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编辑推荐

　　《智能客服机器人》一书为我们呈现了人工智能对客服行业深刻的影响，展示了这个时代人工智能是如何嵌入我们的生活。这种深入到行业内部的精准透析，不仅有助于深刻理解这个时代的走向和趋势，也具有很强的历史和现实意义。

　　——赵溪，客户世界机构创办人，CC-CMM国际标准组织主席

　　熟悉科技史的朋友都知道科技革命是在基础科学和技术应用、科学家和企业家的共同推动下实现的，人工智能亦是如此。本书既介绍了人工智能的原理和发展，又选择了客服这个普遍性的、存在着许多痛点的场景来做人工智能落地的探讨。有商业经典曾预言“市场就是谈话”，那么我想人工智能能让冷冰冰的客服变为深入人心的沟通。当智能机器人再进化，将重现我们幼时的愿望，成为我们生活中一位神奇的、无话不能的“机器猫”。作为商业经营者和对未来科技生活感兴趣的朋友，都值得读一读这本书。

　　——马澈，博士，中国传媒大学广告学院大数据实验室主任

　　深度学习在2013年被《麻省理工科技评论》评为当年的十大突破性技术，当时榜单对该技术的描述是：人工智能的实现方法之一，将能够推广到多种应用场景。四年后，科大讯飞已实现了榜单中的预测，包括本书所详细描述的智能客服行业等诸多应用场景。本书不但让我们了解了人工智能从实验室走向应用的过去，也让我们从十分专业的角度看到了未来科技发展的趋势。十分值得一读！

　　——周尔方，《麻省理工科技评论》中文版出版人、DeepTech深科技创始人

内容简介

　　该书结合语音识别、人脸识别等人工智能技术，将机器人的应用为客户提供更加优质的服务体验，也为客户服务行业向着智慧型、盈利型、人性化方向转型提供了新思路。还选取了行业内炙手可热的机器人作为案例佐证，探讨了机器人在道德、伦理、法律等方面可能遇到的挑战与思考。为客服行业领域专业人士提供参考。

作者简介

　　任萍萍，女，年龄35岁，汉族。北京大学EMBA。现任中国智能语音与人工智能领域公司科大讯飞市场总监，她主要负责市场、品牌及媒介工作。她有超过12年行业积累，从人工智能技术在客服行业等领域应用到市场推广，再到品牌管理，长期致力于推动中国语音与人工智能产业的应用发展。

目录

第一章 我们身处的时代
第一节 人工智能时代
第二节 人工智能对客服行业的影响

第二章 客服行业的转变
第一节 传统的呼叫中心（语音非语音）运作
第二节 人工智能时代客服行业的转变
第三节 智能语音能力平台
第四节 语音分析产品
第五节 InterPhonic语音合成系统
第六节 智能语音导航系统产品
第七节 生物认证系统
第八节 多渠道智能客服

第三章 客服机器人的伦理道德
第一节 天使还是魔鬼
第二节 天使or魔鬼？面向未来的辩论
第三节 理想的智能客服机器人
第四节 机器人道德标准的制定
后记

精彩书摘

　　《智能客服机器人》：
　　除了上节介绍的语音识别和语音合成，智能客服的另一项重要工作就是分析后台大量的语音信息。这些信息中存在着大量的潜在价值，但由于之前技术和人力的限制而导致这些信息无法被充分挖掘，造成了极大损失。这些呼叫中心保存的大量客服录音数据包含着客户需求、投诉、满意度、建议、竞争性情报等大量有价值的信息，急需语音分析产品的介入应用。
　　通过语音分析系统领先的语音分析核心技术，科大讯飞的语音分析产品可以针对客服中心的实际业务需要来对录音数据进行自动分析，提取出有效信息，驾驭海量客服录音数据，辅助客服质检，进而针对性地改善客服质量、提高客户满意度；同时也可以通过系统挖掘到用户行为数据，进而及时进行准确的市场决策。
　　在了解何为语音分析之后如何去更好地运用它，需要我们详细了解语音分析的流程和功能。本节将带领读者了解语音分析产品的各个方面，详细阐述语音分析产品的各项功能，使读者了解到语音分析产品在实际运用中究竟能够达到什么样的效果。并且在过去发展的基础上不仅是在智能客服行业，而是在整个人工智能行业都看到了分析了语音分析产品在未来的发展趋势，只有语音分析产品更好地发展、不断地突破，才能更好地应用于智能客服行业。
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概述性质的书，没有多少技术含量。

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