customer Experience, CX）： 全生命周期服务设计： 从获客、开户、交易、咨询、理财、贷款到客户流失挽回，覆盖客户与银行互动的每一个阶段，系统性地设计无缝、愉悦的客户旅程。 个性化与智能化服务： 如何利用数据分析和人工智能，为不同客户群体提供定制化的产品推荐、风险评估和咨询服务。 数字渠道与物理网点的协同： 设计线上线下融合的服务体验，让客户无论选择何种渠道，都能获得一致、便捷的服务。 情绪化设计（Emotional Design）： 关注客户在服务过程中的情感体验，通过细致入微的设计，提升客户满意度和忠诚度。 创新银行产品与服务： 场景化金融解决方案： 跳出单纯的产品思维，围绕客户在特定生活或工作场景中的金融需求，设计集成化的解决方案。例如，针对年轻人的首套房购置、中小企业的供应链融资等。 普惠金融的创新探索： 如何利用设计思维，为传统金融服务难以触及的群体（如小微企业、农村居民）设计更易用、更可及的金融产品。 新兴技术赋能的金融产品： 探索区块链在跨境支付、数字货币在支付结算、AI在智能投顾等领域的应用，并将其转化为创新的客户价值。 优化银行运营与组织： 内部流程再造： 将设计思维应用于内部运营流程，提升效率，降低成本，优化员工体验。 组织文化与创新能力的培养： 如何建立鼓励创新、容忍失败的组织文化，赋能员工成为创新的驱动者。 跨部门协同与人才建设： 强调设计思维需要跨越产品、技术、营销、合规等部门的界限，本书将探讨如何构建高效的跨职能团队，并培养具备设计思维能力的复合型人才。 第三部分：走向可持续的银行转型 测量与迭代： 设计思维不是一次性的项目，而是一个持续优化的过程。本书将探讨如何建立有效的衡量指标（KPIs），持续收集用户反馈，并进行服务和产品的迭代升级。 案例研究与最佳实践： 通过分析国内外领先银行在服务设计与创新方面的成功案例，提炼可借鉴的经验和方法。 面向未来的银行： 展望金融科技的未来发展趋势，以及设计思维在其中扮演的关键角色，帮助读者为未来的银行转型做好准备。 本书价值与目标读者 本书不仅仅是一本理论指导手册，更是一本实操指南。它旨在帮助读者： 深刻理解 当前银行业转型面临的挑战和机遇。 掌握 设计思维的核心方法论，并将其灵活应用于银行服务场景。 学会 如何从客户视角出发，设计出更具吸引力、更人性化的银行产品和服务。 能够 推动和实践银行的数字化、智能化转型。 提升 银行在激烈的市场竞争中的核心竞争力。 本书的目标读者广泛，包括但不限于： 银行高层管理者，决策者。 银行产品经理、服务设计师、用户体验（UX）设计师。 银行创新部门、科技部门、战略规划部门的从业人员。 金融科技公司、咨询公司等与银行业相关的专业人士。 对银行业转型与金融创新感兴趣的研究者和学生。 通过本书的学习，您将获得一套全新的视角和工具，赋能您的银行在变革的时代中，以设计驱动创新，以人为本，重新定义银行的未来。

评分☆☆☆☆☆

我最近刚开始接触关于银行业转型的书籍，这本书的名字《银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型》一下子就抓住了我的眼球。作为一个金融从业者，我深切体会到，传统的银行服务模式已经难以满足当下客户日益增长和多样化的需求。尤其是在数字化浪潮的冲击下，新兴的金融科技公司层出不穷，它们以更加灵活、用户友好的方式切入市场，让传统银行面临着巨大的挑战。这本书的重点在于“设计思维”，这让我看到了一个全新的视角。我一直认为，创新不仅仅是技术上的突破，更是服务理念和用户体验上的革新。设计思维强调以用户为中心，通过同理心、定义问题、构思、原型和测试的循环过程，来解决复杂问题。我非常好奇，作者是如何将这一套方法论应用到银行服务的具体设计和创新中的？书中是否会提供一些生动的案例，展示设计思维如何帮助银行理解客户的深层需求，如何开发出真正解决客户痛点的产品和服务？我尤其关注书中关于“重新定义银行转型”的部分，这是否意味着本书会探讨如何从根本上重塑银行的运营模式、组织架构以及企业文化，使其更具创新性和竞争力？我渴望从中获得一些可操作的指导，帮助我更好地理解和实践银行业的服务设计与创新，为未来的银行转型贡献自己的力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题就足够吸引人了——《银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型》。作为一个长期在传统金融机构工作的人，我一直深切感受到行业正经历前所未有的变革。老一套的思维模式和流程，在快速变化的客户需求和新兴科技面前，显得越来越力不从心。我一直渴望能找到一条清晰的路径，帮助我们跳出固有的藩篱，真正理解客户，并创造出有价值的服务。这本书的出现，就像黑暗中的一道曙光，让我看到了拥抱变革的希望。书名中“设计思维”这个词，让我眼前一亮，因为它不仅仅是关于技术或产品的迭代，更是一种深入骨髓的、以人为本的解决问题的方式。我特别期待书中能详细阐述设计思维在银行场景下的具体应用，比如如何通过用户研究，洞察客户那些未被表达的需求，如何通过原型设计，快速验证服务概念，以及如何构建一个鼓励创新和试错的组织文化。我希望这本书能提供一些切实可行的工具和方法论，而不仅仅是泛泛而谈的理论。我想知道，如何将设计思维的理念转化为具体的项目实践，如何克服银行内部的层层阻力，让创新真正落地。这本书是否能帮助我从一个“服务提供者”转变为一个“解决方案创造者”，让我和我的团队能够真正理解客户的痛点，并设计出让他们惊喜、让他们感到被重视的金融服务，这一点让我非常期待。

