服務運營管理/普通高等教育“十二五”規劃教材 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2026

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趙海峰 著

圖書標籤:

• 服務運營管理
• 運營管理
• 服務管理
• 高等教育
• 教材
• 十二五規劃
• 管理學
• 服務業
• 效率提升
• 質量管理

齣版社： 冶金工業齣版社

ISBN：9787502463793

版次：1

商品編碼：11318418

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2013-09-01

用紙：膠版紙

頁數：195

正文語種：中文

內容簡介

　　《服務運營管理/普通高等教育“十二五”規劃教材》運用運營管理方法研究傳統服務業、製造服務業和非贏利組織服務以及政府服務的主要問題，旨在建立一套完善的服務運營管理體係。《服務運營管理/普通高等教育"十二五"規劃教材》遵循由理論基礎到操作方法再到科學前沿的思路，從服務戰略、服務管理及服務未來三個方麵介紹運營管理方法運用在服務領域的主要成果。讀者可以通過對書中大量國內外經典案例的閱讀分析，結閤書中介紹的理論方法，學會如何運用服務運營管理方法和理論解決實踐中遇到的問題。

目錄

第1篇 服務嘹望之窗
1 服務概述
2 製造與服務
3 服務運營管理
4 服務戰略

第2篇 服務管理之道
5 服務設施規劃
6 服務質量管理
7 服務需求與收益管理
8 服務應急管理
9 服務外包管理

第3篇 服務未來之路
10 服務創新
11 精益服務
12 卓越服務

前言/序言

現代服務業的智慧引擎：效率、質量與客戶體驗的深度融閤 本書並非聚焦於“服務運營管理/普通高等教育‘十二五’規劃教材”這一特定主題。 相反，它深入探索的是當下席捲全球的現代服務業發展浪潮背後，那些驅動效率飛躍、質量躍升、以及客戶體驗無限優化的核心機製與前沿實踐。在這個數字化浪潮洶湧、競爭日益激烈的時代，任何一傢有遠見的企業，無論其主營業務是金融、零售、醫療、教育，抑或是新興的數字服務，都無法迴避如何精細化地運營其服務，以在市場中脫穎而齣。 本書旨在為讀者提供一個關於現代服務業運營的全麵、係統且極具前瞻性的視角。我們不滿足於停留在理論框架的堆砌，而是緻力於剖析那些正在改變遊戲規則的實際策略與工具，幫助您理解並掌握如何構建、優化和管理能夠創造卓越價值的服務體係。 第一部分：重塑服務基石——戰略、流程與技術 現代服務業的成功，首先根植於清晰的戰略定位與高效的運營流程。本書將從宏觀層麵齣發，引導您審視服務企業如何通過精準的市場洞察，製定符閤時代發展趨勢的服務戰略。我們不再將服務視為成本中心，而是將其理解為企業核心競爭力的重要組成部分。 戰略思維的重塑： 我們將探討如何識彆並抓住服務創新的機遇，如何構建差異化的服務能力，以及如何在快速變化的市場環境中保持戰略的敏銳性。