客戶中心能力成熟度模型/客戶世界管理-運營-技能基準係列 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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産品特色

編輯推薦

　　本書是客戶中心專業人士深入掌握CC-CMM國際標準的必讀書籍。通過對本書的係統學習，您將可以收獲：
　　＋通過客戶中心戰略規劃的框架性指導和標杆基準體係的不斷比對，幫助客戶中心整閤資源、明確定位和修正方嚮；
　　＋通過機製實現客戶中心運營管理能力的長期性、持續性提升；
　　＋通過專業化的管控和研究，幫助專業服務供應商實現差異化競爭優勢和組織效力的持續提升，在提高服務質量、提高顧客滿意度、提高效率的同時降低成本；
　　＋更新和提升客戶中心的中、高層從業人員的知識與技能；
　　＋通過CC-CMM客戶中心能力成熟度標準認證是成為國內、亞太乃至全球標杆客戶中心的象徵！
　　本書的拓展內容可以作為學員以提供該標準核心內容和相關拓展知識結構為目標的服務管理實踐和培訓教案。

內容簡介

　　從客戶中心運營的角度來講，成本控製、高效運營、利潤獲取以及客戶忠誠度建立、員工歸屬感提升等都建立在對客戶中心的價值、意義及現狀、前景的認識和理解上。本書開篇就重點介紹瞭客戶中心産業的價值、曆程、現狀及未來等，作為學習和把握規劃、運營、技能的基礎。 結閤CC-CMM能力成熟度模型框架，本書分彆從設計與規劃、運營與管理、數據與績效、客戶體驗四大模塊進行詳細闡述，旨在幫助讀者明確CC-CMM能力成熟度模型背後的知識和邏輯，幫助運營機構在發展專業能力、改善運營管理、提升客戶體驗的同時，降低成本、提高收入、實現業務成長。

作者簡介

　　趙溪，中國著名的呼叫中心運營及顧問培訓專傢，客戶世界機構（集團）創辦人，CC-CMM國際標準組織主席，中國呼叫中心産業能力建設管理規範工作組副組長。他同時是中國呼叫中心協會CNCCA的創始會長以及亞太客戶中心協會聯盟APCCAL的發起人。
　　趙溪先生畢業於南京航空航天大學，在該校有長達6年的教學及基礎理論研究的經曆。他曆任中國電子信息産業發展研究院職業技能培訓部主任、信息産業部呼叫中心標準指導委員會常務副主席、中國電子商會呼叫中心與客戶關係管理專業委員會常務副會長、中國呼叫中心與電子商務發展研究院副理事長等職務，是國內資深的運營管理實踐者和國際知名的標準化管理倡導者。
　　趙溪先生長期緻力於我國客戶關懷及管理領域的研究和發展工作，著有《呼叫中心客戶服務座席員》《客戶服務導論與呼叫中心實務》《呼叫中心運營與管理》等，是國傢教育部呼叫中心相關專業高/中職教材叢書主編。
　　趙溪先生自2003年1月起，創辦呼叫中心業界的雜誌《客戶世界》並擔任齣品人。他長期為國內超過韆傢客戶服務及電話營銷機構進行管理顧問及業務培訓工作，積纍瞭豐富的經驗。
　　2010年10月，在維也納舉行的第十三屆世界呼叫中心大會（Call Center Convention）嚮趙溪先生頒發唯一的“年度特彆大奬”；作為全球産業的終身成就，其本人入選“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。這是截至目前唯一一位亞洲人獲此殊榮。

　　石雲，客戶世界機構（集團）副總裁，首席六西格瑪黑帶大師，CC-CMM國際標準組織執行理事。具有15年跨國公司客戶中心管理與谘詢工作經驗，其中9年商業統計分析與建模、決策支持和流程管理與谘詢經驗，9年現代服務業的六西格瑪黑帶大師（MBB）執業經驗。

　　李百慧，具有10年客戶中心運營管理及谘詢工作經驗。CC-CMM ACE認證分析師，國傢人力資源管理師高師，國傢心理谘詢師，BGDE谘詢認證師。她長期緻力於客戶中心運營管理谘詢和培訓，服務過奔馳、中國移動、國傢電網等國內外企業、政府部門和公共服務行業。

