不懂心理学，还敢做销售？ epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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内容简介

本书适用于从事销售以及管理行业的读者。从心理学角度解读销售，涉及心理学和营销学两个学科的内容，以销售活动为主线，配合相关的心理学理论，系统而科学地讲述了心理学在销售活动中的应用。 对销售人员在销售过程中的不同阶段，消费者的不同心理，以及销售人员应该如何去面对客户等方面都做了详细介绍。

作者简介

志朝，现任某网络科技公司CEO，曾担任某文化公司主编。在商界纵横驰骋多年，致力于市场营销学、管理学研究。经商之余，潜心研究管理科学，结合实践，对经营管理制胜秘诀有了深刻的领悟和阐释。出版有《先交朋友，再做生意》《管人的学问》、《管人管事枕边书》、等畅销书。其作品风靡台湾、日本、韩国等亚洲各地。

目录

第1章销售就是心与心的较量
1销售就是一场心理暗战｜
2要想从客户口袋里掏钱，先要向客户掏心｜
3唯我独尊——客户最关心的是自己｜
4千万别让客户觉得你只是为了赚他的钱｜
5记住，嫌货人才是买货人｜
6不要在客户面前喋喋不休｜
7一定要换位思考，从客户的立场出发｜
8想方设法，迅速了解客户的真实意图｜
第2章客户为什么要和你成交
1三流销售卖产品，一流销售卖好处｜
2永远不要把客户当笨蛋｜
3真诚大于技巧｜
4顾客喜欢顾问、专家式的销售人｜
5必须承认产品既有优点也有不足之处｜
6价格策略，让客户真正体会到“货真价实”｜
7销售，其实就是推销你自己｜
8真心地与客户交朋友｜
第3章达不成交易，一切都是空谈
——“踢好”临门一脚
1小生意做人，大生意做局｜
2掌握客户在成交前的心理状况，不要放过成交的信号｜
3介绍产品时不要马上提出成交要求｜
4讲故事，让你的产品介绍更生动｜
5减少客户对风险的担忧｜
6超出期望的服务是客源不断的秘诀｜
第4章心理认同术——拉近与客户的
心理距离才能赢得客户
1假如这是你的钱，你会怎么做｜
2全面了解客户需求，帮助消除客户的顾虑｜
3无论何时，销售员都要以客户的利益为主｜
4投其所好能够最迅速地达到让别人喜欢自己的目的｜
5“一诺千金”，承诺客户的要立即去做｜
6耐心倾听客户的抱怨｜
7用正确的态度对待顾客的投诉｜
8即使顾客无理，也不能失理｜
第5章心理暗示术——赢单的关键是
让客户不知不觉说“是”
1让客户一开始就说“是”｜
2重复说明一个重要信息，加深其做出购买的行为｜
3隐晦表达更容易被接受｜
4暗示客户不购买会遭受的痛苦，刺激其做出购买行为｜
5暗盘优惠：让顾客在感激涕零中成为忠实客户｜
6利益引导法：人人都有趋利心理｜
7让第三方为你说话，这种心理暗示更有效果｜
8欲擒故纵策略：有时后退是为了更好地前进｜
第6章心理掌控术——抓住“上帝”
那根“软肋”
1爱慕虚荣型客户——奉承是屡试不爽的秘密武器｜
2节约俭朴型客户——让他感觉所有的钱都花在了刀刃上｜
3犹豫不决型客户——用危机感使其快下决心｜
4贪小便宜型客户——给他一些小便宜，
实现自己的“大便宜”｜
5分析型顾客心理：直到他挑不出毛病｜
6精明型顾客心理：他能否得到实在的优惠呢｜
7外向型顾客心理：喜欢就买，求你不要啰唆｜
8内敛型顾客心理：他能否真切体会到你的真诚｜
9标新立异型顾客心理：他需要的就是个性｜
第7章心理读人术
——小动作“出卖”顾客大心理
1“魔鬼”藏于细节——读懂顾客的非语言信号｜
2眼睛就是顾客赤裸裸的内心｜
3眉语，是顾客的第二张嘴｜
4读懂客户的手部动作｜
5那些撒谎者最常做的手势动作｜
6怎么坐？腿怎么放？你能看出客户怎么想｜
7从饮酒、吃的习惯把握顾客的心理｜
8积极创造让客户无法抗拒的强大气场｜
第8章心理博弈术——销售中
不可不知的心理学诡计
1商战中常用的心理战术｜
2抓住人好面子的特点，让客户乖乖束手就擒｜
3“冲动是魔鬼”让客户在冲动中做出购买决定｜