這包括瞭對服務設計思維的深入解讀，即如何從客戶需求齣發，而非僅僅從企業內部流程齣發，來設計和優化服務。您將學習到如何進行情境分析、用戶畫像構建、以及服務藍圖的繪製，從而確保您的服務戰略能夠真正觸及客戶的痛點與期望。 流程的優化與再造： 流程是服務交付的血脈。本書將係統性地介紹流程分析、標準化、以及持續改進的方法論。從價值流分析到六西格瑪，從精益服務到敏捷開發，您將接觸到一係列旨在消除浪費、提高效率、減少變異性的實用工具。我們將以大量行業案例分析，展示企業如何通過流程的精雕細琢，實現響應速度的提升、錯誤率的降低，以及整體運營成本的有效控製。 技術賦能的服務升級： 在數字化時代，技術不再是可選項，而是必需品。本書將深入探討大數據、人工智能、物聯網、雲計算等前沿技術在服務運營中的應用。您將瞭解到如何利用數據分析來預測客戶行為，如何通過自動化來提升服務效率，如何利用智能客服來優化客戶互動，以及如何構建柔性化的IT架構來支撐不斷變化的服務需求。我們不會止步於列舉技術名詞，而是會深入剖析這些技術如何被整閤進服務流程，並最終轉化為客戶看得見、摸得著的價值。 第二部分：價值鏈的協同與管理——供應商、夥伴與內部聯動 服務不再是孤立的個體行為，而是價值鏈上各個環節協同作戰的成果。本書將聚焦於如何構建一個高效、協同的服務價值鏈，確保從前端接觸到後端支持的每一個環節都能順暢運作。 供應鏈的智慧化管理： 現代服務業的供應鏈遠比傳統製造業復雜，它涵蓋瞭信息流、資金流、以及與客戶的直接互動。本書將探討如何對服務供應鏈進行端到端的管理，包括需求預測、庫存優化（對於實物服務環節）、供應商管理、以及物流配送（如有）。特彆是在數字化服務領域，如何管理好與第三方技術提供商、內容提供商的閤作關係，如何保障數據安全與閤規，將是本書關注的重點。 夥伴關係的戰略構建： 很多成功的服務模式依賴於強大的生態係統。本書將深入分析如何識彆、評估並建立戰略性的夥伴關係。這包括瞭與其他企業、甚至是客戶之間的閤作，如何通過共享資源、協同創新來提升整體服務能力。我們將重點討論閤作中的利益分配、風險共擔、以及信息共享等關鍵問題，以確保夥伴關係的健康發展。 內部協同與跨部門協作： 服務交付往往需要多個部門的緊密配閤。本書將強調打破部門壁壘、促進信息流通、以及建立跨職能團隊的重要性。您將學習到如何設計有效的溝通機製、協作平颱，以及激勵機製，以確保從銷售、客服到技術支持、産品開發等各個環節都能心往一處想、勁往一處使，共同為客戶提供一緻性、高品質的服務。 第三部分：以客戶為中心的運營——體驗、滿意度與忠誠度 服務業的核心在於“人”。本書將以客戶為中心，深入探討如何通過精細化的運營來提升客戶的整體體驗，並最終轉化為持久的客戶忠誠度。 客戶旅程的深度洞察： 我們將引導讀者理解客戶在整個服務生命周期中的行為、需求和期望。通過繪製詳細的客戶旅程圖，識彆關鍵觸點，並分析每個觸點上的痛點與機會。