网络舆情应对技巧（修订版·精装） epub pdf mobi txt 电子书 下载 2024

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编辑推荐

★自2015年3月初版，畅销至今，重印8次！

★此次修订版精装升级，新增大量当下典型热点案例，分析解读！

★人人发声时代，谁能引领舆论？

★举报势不可当，如何接受监督？

★舆情危机频发，怎样妥善化解？

★探析网络舆情演变规律，透视典型案例经验教训，实战教你说什么怎么说！

内容简介

网络探照灯无时不在、无处不在、无孔不入，任何人、任何机构、任何领域都无法封闭于信息孤岛而独善其身。

本书从网络监督方式、网民典型心态、舆情应对技巧三个方面展开叙述，以鲜活案例、独特视角、生动语言，将对网络舆情的观察思考和应对体悟娓娓道来，深入浅出地剖析了应对和处置网络舆情的成败得失，认真总结了其中的经验教训，信息量大，针对性和可读性强，是一本具有重要实操指导意义和借鉴作用的读本。对帮助大家特别是党政干部和企事业单位管理人员认识网络传播规律、掌握舆情应对本领、平息负面敏感舆论、维护社会和谐稳定、保障个人合法权益有极大价值。

作者简介

曾胜泉，男，1965年3月生于广东兴宁，1986年7月毕业于暨南大学新闻系。现任广东省互联网信息办公室专职副主任、广东外语外贸大学客座教授，曾任中共广东省委宣传部办公室主任、羊城晚报社主任记者、广东省互联网新闻信息中心主任。率先在国内提出突发事件新闻发布“黄金两小时法则”，撰著的全国一本《突发事件舆情应对指南》深受党政干部和企事业单位管理人员喜爱，主笔的广东一本突发事件舆情应对案例选编《舆论博弈》被广东省委办公厅函荐为省委党校培训教材；著有人物报道集《一念一生》，有13篇作品获省级以上新闻奖，被著名报人、时评泰斗、羊城晚报社原总编辑许实（笔名微音）称为“批评专家”；执笔起草广东省突发事件新闻处理办法、党委建立新闻发言人制度实施办法、新闻媒体消息来源使用管理办法等文件；经常应邀到党政部门、党校高校、新闻单位、国有企业及新闻发言人、网络评论员、舆情信息员培训班授课。

目录

前言

第一章　网络监督方式

“只要把网络防住了，就基本上没事。”眼看诸多事件因网络聚焦而升级，不少官员被网络举报而落马，“网络恐惧症”患者禁不住发出如此慨叹。

防住网络？这种一厢情愿、天真幼稚的幻想，道出了网络监督的常态化和杀伤力。

一、发帖举报如家常便饭

二、视频曝光似铁证如山

三、人肉搜索像人民战争

四、微博直播引万众围观

【阅读延伸】

网络举报势不可当

谁在进行网络实名举报？

第二章 网民典型心态

经过20多年快速发展，我国已全面进入移动互联网时代，手机网民高达 6.95亿，使得网民越来越多、越来越容易地参与到网络内容的生产和网络舆论的制造中，日益影响着社会、政治、经济、文化等诸多领域。每当出现重大敏感事件，都会引起网民围观热议。

一、仇官仇富心态

二、不信任心态

三、民族主义心态

四、怀旧心态

五、弱势心态

【阅读延伸】

突发事件中社会群体的心理特征

第三章 舆情应对技巧

无论做什么事，国人都向来讲究谋略。善用谋略，以智取胜、以巧见长，足以成就一番事业；不善谋略，凡事以拙力抗衡，不仅难以奏效，还会弄巧成拙，贻笑大方。

毛泽东主席是善用谋略的光辉典范。1934年，毛主席提出著名的“过河论”，说明工作方法和手段的极端重要性。他说：“我们的任务是过河，但是没有桥或没有船就不能过。不解决桥或船的问题，过河就是一句空话。”可见，只有掌握网络舆情应对的“桥或船”，才能在网络舆论的汪洋大海中破浪前行，避免“舟倾人坠”。

一、首发新闻要有时限，实话实说并非全说

1．两小时内务必发声.

2．公开并非毫无保留.

3．信息必须完整客观.

4．学会面对记者说话.