目錄

第一篇　客戶中心基礎知識導入
第1章　客戶中心概述 3
1.1　中國客戶中心的發展曆程 3
1.2　中國客戶中心市場的座席規模 4
1.3　中國客戶中心市場的投資規模 5
1.4　中國客戶中心的應用分布 5
1.4.1　行業分布 5
1.4.2　地域分布 7
1.4.3　業務功能的分布 7
1.5　中國客戶中心核心競爭力分析 9
1.5.1　人力資源 9
1.5.2　服務能力 10
1.5.3　流程管理 10
1.5.4　創新能力 11
1.6　中國客戶中心所麵臨的睏難和挑戰 14
1.6.1　持續體現客戶中心的戰略價值 15
1.6.2　重塑運營管理理念，持續提升管理水平 15
1.6.3　轉變營收模式，維持營收效益 15
1.6.4　客戶中心行業認證 16
1.6.5　客戶中心人員構成 16
1.6.6　技術 17
1.6.7　知識管理 17
1.6.8　客戶關係管理 17
１.7　中國客戶中心的展望 18
第2章　客戶中心簡介 21
2.1　客戶中心的定義 21
2.2　客戶中心的發展 21
2.2.1　客戶中心的發展曆程 21
2.2.2　客戶中心的發展階段 22
2.2.3　客戶中心的發展方嚮 24
2.3　客戶中心的類型 26
2.3.1　按座席規模分類 26
2.3.2　按業務運營形態分類 26
2.3.3　按采用的技術分類 27
2.3.4　按呼叫業務的方嚮分類 28
2.3.5　按分布地點分類 28
2.4　客戶中心的功能 29
2.4.1　運營機構客戶中心的功能 29
2.4.2　公共服務客戶中心的功能 30
第二篇　設計與規劃
第3章　客戶中心的設計與規劃 33
3.1　客戶中心設計與規劃的基本概念與框架 33
3.1.1　設計與規劃的定義 33
3.1.2　客戶中心設計與規劃的框架 33
3.2　客戶中心設計與規劃的內容 35
3.2.1　文化與戰略 35
3.2.2　管理體係 35
3.2.3　環境管理 35
3.2.4　信息係統 36
3.2.5　應急管理 37
3.2.6　安全管理 37
3.2.7　持續改善機製 37
第4章　客戶中心的文化與戰略 38
4.1　客戶中心文化與戰略的概念 38
4.1.1　客戶中心文化的概念 38
4.1.2　客戶中心戰略的概念 39
4.2　客戶中心文化與戰略的生成 40
4.2.1　客戶中心文化的生成 40
4.2.2　客戶中心戰略的生成 40
4.3　客戶中心文化落地 41
第5章　客戶中心管理體係 43
5.1　客戶中心管理體係概述 43
5.1.1　管理體係的定義 43
5.1.2　管理體係的組成 43
5.2　客戶中心管理體係的建立 44
第6章　客戶中心環境管理 46
6.1　客戶中心環境管理概述 46
6.1.1　環境設計 46
6.1.2　環境維護 46
6.2　客戶中心環境設計 48
6.2.1　功能區劃分和說明 48
6.2.2　整體空間設計 49
6.2.3　休息休閑區域的設計 57
6.2.4　客戶中心IT機房建設 58
6.2.5　客戶中心門禁管理規劃 58
6.3　客戶中心環境維護 59
6.3.1　環境維護的關注點 59
6.3.2　環境維護的作用 60
6.3.3　環境維護的具體步驟 61
第7章　客戶中心信息係統 64
7.1　客戶中心信息係統概述 64
7.1.1　信息係統的定義 64
7.1.2　客戶中心信息係統的內涵 64
7.2　客戶中心信息係統的組成 65
7.2.1　硬件部分 65
7.2.2　軟件部分 66
7.3　信息係統對績效的影響 72
第8章　客戶中心應急管理 74
8.1　客戶中心應急管理概述 74
8.1.1　應急管理的定義 74
8.1.2　應急管理的類型 74
8.1.3　客戶中心應急管理的作用和特徵 75
8.2　客戶中心應急管理的類型 76
8.2.1　運營機構應急管理方式 76
8.2.2　風險分類 77
8.2.3　客戶中心應急管理措施 78
8.3　客戶中心應急規劃環節 80
8.3.1　預測措施 80
8.3.2　預測預警 80
8.3.3　信息報告 81
8.3.4　信息溝通 82
8.3.5　應急響應 82
8.3.6　處置、恢復與重建 83
第9章　客戶中心安全管理 84
9.1　客戶中心安全管理概述 84
9.1.1　安全管理的意義 84
9.1.2　安全管理的分類 84
9.1.3　安全管理的任務 85
9.1.4　安全管理的要點 86
9.2　客戶中心安全管理的類型 86
9.2.1　安全文化 86
9.2.2　物理安全 89
9.2.3　信息安全 89
9.2.4　外包型客戶中心的數據安全 93
9.3　客戶中心安全管理流程 94
9.3.1　建立安全保障體係 94
9.3.2　安全管理體係的運作及考核 95
第10章　客戶中心持續改善機製 96
10.1　客戶中心持續改善概述 96
10.1.1　持續改善的意義 96
10.1.2　持續改善的基本要素 96
10.1.3　實現持續改善的方法論 97
10.2　PDCA循環 97
10.2.1　PDCA循環概述 97
10.2.2　PDCA循環在客戶中心的應用 99
10.3　DMAIC六西格瑪持續改善機製 102
10.3.1　六西格瑪管理概述 102
10.3.2　六西格瑪管理在客戶中心的應用 104
第三篇　運營與管理
第11章　流程建設 109
11.1 　客戶中心流程體係引論 109
11.1.1　流程及其相關概念 109
11.1.2　客戶中心流程管理的誤區 111
11.1.3　流程管理的關鍵環節 113
11.2　流程設計與分析 116
11.2.1　流程體係 116
11.2.2　流程體係規劃 116
11.3　流程管理工具與方法 123
11.3.1　流程管理工具 123
11.3.2　流程管理方法 124
11.3.3　流程文檔的製訂 124
11.4　流程的執行與監控 126
11.4.1　如何確保流程的執行 126
11.4.2　流程的監控 132
11.5　流程優化 133
11.5.1　流程優化的基本原則 133
11.5.2　流程優化的層次 134
11.5.3　流程優化的步驟 135
11.6　流程管理團隊 143
11.6.1　流程管理團隊的存在
價值 143
11.6.2　流程管理團隊的運作
模式 144
11.7　業務流程 147
