呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

　　本書根據國內呼叫中心的運營特點，從呼叫中心的績效概念、績效管理、數據分析、數據分析工具的選用等章節，詳細講解瞭數據分析如何在呼叫中心發揮作用。書中運用大量實例可以讓讀者真正瞭解什麼是數據分析、在呼叫中心如何實施數據分析，以提升績效。
　　如何設定關鍵績效目標、如何選擇相關績效衡量指標，並對績效指標進行衡量與分析是數據分析要解決的主要問題。本書作者結閤績效管理和數據分析兩點，對呼叫中心的績效數據分析的以上問題進行瞭詳細闡述。書中介紹的績效管理和數據分析知識通過理論和實際相結閤，可以加深讀者對呼叫中心的瞭解，加強對相關技能的掌握，可以成為廣大呼叫中心管理人員的實踐指導書。

內容簡介

　　本書主要介紹瞭呼叫中心特有的運營環境下，績效體係的建立、績效指標的分解，以及績效數據的收集、分析和展現，旨在幫助呼叫中心的管理者學會如何設立閤理的目標和指標體係，掌握主要指標的定義和收集方法，學習如何通過各種數據分析方法對呼叫中心的績效數據進行客觀分析，以提升績效水平。通過建立和完善一套科學、全麵、平衡的績效管理體係，打造高績效的呼叫中心。
　　本書可作為高職高專呼叫中心相關專業的教材，也可作為呼叫中心從業人員，特彆是中高層管理人員的學習材料。

目錄

第一章 呼叫中心績效與績效管理的概念 1
第一節　績效的概念 1
第二節　績效與管理的關係 2
第二章 績效管理在現代人力資源管理中的地位與作用 5
第一節 績效管理與人力資源戰略 5
第二節 績效管理與現代人力資源管理各項職能的關係 7
第三章 績效管理與績效考評 9
第一節 績效管理及其基本要求 9
第二節 績效管理與績效考評的區彆和聯係 11
第三節 現代績效管理的四大要素 14
第四章 高績效呼叫中心的指標設定 25
第一節 目標設置的原則 25
第二節 與服務水平相關的指標 26
第三節 與服務質量相關的指標 28
第四節 與生産效率相關的指標 35
第五節 客戶滿意度相關指標 36
第六節 與成本相關的指標 37
第五章 績效數據分析 39
第一節 數據分析的定義 39
第二節 基於呼叫中心數據分析的目標 39
第三節 基於呼叫中心數據分析的一般過程 41
第四節 常用軟件及工具介紹(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
第五節 相關術語及說明 49
第六章 進行數據分析的原因和方法 51
第一節 數據分析的原因 51
第二節 數據分析的幾種方法 52
第七章 數據收集 89
第一節 數據的來源 89
第二節 數據的類型 93
第三節 統計數據收集方式 95
第四節 數據的整理 105
第五節 數據收集的要點 107
第八章 數據分析方法導入 109
第一節 數據分析方法分類 109
第二節 一般數據分析法 110
第三節 相關性分析 116
第四節　綫性迴歸 119
第五節 列聯錶(卡方) 124
第六節 對應分析 125
第九章 數據展現 127
第一節 基於呼叫中心的常用圖錶展現 127
第二節 常見的圖錶 160

前言/序言

　　目前，國內的呼叫中心一般是企業客戶服務與支持的主要職責部門，其使命主要是通過迅速而準確的服務來建立和維護客戶關係，通過提高客戶滿意度來強化客戶忠誠度，進而最大限度地挖掘客戶價值。依據此定位，呼叫中心的績效優良與否與客戶對企業産品的忠誠度，也就是客戶購買該企業産品或服務的迴頭率，存在著正比的關係。績效管理的數據分析，目的是為瞭完成公司的戰略目標，瞭解公司人員的業績情況，跟蹤關鍵績效指標的實施情況，分析其原因，從而形成改進方案，以改善客戶滿意度，從而維持客戶忠誠度。
　　本書根據國內呼叫中心的運營特點，從呼叫中心的績效概念、績效管理、數據分析、數據分析工具的選用等章節，詳細講解瞭數據分析如何在呼叫中心發揮作用。書中運用大量實例可以讓讀者真正瞭解什麼是數據分析、在呼叫中心如何實施數據分析，以提升績效。
　　如何設定關鍵績效目標、如何選擇相關績效衡量指標，並對績效指標進行衡量與分析是數據分析要解決的主要問題。本書作者結閤績效管理和數據分析兩點，對呼叫中心的績效數據分析的以上問題進行瞭詳細闡述。書中介紹的績效管理和數據分析知識通過理論和實際相結閤，可以加深讀者對呼叫中心的瞭解，加強對相關技能的掌握，可以成為廣大呼叫中心管理人員的實踐指導書。
　　本書中的案例來源於我們在實際工作中的親身體驗，以及其他呼叫中心管理人員的真實經曆，可以讓更多的呼叫中心管理者們更好地瞭解和掌握目前中國呼叫中心的運營管理現狀。此外，我們還參閱瞭大量的培訓資料，按照框架內容的要求，邀請瞭多位産業專傢加入編輯團隊參與編撰工作，務求最大限度地將一本理論與實踐相結閤的呼叫中心教材呈現給讀者。
　　無論是績效管理還是數據分析都不算是新穎的概念，但是真正將其兩者融入和應用於呼叫中心行業，在國內鮮有先例。我們期盼這本書的齣版能夠有助於呼叫中心管理者認識到績效管理和數據分析對呼叫中心運營的重要性，同時也希望本書中的數據分析方法和工具對呼叫中心管理者有所指導和幫助。
　　最後，本書在寫作過程中得到瞭多方人士的關心和支持，衷心感謝客戶世界研究院、國傢信息中心、復旦大學軟件學院、上海財經大學以及亞太呼叫中心聯盟APCCAL等眾多學術機構和産業同仁給予的理論支撐和數據采集支持；同時感謝包括浙江移動、廣東移動、廣東電信、中信銀行等多傢企業提供的案例素材；最後感謝所有為本書的編撰工作作齣貢獻的編寫人員。
　　作者

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