二、重要信息滚动发布，回应关切冷热有度

1．持续发布重要信息

2．选准舆情引导时机

3．适时适度淡化处理

4．善于转移负面话题

5．信息发布灵活多样

6．及时澄清虚假信息

三、定性定论慎之又慎，上纲上线适得其反

1．善于淡化政治色彩

2．定性须准处理要公

3．尽量避免电话受访

四、决策实施议题开路，媒体选择效果为先

1．网民主导议题，影响政府决策

2．政府主导议题，推动决策实施

五、舆论高地亟须占领，微博微信大有可为

1．办好政府门户网站

2．发挥微博微信作用

3．学会在微博上发言

4．掌握微博发布技巧

六、评论队伍不可或缺，意见领袖为我所用

1．培养核心网评队伍

2．关注意见领袖动向

3．打造网评品牌栏目

4．提高网评撰写质量

七、记者采访应获善待，沟通合作方能双赢

1．闻过即改转危为机

2．对抗监督后悔莫及

3．有序组织现场采访

4．正确看待官场警示

【阅读延伸】

网络舆情研究达成阳光共识

精彩书摘

2001年某月某日，有网民在猫扑网论坛贴出一张美女照，声称该女子是自己女友。当即就有明眼人揭穿他，证实该女子是微软公司的女代言人陈自瑶，并贴出她的大部分个人资料。自此，一个名为“人肉搜索”的互联网搜索行为诞生了。

人肉搜索是集中网民力量以查找人物或事件真相的群众运动。某人一旦遭遇“人肉”，就等于中了亿万网民的集体埋伏，陷入四面楚歌、无处可逃的天网之中，任何个人隐私秘闻、陈年老账都可能在网民接力挖掘、聚焦放大下纤毫毕现，令其最终陷入灭顶之灾：好人名誉受损，贪官难逃法网。

“人肉”例子不胜枚举。最早最典型的“人肉”落马官员，莫过于南京江宁区房产局原局长周久耕。

周久耕遭“人肉”，缘于一句话。

2008年12月，周久耕在一次房地产工作会议结束后面对南京主流媒体记者采访时表示，“将联合物价部门查处低于成本价卖房的开发商”，并认为这样做是“对老百姓负责”。

这句话错了吗？

从反不正当竞争、反价格垄断，维护市场正常秩序的法理角度看，这句话完全正确，无可非议。就像每年春秋广州交易会期间，对当地酒店房价的涨幅和底价均有行业指导价，过高过低都不允许，因为一味涨价牟利或压价拉客都会破坏公平规则，扰乱市场行情，损害实力较弱的竞争对手的利益。

但有些话可公开讲，有些话只能内部说，这叫“内外有别”。也就是说，在什么场合讲什么话、在什么山头唱什么歌，应该心中有数、区别对待。比如，对限制酒店房价飙升的调控措施可对外讲，但“查处低于成本价卖房”就只能关起门来讲，以免伤害众多买不起房的普通百姓的感情。因为多年来房价持续飞涨，居高不下，社会底层群体谈房色变，不少人已成为买不起房的无房族或供楼“压力山大”的房奴，都巴不得房产商深明大义削减利润，让更多工作生活在城里的人能够买得起房，安居乐业。

记得那时候网上流行这样一条段子：“房改把你的腰包掏空，教改把你的父母逼疯，医改提前为你送终。”亦有网民说得更直白：“住世界上最贵的房，读世界上最贵的书，医世界上最贵的病。”此类说法虽过于夸张，但也反映出部分网民对我国房改、教改和医改成效的不满情绪。

在这样的时代背景和现实语境下，周久耕公开表示“要查处低于成本价卖房的开发商”，难免会让不少无能力购房的网民感到不近人情、有违常理，让他们禁不住想弄清周久耕到底是不知现实的残酷和百姓的艰辛，还是自身思维异常胡乱说话，甚至成了“脑子进水”的神经病。

想到这里，有的网民就禁不住想知道周久耕究竟是“何方神圣”，欲一睹其“庐山真面目”。于是，发动大家对其展开人肉搜索，非把其隐私翻个底朝天不可。

很快，南京一位网民在网上搜到周久耕出席会议的一张照片。只见照片中的周久耕，长得方方正正、精精神神，左看右看、上看下看都不像是一个脑子有问题的“神经病”。这位网民心想，一位相貌堂堂、智力正常的房产局长，却说出有违情理常识、伤害百姓感情的话，不把他“人肉”到底决不罢休。

“哟，这可是咱们南京最贵的香烟——1500元一条的九五至尊啊！”这位网民紧盯着照片中周久耕左手握着的那包烟和右手夹着我国城乡和区域发展不平衡，仍有不少家庭买不起房、读不起书、看不起病的那支烟，不禁惊叫起来。