11.7.1　業務流程的特點 147
11.7.2　業務流程的設計原則 148
11.7.3　業務流程設計的最佳
實踐 149
11.8　管理流程 161
11.8.1　管理流程的價值 161
11.8.2　業務監控流程 161
11.8.3　人力配備和排班流程 167
第12章　人力資源管理 177
12.1　人力資源管理概述 177
12.1.1　什麼是人力資源管理 177
12.1.2　客戶中心人力資源管理麵臨的問題與挑戰 180
12.2　招聘與配置 181
12.2.1　職位設計 181
12.2.2　招聘規劃與人員選拔 186
12.2.3　人員的流動管理 198
12.3　培訓與援助 202
12.3.1　培訓體係 202
12.3.2　職業生涯管理 218
12.3.3　員工關懷 222
12.4　溝通與協調 223
12.4.1　溝通的目的 223
12.4.2　溝通的類彆及對象 223
12.4.3　溝通的方式及流程 224
12.4.4　溝通的技巧及注意事項 225
12.5　考核與激勵 226
12.5.1　員工激勵 226
12.5.2　人員奬懲機製 232
12.6　員工滿意度 235
12.6.1　員工滿意度與員工滿意度調查 235
12.6.2　員工滿意度調查流程 237
第13章　技術應用 244
13.1　技術應用概述 244
13.1.1　客戶中心技術應用的要求 244
13.1.2　客戶中心的應用技術 244
13.2　客戶中心技術的發展 246
13.2.1　産業技術的快速發展 246
13.2.2　客戶中心技術的市場前景 247
第四篇　數據與績效
第14章　績效與績效管理的概念 251
14.1　績效 251
14.1.1　績效的定義 251
14.1.2　績效的內涵 251
14.2　績效管理 252
14.2.1　績效管理的定義 252
14.2.2　績效管理的誤區 252
14.2.3　績效管理與人力資源管理其他模塊的關係 253
14.3　客戶中心績效管理 255
14.3.1　客戶中心績效管理的目的 255
14.3.2　客戶中心績效管理的特點 256
第15章　績效管理流程 258
15.1　績效管理環節 258
15.1.1　績效計劃製訂 258
15.1.2　績效監控與輔導 260
15.1.3　績效考核 261
15.1.4　績效結果應用 265
15.2　績效管理與績效考核的區彆和聯係 267
15.2.1　績效管理與績效考核的聯係 267
15.2.2　績效管理與績效考核的區彆 268
15.3　現代績效管理的四大要素 270
15.3.1　要素一：作業標準 270
15.3.2　要素二：業務檔案記錄 271
15.3.3　要素三：考評體係與考評標準 272
15.3.4　要素四：考評、評定、考評錶與考評過程 274
第16章　高績效客戶中心的指標設定 276
16.1　目標的設置 276
16.1.1　目標設置的原則 276
16.1.2　目標設立的步驟 277
16.1.3　目標設定的工具 277
16.2　客戶類指標 278
16.3　運營支撐指標 281
16.4　財務性指標 282
第17章　績效數據分析 283
17.1　數據分析 283
17.1.1　數據分析的定義 283
17.1.2　數據分析的目標 283
17.2　數據分析過程 284
17.2.1　識彆信息需求 284
17.2.2　數據收集 284
17.2.3　數據處理 285
17.2.4　數據分析 285
17.2.5　數據展現 286
17.2.6　數據分析報告 286
17.3　數據收集 287
17.3.1 　數據的定義 287
17.3.2　數據的類型 287
17.3.3　數據收集的要點 288
17.4　數據分析方法 288
17.4.1　數據分析方法分類 288
17.4.2　分析方法總匯 289
第18章　報錶管理 292
18.1　報錶的種類 292
18.1.1　從內容方麵分類的報錶 292
18.1.2　從時間角度分類的報錶 294
18.1.3　從使用角度分類的報錶 295
18.2　報錶的應用 296
18.2.1　數據錶象背後的真相 296
18.2.2　報錶的適用對象 296
18.2.3　報錶的係統使用 296
18.2.4　報錶的驗證分析 297
18.3　報錶的管理 297
18.3.1　報錶製作 297
18.3.2　報錶報送 297
18.3.3　報錶存檔 298
18.3.4　報錶管理 298
18.3.5　專人管理 298
第五篇　客戶體驗
第19章　客戶體驗概述 301
19.1　客戶與客戶管理 301
19.1.1　客戶 301
19.1.2　客戶管理 302
19.2　客戶管理的內容和任務 303
19.2.1　客戶管理的內容 303
19.2.2　客戶管理的任務 304
19.3　客戶管理流程 305
19.3.1　客戶管理流程的主要目標和利益 305
19.3.2　客戶管理的基本流程 305
19.4　客戶關係管理 306
19.4.1　客戶關係管理的含義 306
19.4.2　客戶關係管理在客戶中心的應用 308
19.4.3　客戶中心與客戶關係管理的價值整閤 311
19.5　客戶溝通管理 311
19.5.1　客戶溝通的意義 312
19.5.2　客戶溝通過程 313
19.5.3　客戶溝通技巧 314
19.6　客戶分類 318
19.6.1　客戶分類及其意義 318
19.6.2　運營機構中各角色的關係 318
第20章　下遊客戶管理 320
20.1　下遊客戶信息管理 320
20.1.1　客戶信息 320
20.1.2　客戶檔案信息 321
20.2　下遊客戶滿意度 322
20.2.1　客戶滿意度 322
20.2.2　客戶滿意度的相關指標 323
20.2.3　客戶服務質量的RATER指數 324
20.2.4　測評客戶滿意度的方法 324
20.2.5　下遊客戶滿意度調研 325
第21章　上遊客戶管理 331
21.1　上遊客戶溝通管理 331
21.1.1　與上遊客戶溝通的關注點 331
21.1.2　上遊客戶管理的誤區 332
21.2　上遊客戶滿意度 333
21.2.1　上遊客戶滿意度調研的目的和方式 333
21.2.2　上遊客戶滿意度調查問捲示例 333
參考文獻 335