4攀比效应：以同类人做比较，激发客户的攀比心理｜
5门槛效应：逐步提出自己的要求，获得更大的让步｜
6“相互退让策略”：高明的销售员总是让客户觉得他赢了｜
7在关键人物身上下功夫｜
第9章修炼绝妙的销售口才
——把话说到客户心坎上
1一流的销售员，一定是一流的沟通高手｜
2好的开场白是销售成功的一半｜
3让语言与产品相匹配｜
4把握好说话的节奏｜
5不说批评性话语，人们都喜欢听好话｜
6向客户提问，既要有层次，又要切中要害｜
第10章掌握高超的谈话技巧
——在谈判中“俘虏”客户
1谈判是一场以双赢为目的的生意｜
2销售谈判过程中，不可过早地做出让步｜
3永远不要接受第一次开价或还价｜
4永远不要泄露自己的底牌｜
5欲擒故纵，放长线才能钓大鱼｜
6谈判地点的选择藏玄机——谁的地盘谁做主｜

精彩书摘

　　1销售就是一场心理暗战
　　商场是一个交易和博弈的场所，是那些洞悉人心的销售人员的博弈场，销售人员都是时刻实践消费心理学的人，人们在推杯换盏的销售游戏中，每一个场景中眼神和动作，其实都在透露着信息。
　　美国硅谷投资教父彼得·蒂尔在他的知名作品《从0到1》这本书中，道出了自己对于营销的理解，他认为，其实在商业界，人们普遍高估了技术工程的难度，而低估了营销的难度，在企业里，企业的技术知识是极其重要的，但是如果没有出色营销技术的支持，再好的产品也不一定能够在市场中获胜。
　　技术工程是标准化的，但是对于服务的客户，却永远也做不到标准化。面对客户，分析客户是一门高难度的技术活。客户是活生生的人，每一个人都是不一样的，所以销售人员在面对每一个人的时候，就需要采取不同的方式来对待。知名经济学家普拉哈拉德在谈到当代企业的成功定律的时候，强调：“新一代的消费者迅速成长，他们期望被当成独特的个体对待，这些消费者渴望企业能够给予更多的感性的因素，而不仅仅满足于商品的层面，他们会选择那些能够跟他们进行心灵层面共鸣的企业。”
　　出色的企业销售部门能够充分挖掘客户的信息，能够在客户的一举一动中理解顾客，这些企业建立了完备的信息化系统，建立用户群的大数据系统，能够在面对客户的时候，拿出更加精细的服务方案。这个时代，一种最主要的工作方式就是客户建立连接，并且建立一种深入的关系。
　　客户的感知依赖于销售人员和他们的互动，浅度的营销传播其实已经失去了市场效能，新的营销已经升级到了客户的心灵层面，所以在这个时代能够生存得很好的企业，是需要专业的用户研究的，满足客户心灵的过程，就是一个隐藏和捕捉心理层面的信息过程，这是一种心理层面的暗战。
　　要理解顾客，销售人员不学心理学是不行的，这个时代最珍视的价值就是懂，人分成不同的行为模式，就具体的客户而言，他的心理状态和我们做生意之间，存在着很紧密的关系。了解客户更多的信息，也就知道了这个人的行为为何如此。
　　其实，在销售心理学中，有两个心理博弈层面的内容：一个是尽量隐藏己方的信息，而以追求对方的信息透明化为目标，这种信息获取和隐藏都是策略性的，这也是本书所要介绍的内容；另外一个就是尽量向客户展示更多的己方信息，让对方能够产生心灵层面的共鸣策略，这是互联网时代最主要的客户心理影响策略。
　　在营销的过程中，消费心理涉及两个方面：一个就是在营销过程中一对一的客户心理研究方向；另一个则是如何理解群体客户的心理，然后加以适当地引导策略。后者对于现代企业经营来说，是非常重要的研究方向。
　　销售是一场没有明确指示牌的心理暗战，销售人员在分析客户的心理过程中，不知道客户的内心是怎么想的，客户有时候会有莫名其妙的反应，销售人员需要根据这些客户的复杂反应做出迅速的判断，并且采取适当的应对方案。
　　当代营销界大师级的人物，都是洞悉人心的高手。阿里巴巴集团董事局主席马云堪称大众心理学研究大师。这种出色的心理探测和引导能力，使得他在不懂电脑，不懂软件技术的情况下，就能够运用自己的推销技能，向全世界资本界来推销自己的电子商务的未来图景，能够通过精巧的心理捕获过程，建立一个世界级的事业。