这个发现随即被发上网，迅速吸引众多网民围观和议论。

但有不少网民认为，大城市一个区级房产局局长，月薪少说也有万把块，一个月花两三千元买一两条九五至尊，应当绰绰有余，或者只花150元买一包享用一下，总算是小意思吧。故此，如果仅拿高价烟说事，根本就动不了周久耕一根毫毛。他只需回应说“用工资买的，我喜欢”，就足可让质疑者哑口无言、难再纠缠，而他照样毫发无损、平安无事。

于是，又有网民把目光移向右边，落在他左手腕戴的那块表上。乍一看，此表平凡无奇，一点也不显得光鲜、名贵，许多领导干部平时戴的手表在外观上都比周局长这只表还要耀眼、气派。但网民可不会傻乎乎地光看外表，他们就像不愿放过任何蛛丝马迹的职业侦探一样，拿来高倍放大镜一照：啊，不得了！这可是世界顶级名表江诗丹顿，价值过10万元！

他们就像当年哥伦布发现新大陆那样兴奋异常、欢呼雀跃，连忙将这一“重大发现”传上网络，让万众“分享”。

这真的是价值10万元的名表吗？

据知情人事后透露，这只表是周久耕在房产局隔壁的钟表店买的，是赝品、冒牌货，他很想过把戴名表的瘾，花三四千块钱就到手了。但网民好不容易才有此“ 重大发现” ， 哪会管它是真是假，反正照片上显示的就是江诗丹顿，是世界顶级名表。对这样一位触犯众怒的人，谁还会有心帮他核实澄清呢！

网民对天价表热议一番后，又冷静地算了一笔账：一个房产局干部工作二三十年，积蓄少说也有几十万，买一块10万元的表自己珍藏欣赏或在人前显摆一下，虽属奢侈消费，但还是力所能及的个人权利。换言之，周久耕佩戴10万元的名表，也不能证明其有贪腐行为或巨额财产来源不明，根本不足以对其政治前途构成威胁。

那么，怎样的“人肉”证据才足以摘掉周久耕的乌纱帽？

不少网民不约而同地想到：作为政府官员，最忌讳的就是暴露男女关系方面的作风问题。因此，想要将周久耕拉下马，最好的办法就是设法弄到他搞婚外情、包二奶之类的风流韵事，然后向纪检监察机关举报；一旦被查实，其官帽将随之落地。

据说，居然有“好事者”自带干粮和微型摄像机，埋伏在周久耕家附近三天三夜，结果未发现他携带妻子以外的女性回家，却意外拍到他开着凯迪拉克豪车上下班的镜头。

这位网民如获至宝，心想：领导干部超标准使用豪车，起码要挨个纪律处分了吧。随即发布消息，再引网络热议。

但有网民仍不肯罢休，继续深入“人肉”，结果又有“重大发现”：周久耕之弟是南京有名的房地产开发商，其子是颇有实力的建筑材料商；他那位年轻漂亮的妻子曾在公开场合说过，周久耕生活品位很高，浑身穿戴都是名牌。

不论网民的上述“发现”是否一一属实（未见权威部门公开对此做出结论），但网上骤然间掀起一场针对周久耕的造词运动和弹劾风暴：“周至尊”“久耕托市”“天价烟局长”“最牛房产局长”等封号齐齐飞向周久耕，批评谴责不断，罢官呼声四起。

当地纪委迅速介入，最终查出周久耕受贿110多万元，移交司法后被判刑11年。

对此，有的网民认为，法院显然是迫于舆论压力，对周久耕做出入狱11年的重判；同样受贿110多万元的某县级法院院长，却受到判三缓四的优待，免了牢狱之灾。

笔者不敢妄断网民的看法是否成理，但周久耕一案的判决无疑是综合考虑犯罪情节、自由裁量权、网络舆论等多种因素的结果。从法律的角度看，法官在审理社会关注的敏感案件时，同样要坚持“以事实为依据，以法律为准绳”的原则，以过硬的专业素养、丰富的审判经验、良好的职业操守，心无旁骛地做出公正判决，而不应当过分在乎舆论评判，一味附和、迎合甚或阿谀谄媚于媒体和公众。当然，媒体也不能打着舆论监督的旗号随意发表不负责任的言论，当事人亦不可为了影响案件判决在网上大肆炒作。

前车之鉴，后事之师。从此，很多领导干部都不敢公开戴名表、穿名牌、抽名烟。即便是很便宜的假名牌，只要是表面亮丽气派的，他们也不敢轻易穿戴示人，担心被网民拍摄上网后解释不清而惹麻烦。因为网民可不管你穿戴的东西是不是赝品，等到你费尽九牛二虎之力澄清事实时，你已承受了很大的社会舆论压力，对你的名誉损失已经造成，不可能完全挽回了。就算纪检监察部门最终还你一个清白，但你已成了网络名人，被许多网民记住了，将来一不小心卷入某件事，就有可能再次被“人肉”起底，能否与上次一样平安无事，恐怕谁也说不准。