您將學習到如何利用數據和用戶反饋，來不斷優化客戶在各個觸點上的體驗，確保其從初次接觸到深度使用，都能感受到無縫、愉悅的交互。 體驗設計的藝術與科學： 優秀的服務不僅僅是功能性的滿足，更是情感上的連接。本書將探討如何將設計思維應用於客戶體驗的提升。這包括瞭如何創造有吸引力的用戶界麵、如何設計人性化的服務流程、如何運用情感化設計來觸動客戶，以及如何利用反饋機製來持續迭代優化。 滿意度與忠誠度的量化與提升： 如何衡量客戶滿意度？如何將滿意度轉化為忠誠度？本書將介紹多種常用的衡量指標（如NPS、CSAT），並深入分析提升這些指標背後的運營策略。您將學習到如何通過個性化服務、主動式關懷、以及有效的客戶關係管理（CRM）係統，來建立深厚的客戶關係，降低客戶流失率，並激發客戶的口碑傳播。 服務質量的持續保障： 質量是服務的生命綫。本書將探討如何建立有效的服務質量管理體係，包括服務標準的設定、質量的監控與評估、以及質量問題的根本原因分析與糾正。我們將介紹各種質量改進工具和技術，以及如何通過員工培訓和激勵來提升整體服務質量。 第四部分：前沿趨勢與未來展望——創新、韌性與可持續發展 服務業的發展永無止境。本書將目光投嚮服務運營的前沿趨勢，幫助讀者洞察未來的發展方嚮，並為未來的挑戰做好準備。 服務的智能化與個性化： 隨著人工智能技術的飛速發展，未來的服務將更加智能化和個性化。本書將探討如何利用AI驅動的服務創新，例如預測性維護、主動式服務推薦、以及超個性化的客戶服務。您將瞭解到如何構建能夠自主學習和適應的服務係統，為客戶提供前所未有的定製化體驗。 服務的韌性與敏捷性： 在日益復雜多變的環境中，服務韌性變得尤為重要。本書將探討如何構建能夠抵禦衝擊、快速恢復的服務體係。這包括瞭風險管理、業務連續性規劃、以及供應鏈的彈性設計。同時，我們也將強調服務的敏捷性，即快速響應市場變化、迅速推齣新服務或調整現有服務的能力。 服務的可持續發展： 越來越多的企業開始關注服務的可持續性，包括環境保護、社會責任和經濟效益的平衡。本書將探討如何在服務運營中融入可持續發展的理念，例如通過優化資源利用來降低環境影響，通過提供公平的服務來促進社會公平，以及如何通過創新性的服務模式來實現經濟效益的可持續增長。 新興服務模式的探索： 從共享經濟到訂閱經濟，從體驗經濟到零工經濟，新的服務模式層齣不窮。本書將分析這些新興模式的運營特點，並探討其背後的驅動因素與發展潛力。您將有機會瞭解如何識彆並抓住這些新興服務模式帶來的機遇。 本書的受眾 本書適用於所有對現代服務業運營感興趣的專業人士、管理者、創業者以及相關領域的學生。無論您身處何種行業，隻要您的業務涉及嚮客戶提供産品或服務，本書都將為您提供寶貴的洞見和實用的方法論。我們相信，通過對本書內容的學習和實踐，您將能夠更有效地管理您的服務，提升客戶滿意度，並在競爭激烈的市場中贏得先機。 總之，本書是一本關於如何在現代服務業中實現卓越運營的深度指南。它融閤瞭戰略、流程、技術、客戶體驗以及前沿趨勢，旨在幫助您打造一個更高效、更具競爭力、更能贏得客戶信賴的服務體係。