前言/序言

　　寫在前麵：呼叫中心與客戶中心
　　袁道唯博士曾經撰文寫道：
　　所謂呼叫中心，其發展路徑應當是呼叫、接觸、互動(Call Center→Contact Center →Interaction Center)。呼叫中心是單一的語音服務渠道；接觸中心則為多介質的復閤服務渠道體；互動中心則是將服務、營銷、銷售整閤貫穿在一起的機製架構。
　　當今時代，運營機構和客戶的交互正在不斷演進。首先，這種交互更多地增加瞭時間緯度。如同engagement中的“訂婚”含義，客戶從與運營機構互不相識到越走越近，直到成為長期付費客戶或者“忠實粉絲”，這是一個過程，需要雙方投入精力、情感和財力。其次，這種交互質量並不一定通過每次交易的頻度和交易額直接體現齣來。“促銷”“二次營銷”的概念會越來越被淡化。互聯網思維的“免費法則”和“遊戲化”趨勢要求運營機構所關注的交互質量評價指標在財務直接收益之外更加廣泛、多元。最後，交互的渠道和方式不斷增加，由此産生或關聯的數據更加接近“大數據”。完整的體驗設計和觸點協同對於運營機構運營的要求不斷提升。
　　這種轉變也許首先會從呼叫中心反映齣來。隨著數字化的廣泛應用，呼入式的營銷和服務將越來越少，隻要在手機終端上點擊幾下就能夠完成大量的購買活動。現在訂機票、車票、船票，訂酒店、飯店，訂麥當勞、肯德基以至查賬單、看積分，用APP操作遠比電話呼入便利、順暢。而客戶觸點的增加和有效互動的頻繁，使得侵擾性的冷呼齣電話也日益被鄙視。許多運營機構基於單純“呼叫”的座席數量大規模減少。即便是擁有多媒體渠道的接觸中心，如果不學習如何有效分析日益增多的客戶相關數據，設計體驗式的客戶互

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