然而，网络探照灯无处不在、无孔不入，对人肉搜索可谓难以预料、防不胜防。事实也再三证明，周久耕事件后，仍有不少领导干部一不留神步其后尘，或虚惊一场，或被查落马，搅得网上热点不断、舆论热闹非凡。

陕西大荔县委书记孙云峰就被无辜牵扯上周久耕抽过的“天价烟”而吓出一身冷汗。

2012年6月25日，该县政府网发布一条新闻《孙云峰等领导慰问包联村贫困老党员》，其中一张配图系会议室照片， 县委书记孙云峰面前的桌上摆放着水果、瓜子、水杯和一包九五至尊香烟。

26日，不少门户网站转载四川新闻网记者石俊荣采写的题为《陕西大荔县领导慰问贫困老党员会场惊现天价烟》的报道，众多网民予以围观批评，认为“慰问贫困党员，抽这样的烟太奢侈”。

28日，大荔县委宣传部负责人回应称，这包烟既非县领导自带，也非村上招待，而是村支书拿的，里面只剩两三根；县领导知情后，已严厉批评了村支书。村支书得知此烟为周久耕垂青的“天价烟”后，也非常紧张，连忙解释说：“这烟是战友给的，不知是什么烟，自我感觉好抽，就拿来让领导们品尝一下。”

孙云峰“被优待”一事提醒党政领导干部，出席宴请、茶话会之类的活动时，必须眼观六路，发现超标准接待一定要敢于制止或拒绝，否则就可能连累仕途。据2014年12月26日中央纪委监察部网站通报称，湖北省人大常委会副主任王建鸣参加超标准公款宴请，受到党内警告处分，责令退赔相关费用。有网民认为，此类不拘小节的“无心之失”很不值得，但也极易触犯。

四川有一位副县长则因穿戴不慎虚惊一场。据报道，这位县官穿着其妻在意大利购买的名贵皮鞋参加剪彩活动，被现场群众拍摄上网后引起网民热议，害得其妻连忙辩称这双皮鞋是用她的私房钱买的。但网民觉得如此解释苍白无力，立即在网上喊话：试问县长夫人，夫妻的钱能分清彼此吗？你敢肯定你的私房钱不是夫君给的吗？县官及其妻自感难以说清，只好沉默以对。

无独有偶。2015年1月2日，造成5名消防员牺牲的哈尔滨火灾事故发生后，有一位市委常委兼秘书长身穿一件价值不菲的羽绒服在现场听取汇报，引发网民围观热议。有网民指称，该羽绒服为名牌蒙克莱，国内售价万元以上。这位官员得知自己被网民称为“棉服哥”，并被质疑“财路来源不正”后，连忙回应媒体，宣称羽绒服为其女儿从国外购买，价格不过人民币几千元。他同时表示，由于自己一时不慎，引发了不该有的舆情，客观上给党员干部的形象带来了不该有的负面影响，为此深表惭愧。

陕西安全生产监督管理局原局长杨达才，堪称是一个出人意料、令人唏嘘、催人警醒的反面典型。

2012年8月26日，杨达才在造成36人死亡的延安车祸现场脸带微笑的情景被一位记者拍摄后上传微博，立即遭到网民强烈谴责和人肉搜索，被曝其拥有名表11块，其中江诗丹顿估价20—40万元。

一夜之间，杨达才被网民冠以“表哥”称号，蹿红大江南北。当地纪委迅速介入调查后，又有网民披露杨达才使用名贵眼镜、皮带、手镯，仅一副眼镜就值13万元，且在20多家银行有存款。

最终，杨达才被撤职开除，移送法办，获刑14年（查实受贿25万元，另有504万元来源不明）。

有网民认为，如果杨达才不在惨烈的车祸现场露出不经意的笑容，也许就永远不会落到如此境地。

杨达才辩称，现场向他汇报的下属，方言口音很重，他听不清楚，保持微笑是想让下属放松紧张情绪，把普通话说得准确、清晰一些，以便他更好地听清听懂有关情况。

然而，他万万没有想到，笑错地方竟致丢官坐牢！

不过，从杨达才在法庭上被判入狱时仍忍不住要笑来看，现实生活中的“杨表哥”很可能抑制不住其“招牌式的微笑”。若果真如此，那也不能怪父母天生他这张“永恒的笑脸”，只能怪自己荣升厅座后忘了去整一副严肃得体、一劳永逸的脸孔。