　　大众心理是能够被引导的，营销说到底就是一场大众心理的博弈和引导游戏。马云在任何场合都在宣扬一个电子商务的新世界，这是企业的愿景，也是大众电子商务创业的愿景。大众在一开始没有形成购买模式，对于电子商务交易的安全性也提出质疑。但是先期的试水者一旦使用了淘宝，那么他们就产生了路径依赖，上淘宝购物就成了标准的流程。这种习惯的培养用了很多年的时间，人们从对抗电子商务，到争先恐后加入淘宝开店或成为购物大军成员。这是当代大众营销心理学实践过程中的经典案例。
　　马云和他的企业通过大量的心理探测实践，通过不断地告知大众，不从事电子商务，就是落伍，就会被淘汰掉，激起了大众对未来的恐惧；同时，马云又在描绘未来的美好图景，让天下没有难做的生意，这又激发了大众网上购物的兴趣。这样的互动过程，使得淘宝和天猫网站聚拢了上千万的卖家和买家，在无中生有中创立了具有强大竞争力的电子商务集团。
　　心理引导已经成为当代营销的主流模式，一个不研究客户心理的企业是一个营销粗放的企业，是无法适应这个时代的。阿里巴巴的客户心理影响过程是一个十年的持续细腻的运作过程，这是人类商业史上一个辉煌的案例。
　　从微观上来看营销，和客户的交流，接纳和反接纳的过程就是一种心理的博弈。一般来说，通过一个人的言行举止，我们基本上可以看出一个人的性格与特点，看出他的为人之道。因此，每当有新的客户时，在第一次与客户的接触中，我们要善于当好“听众”。要注意观察客户的表情，通过他的言语和表情来分析其属于什么样性格特点的人，这样，在以后的交往中就可以根据他的性格特点来采用恰当的方式与其进行沟通交流。
　　跟客户谈恋爱就好像不是一见钟情的男孩追求女孩，中间隔着很大的距离，需要苦苦追求才能够得手。销售人员需要展开自己的追求，这需要和客户长期的相处，才能“日久生情”。当然，真正关注客户，真心想与客户交朋友，在平常与客户的交往中就一定会说一些让客户爱听的话，做一些让客户满意的事，才能在长期的交往中，相互之间形成良好的印象，从而结下深厚的友谊。
　　当客户接纳你的时候，你才能进入他的圈子，形成一个利益上的关联者。这个考核过程结束了，才能成为一个真正的合作者，合作以后，也要不断地加深与客户的情感，让客户在想要抛弃你的时候，不忍心抛弃你，这样才能维系长久的合作关系。
　　2要想从客户口袋里掏钱，先要向客户掏心
　　在销售心理学中，客户和企业价值观之间需要一种相互理解的桥梁，企业提供的，刚好是客户想要的，销售是各自走向对方达成共识的结果，而不是为了展示销售人员的推销才能，事实上，那些强行推销的理论和实践从来就不是推销市场中的真实场景。
　　在做业务的过程中，销售人员寻找到一个目标客户，在最初带有陌生感的接触中，客户有可能会故意隐藏自己的真实需求，因为他们这个时候还没有跟你继续打交道的意思，所以才不能跟你说实话。因为客户在心里觉得，不会和你走多远，所以没有必要和你透露他们自己的企业运营状态。
　　销售在最初就是一个突破心防的过程，其实，如果需要进一步拓展客户关系，销售人员就需要展示自己的真诚，这类似于攻城。客户的内心里可能有好几道城门，只有那些不断进入内城的销售人员才能够获得客户的订单。
　　这其实就是一种心理学上的博弈，销售人员需要一开始就去化解客户的敌意，销售人员应该知道人与人之间接触的规律。在做大客户的过程中，如果第一次面对客户就喋喋不休地讲述自己产品如此这般的好，只会引起客户的反感。其实，做销售有一个常识，那就是要想从客户口袋里掏钱，先要向客户掏心。
　　所谓掏心，其实就是创造机会，向客户全面展示自己，获得客户的心灵层面的共鸣，让客户觉得销售人员和自己是一路子的人，从而去掉心防，成为伙伴和朋友。
　　一位资深的销售人员说出了自己的经验，其实在销售过程中，很多人在心理上都是有壳的，如说服成功者比较难的。成功者大部分都是有点偏执的人，他们会坚持自己的观点，不容易做出改变。他们很自信，所以销售人员和这样的客户沟通，不要一下子就将自己放在一个推销者的位置上，而是研究一下这个人的行为模式，在这个过程中也就理解他会接受什么样的行为。