评分☆☆☆☆☆

读到《银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型》这个书名，我立刻联想到了当前银行业普遍面临的挑战。科技的飞速发展，尤其是人工智能、大数据和区块链等技术的应用，正在深刻地改变着金融服务的格局。传统银行的优势似乎正在被新兴的金融科技公司所侵蚀，如何在激烈的竞争中找到新的增长点，如何更好地服务于客户，是摆在所有银行管理者和从业者面前的难题。这本书以“设计思维”为切入点，这一点非常吸引我。我一直认为，真正具有竞争力的服务，一定是源自于对用户需求的深刻理解，而设计思维恰恰提供了一个系统性的方法来达成这一点。我非常想知道，书中会如何详细地解析设计思维在银行业转型中的具体应用。例如，是否会介绍如何通过用户访谈、焦点小组等方式，去倾听客户的声音，去发现他们未被满足的需求？是否会提供一些工具和框架，帮助银行团队将这些洞察转化为创新的服务和产品？“重新定义银行转型”的说法，更是让我好奇。这是否意味着这本书将超越简单的技术升级或产品迭代，而是会深入探讨如何重塑银行的整体战略、组织架构乃至企业文化，使其真正具备创新能力和持续的生命力？我希望这本书能提供一套切实可行的转型蓝图，帮助我在复杂多变的金融环境中找到方向。

评分☆☆☆☆☆

这本书的题目《银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型》精准地捕捉到了当前金融服务领域的核心议题。作为一名对行业发展趋势保持敏锐的观察者，我一直对如何在日益激烈的市场竞争中，让传统银行焕发新的生命力充满兴趣。传统银行的服务模式，往往在规模和稳定性上具有优势，但在灵活性、用户体验和创新速度上，却可能面临挑战。而“设计思维”这个概念，在我看来，正是解决这些痛点的关键。它强调以人为本，通过深入理解用户需求，并在此基础上进行迭代式创新。我非常期待书中能够详细阐述，如何将设计思维的精髓——同理心、定义、创意、原型、测试——运用到银行服务的各个环节。例如，在客户接触点、产品开发流程、甚至内部管理机制中，如何植入设计思维的理念？“重新定义银行转型”的表述，更是让我看到了这本书的野心与深度。它不仅仅是停留在表面的服务改进，而是指向了更深层次的变革。我希望能在这本书中找到关于如何构建一个鼓励创新、拥抱变化的银行文化，如何打破部门壁垒，实现跨职能协作，以及如何有效评估和推广创新成果的见解。这本书是否能为我揭示出，银行如何才能真正从一个冰冷的金融机构，转变为一个能够理解、连接并赋能客户的伙伴，这一点让我充满期待。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我对银行服务的发展和创新都保持着高度的关注。毕竟，作为金融体系的核心，银行的每一次变革都牵动着经济的脉搏。《银行服务设计与创新：运用设计思维重新定义银行转型》这个书名，让我看到了一个充满潜力的研究方向。我特别好奇的是，书中是如何将“设计思维”这一在科技和创意领域被广泛应用的理念，巧妙地融入到传统且相对保守的银行业务中的。我设想，这可能涉及到对客户需求的深度挖掘，不仅仅是表面的交易行为，更是那些隐藏在行为背后的情感、动机和期望。书中是否会阐述如何通过一系列的设计方法，比如用户旅程地图、用户画像、同理心地图等，来构建更具人性化、更贴近用户实际场景的金融服务？“重新定义银行转型”这个副标题更是让我充满了期待，我希望这本书能提供一些颠覆性的观点，打破对传统银行模式的固有认知，指出一条通往未来银行的清晰道路。我期待书中能有关于如何培养银行内部创新文化、如何鼓励员工拥抱变化、如何将设计思维的理念渗透到银行运营的每一个环节的深入探讨。这本书是否能为我们揭示出，银行如何从一个提供金融产品的机构，转变为一个能够提供全方位、个性化金融解决方案的伙伴，这一点让我非常感兴趣。