说到这里，笔者想起了1993年美国著名杂志《纽约客》刊登的一幅漫画：两只狗并排坐在电脑前，其中一只用爪子敲键盘，另一只好奇地看着它。被看的那只狗对“同伴”说：“在网上，没有人知道你是一条狗。”那时，互联网技术还比较落后，隐私外泄的风险较低，因此这句话被奉为至理名言。

如今，信息技术日新月异，人肉搜索大行其道，不少人特别是公众人物，犹如置身于透明的“金鱼缸”，已无多少隐私可言。美国当年那句网络名言也时过境迁，被网民改成了“在网上，人人都知道谁是一条狗，且知道是公狗还是母狗，喜欢吃什么狗粮”。所谓“隐身”“放言”“为所欲为”，只是一厢情愿罢了。

被讽为“网络菜鸟”的江苏溧阳市卫生局原局长谢志强，误把微博当QQ，在微博上与有夫之妇调情相约到宾馆开房，引发网民疯狂围观，丢尽了脸面。他在接受记者采访时，居然不知羞耻、洋洋得意地反问：“你看得到我微博上的文字吗？呵呵！”

我们在为谢局长的丑态和认知捧腹喷饭之余，可曾想过，其实在我们的背后，也有一双窥探的眼睛，在注视着我们的一举一动。正所谓“你在桥上看风景，看风景的人在楼上看你”。

是的，无论党政官员，还是普通百姓，一旦成了网民关注对象，都可能遭遇“人肉”。为白血病女儿网筹262万元的深圳媒体人罗尔就被“扒皮”。2016年11月25日，罗尔在其微信公众号发布一篇题为《罗一笑，你给我站住！》的千字文，以催人泪下的笔触描述了一个父亲对5岁绝症女儿的疼爱、绝望与无奈，意外获得5万元打赏。罗尔的朋友、深圳小铜人公司创始人刘侠风为帮助罗尔筹款，在其旗下公众号P2P转发此文，宣称“每转发一次就可获得小铜人公司一元的捐赠”，迅速引爆朋友圈。大批网民一拥而上冲进罗尔的微信公众号，两小时竟然超过200万元打赏！但罗尔做梦也没想到，对募捐真实性存疑的网民悄然展开一场“人肉”行动，于30日让这个溢满大爱的温暖剧情出现反转：罗尔只需为女儿支付3万多元医疗费，而他拥有3套房、2辆车和1家广告公司！真相大白，罗尔顿时遭到网民猛烈唾骂，被斥为“消费大众善良的卑鄙媒体人”“隐瞒事实的诈骗分子”……连新华社也发表评论，呼吁“‘猎取善良’透支社会信用必须被叫停”。迫于舆论压力，罗尔只好公开致歉，并于12月1日16时55分，将“罗尔”“P2P”两个公众号所获赏金262万元原路径退还捐款人。12月24日早上6时，罗一笑不幸去世，遗体捐献给红十字会。

人肉搜索经常和个人隐私相关联，极易涉及法律和道德问题。所以，它是一把双刃剑，用之得当，可以曝光违法乱纪和不道德行为，发挥网络监督的积极作用；用之不当，则会侵犯守法公民的隐私权和名誉权。现实生活中，滥用人肉搜索以致伤及无辜的现象频繁发生。

2012年11月，重庆北碚区委书记雷政富不雅视频曝光后，个别网民四处搜索视频女主角，竟将一位曾赴重庆旅游留影的清纯漂亮女子误作色诱雷政富的赵红霞，给这位无辜女子的工作生活带来严重干扰，对其名誉造成极大伤害。无奈，这位无辜者只好在雷政富案开庭时飞赴重庆，现身庭外，引来记者，以证清白。

广东汕尾陆丰市女高中生安琪因不堪被“人肉”而投河自尽，更是令人震惊和唏嘘！

2013年12月2日，当地一服装店女店主怀疑安琪偷窃，将她试穿衣服的监控视频截图发至微博，称她是小偷，求人肉搜索。很快，她的个人隐私信息，包括姓名、所在学校、家庭住址和个人照片均遭曝光，成为同学亲朋指指点点、众多网民批评辱骂的对象。

3日20时24分，安琪在连续发出“第一次面对河水不那么惧怕”“坐稳了”两条微博后跳入河中，结束了自己年仅18岁的生命。女店主随后被警方以涉嫌侮辱罪刑拘。

此事引发网络和媒体热议。网帖称：你的世界本来是一片海阔天空，“人肉”让你这位花季少女走到了世界的尽头，“一路走好，希望天堂

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