　　因为事业成功者很自信，而且可能还有一定的社会地位，所以这些客户身上即使有什么缺点，也都没有人跟他讲。我们如果留意一下，就会发现很多领导者其实也有很“弱智”的观点和认识，只是没有人帮他纠正罢了。我们在销售过程中，只是在商言商，没有必要帮着客户去纠正他们身上的缺点。我们在工作中要做的就是绕过客户心理厚厚的壳，去做生意而已。
　　任先生是一家国有控股科技企业的大区销售总监，有二十多年的销售经验，他总结的几条面向客户展示自己的方式方法，很值得借鉴。
　　任先生的车里是从来不空的，在车的后备厢中总是准备着满满当当的各种各样的小礼品，这些都是任先生精心挑选的东西。他见任何客户都是不空手的，小到一个优盘，大到几瓶好酒、好烟、香木、收藏品等等。根据不同客户的身份地位会给予不同价值的东西。任先生有自己的一套“高深”理论，人类从原始社会开始，忠诚于“首领”的方式就是向其贡献自己的礼物。这是人类骨子里的东西。对于向自己奉送小礼物的人，客户戒备心理马上就会小很多，这是一种显示友谊的方式。空口无凭，还是要靠一些简单的小礼物。
　　任先生告诫我们：在展示自己的过程中，千万不要将自己的价值观放在前面，比如你对于某个现代大人物很崇拜，客户的价值观很可能站在你的对立面，他就会在内心最深的层次中排斥你，这不是玩笑话，这会毁掉你好不容易争取来的生意。销售人员要隐藏自己的政治观之类的东西，别人说什么，附和就是了，不要争论起来。
　　客户最大的爱好是什么？这是销售人员第一次必须问出的问题，如果第一次拜访不知道人家喜欢什么，你这个销售人员就不合格了。第二次见面的时候，就该给人家带他们自己喜欢的东西了，或者讲话的时候，就能够找到共同点了。或许销售人员对客户喜欢的东西不懂，不懂有什么关系呢，回去学就是了。
　　人心都是肉长的，人成为朋友之后，只要你的产品质量好，那就可以了，剩下的就是等机会。客户最后一关，就是分辨出你是做事的还是只适合做酒肉朋友，所以最后一条，还是要专业，做到这几点，大致上就算是个合格的推销员了。
　　0不懂心理学，还敢做销售？
　　第1章销售就是心与心的较量0
　　销售人员必须知道一个基础的商业常识，那就是钱只是财富的象征物，财富比钱的内涵要丰富很多，不要总想着到客户的口袋里去掏钱，而是要能够立足于企业的竞争力，为客户创造更大的商业价值。没有这个基础，是无法获得客户认可的，即使情同父子，也无能为力。
　　商场的残酷在于有一个准入的门槛，无论怎么样，销售人员所在的企业都需要足够的市场竞争力，你的产品能够满足客户的某一个方面的需求。在这个基础上，说服客户购买，就变成一个方法问题。
　　客户如何接受你，这是客户心理的问题；你要让客户接受你，就必须装扮成客户喜欢的样子。客户喜欢什么样的产品，你就将你的产品描述成他喜欢的样子，代表了他的个人价值和生活理想。这就是天底下所有企业品牌的秘密。
　　客户喜欢什么样的人，当然会有共性的东西，比如阳光幽默，成为一个有意思的人。这样的人走到哪里都会受人欢迎。客户也有客户，他们在生意场上走来走去，也是很累的，如果我们能够带给他一些轻松减压的东西，那么这就是客户喜欢的。
　　幽默的人在哪里都是受欢迎的，因为这有利于创造一种良好的交流气氛，在交易的过程中，说不中听的话可能瞬间就增加了压力，让交流的氛围变得不友好，但是幽默可以化解掉这些不愉快，为交易创造一个友好的环境。你要让客户跟你做交易的时候轻松愉快，让他们喜欢和你交往的这个氛围。这个说难也难，说简单也简单，但是就是要我们努力去做，意识到需要创造一个有利于生意的环境。
　　幽默的人都有丰富的内心、细腻的情感和出色的观察能力。销售人员要能够将客户的心情引向阳光的一面，谁会在商务活动中喜欢上一个愁眉苦脸的销售人员呢？
　　幽默，其实质是一种心理优势的体现，富有幽默感的人，在内心深处都有较强的自身优越感，所以才会自嘲，而且自我嘲弄、自我贬低的程度甚至超过任何外人的轻视、指责和攻击。当遇到别人的挑衅时，巧妙地运用幽默的自嘲，可以像太极推手一样化解对方的攻击，同时释放自己心中的不快。
　　南方人是比较喜欢喝工夫茶的，这其实是一种很科学的跟客户进行交流的方式，因为你和客户在正式场合去谈事的话，在很正式的商务环境中，人们想放松其实也放松不起来，只有在比较悠闲安静的场合，人的心才会定下来，在轻松愉快的气氛里去谈事情。
　　不知道销售人员有没有这样的感觉，在正式的工作环境中，你想谈谈私事的时候，就会感到不合适，开几个轻松的小玩笑都开不起来。但是我们如果在喝工夫茶的时候，就很容易聊到一个人的私事，一个人的家庭和他的朋友，一个人在谈及自己爱好的时候，很容易就会将自己的真实情感表达出来。而客户一旦将自己真实的情感表达出来了，他自己也是收不回去的，这就为进一步的生意进展奠定了基础。客户的话是一张藏宝图，顺着它就能找到宝藏。
　　把客户心掏出来的过程，实际上就是一种情境的营销技术。关于情境营销，在这里也没有必要堆砌概念了，就是将客户拉入到自己构建的梦境中，销售人员帮助客户去构建这个梦境，帮他描述这个梦境，这个梦境是购买了我们的产品才有的氛围。这是世界一般奢侈品和很多工业产品的营销方式。其实，这用来对付一般客户也是合适的。
　　如何让客户说自己的事情，也是有技巧的。一般情况下，一个人对你讲自己过去的时候，已经把你当成朋友了，他在说话的时候，实际上是在和你分享自己的生活经历。在商务交往中，如果完全没有交易意向的话，客户根本就不跟你讲这些东西，因为这里面到底还是涉及了自己的个人生活。
　　要想让客户说话，按照前文说的，就是在赞叹客户当下的基础上，你要时时表现出对客户的兴趣。
　　如果在销售过程中，这种销售发生在异性之间的话，会让男客户产生被崇拜的感觉，感到自己还是很有魅力的。这能够增强客户的自信心。
　　在商场上，利用性格差异做成生意的人也是很多的，这大体上就是由两性的差异引起的。其实对于一个女人而言，只要女人表现出对男人有一点好感就够了，男人往往就会充分利用自己的想象力，构思出很多和这个女人的故事。其实直到交易做成了，女销售人跟客户还是纯粹的合作关系。这也是很多企业喜欢放几个“花瓶”的原因。不是想让“花瓶”做什么，而是在谈判或者交往的过程中，勾起男性客户丰富的想象力，创造一个友好的氛围，因为即使客户想发飙的时候，看到边上有个长相姣好的女子，也就立马收起自己的嘴脸，变成一个绅士了。
　　3唯我独尊——客户最关心的是自己
　　亚当·斯密《国富论》中的核心基础理论，就是假设市场人是自私的，所以需要建立一种立足于人性自私之上的竞争性的分工体系和经济制度，让自私变成一种利他的因素。销售人销售过程，实际上就是尊重人性的过程。其实，人性自私的最直接的表现就是他们总是最关心自己的感受和利益。
　　很多销售人员在销售产品的时候，总是将用户看成是统一的角色，那就是购买者，他们认为购买者的心理是一样的。实际上我们始终要将用户看成是一个完整的人。基于工业思维的人，不会区分用户与用户的区别，实际上，用户之间的差异性正是我们要尊重的。
　　世界知名的商业学者普拉哈拉德提出了R=1的概念，也就是用户是一个一个人，不是一个整体，我们只有在尊重了用户个体的差异性的时候，才能够和顾客建立一种比较紧密的关系。他还认为，这是企业在互联网时代获得成功的重要定律。
　　普拉哈拉德是世界知名的企业新管理模式探索领域的专家，他是一位印度裔美国人，对于近年来的企业架构的设计和营销的模式转变，都是从客户价值和客户心理进行讨论的。他的思想为互联网时代的群体和个体心理的变迁提供了很好的理论指导。
　　普拉哈拉德在他的书《成功定律》中谈及营销，在尊重消费者个体差异的基础上翻转原来的商业模式，即用大规模定制的方式来满足客户，用人性化的沟通方式关注客户的生活。
　　普拉哈拉德的学说，在中国人的词汇中，就是要尊重个体消费者的存在感，这是新的营销模式的核心。营销能够增强客户的社会存在感，那么这样的价值策略就是有成效的，反之，就可能成为上一个时代的企业，被新的企业所替代掉。
　　三星手机就忽略了普拉哈拉德的尊重个体的策略，三星手机在全球市场都遇到了暂时的困难，原因是三星手机采取了“机海战略”，几百元的低端手机和老人手机都做，几千元的中高

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