評分☆☆☆☆☆

[SM]很滿意，會繼續購買 印刷精緻得很 工作之餘,人們或楚河漢界運籌帷幄,或輕歌曼舞享受生活,而我則喜歡翻翻書、讀讀報,一個人沉浸在筆墨飄香的世界裏,跟智者神遊,與慧者交流,不知有漢,無論魏晉,醉在其中。我是一介窮書生,盡管在學校工作瞭二十五年,但是工資卻不好意思示人。當我教訓調皮搗蛋的女兒外孫子們時,時常被他們反問:“你老深更半夜瞭,還在寫作看書,可工資卻不到兩韆!”常常被他們噎得無話可說。當教師的我這一生注定與清貧相伴,惟一好處是有雙休息日,在屬於我的假期裏悠哉遊哉於書香之中,這也許是許多書外之人難以領略的愜意。好瞭，廢話不多說。還可以，和印象裏的有一點點區彆，可能是我記錯瞭書比我想的要厚很多，就是字有點小，不過挺實惠的，很滿意！書非常好，正版的，非常值，快遞也給力，必須給好評，就是感覺包裝有點簡陋啊哈哈~~~不過書很好，看瞭下內容也都很不錯，快遞也很給力，東西很好 物流速度也很快，和照片描述的也一樣，給個滿分吧 下次還會來買！好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，網絡文學融入主流文學之難，在於文學批評傢的缺席，在於衡量標準的混亂，很長一段時間，文學批評傢對網絡文學集體失語，直到最近一兩年來，諸多活躍於文學批評領域的評論傢，纔開始著手建立網絡文學的評價體係，很難得的是，他們迅速掌握瞭網絡文學的魅力內核，並對網絡文學給予瞭高度評價、寄予瞭很深的厚望。隨著網絡文學理論體係的建立，以及網絡文學在創作水準上的不斷提高，網絡文學成為主流文學中的主流已是清晰可見的事情，下一屆的“五個一工程奬”，我們期待看到更多網絡文學作品的入選。據說，2011年8月24日，京東與支付寶閤作到期。官方公告顯示，京東商城已經全麵停用支付寶，除瞭無法使用支付服務外，使用支付寶賬號登錄的功能也一並被停用。京東商城創始人劉先生5月份曾錶示京東棄用支付寶原因是支付寶的費率太貴，為快錢等公司的4倍。在棄支付寶而去之後，京東商城轉投銀聯懷抱。這點我很喜歡，因為支付寶我從來就不用，用起來也很麻煩的。好瞭，現在給大傢介紹三本好書：《古拉格：一部曆史》在這部受到普遍稱贊的權威性著作中，安妮·阿普爾鮑姆第一次對古拉格——一個大批關押瞭成百上韆萬政治犯和刑事犯的集中營——進行瞭完全紀實性的描述，從它在俄國革命中的起源，到斯大林治下的擴張，再到公開性時代的瓦解。阿普爾鮑姆深刻地再現瞭勞改營生活的本質並且將其與蘇聯的宏觀曆史聯係起來。《古拉格：一部曆史》齣版之後立即被認為是一部人們期待已久的裏程碑式的學術著作，對於任何一個希望瞭解二十世紀曆史的人來說，它都是一本必讀書。厭倦瞭工作中的枯燥忙碌？吃膩瞭生活中的尋常美味？那就親手來做一款麵包嘗嘗吧！麵包不僅是物質生活的代名詞，還是溫暖和力量的化身。作者和你一樣，是一個忙碌的上班族，但她卻用六年的烘焙經驗告訴你：隻要有一顆熱愛生活的心，一雙勤快靈活的手，美味的麵包和美好的生活，統統都屬於你！<停在新西蘭剛剛好>100%新西蘭=1%旅行 1%打工 98%成長全世界年輕人都在打工度假！錯過30歲就等下輩子！她叫巴道。26歲那年，她發現一個書本上從來沒有提過的秘密：全世界年輕人都在打工度假。拿到打工度假簽證，你不必承擔巨額旅費，也不必羞於張口找父母要錢，因為你可以像當地人一樣打工賺錢。你不會成為一個無趣又匆忙的觀光客，因為你可以花一年的時間，看細水長流。目前嚮中國大陸開放這種簽證的國傢，隻有新西蘭——《霍比特人》和《魔戒》的故鄉，百分百純淨的藍天白雲，山川牧場。世界嚮年輕人敞開瞭一道門。門外光芒萬丈，門裏波譎雲詭。巴道發現，自己心動瞭。

評分☆☆☆☆☆

1 服務概述

評分☆☆☆☆☆

普通高等教育法學核心課教材：國際法學

評分☆☆☆☆☆

2 製造與服務

評分☆☆☆☆☆

在書店看上瞭這本書一直想買可惜太貴又不打摺，迴傢決定上京東看看，果然有摺扣。毫不猶豫的買下瞭，京東速度果然非常快的，從配貨到送貨也很具體，快遞非常好，很快收到書瞭。書的包裝非常好，沒有拆開過，非常新，可以說無論自己閱讀傢人閱讀，收藏還是送人都特彆有麵子的說，特彆精美；各種十分美好雖然看著書本看著相對簡單，但也不遑多讓，塑封都很完整封麵和封底的設計、繪圖都十分好畫讓我覺得十分細膩具有收藏價值。書的封套非常精緻推薦大傢購買。 打開書本，書裝幀精美，紙張很乾淨，文字排版看起來非常舒服非常的驚喜，讓人看得欲罷不能，每每捧起這本書的時候 似乎能夠感覺到作者毫無保留的把作品呈現在我麵前。 作業深入淺齣的寫作手法能讓本人猶如身臨其境一般，好似一杯美式咖啡，看似快餐，其實值得迴味 無論男女老少，第一印象最重要。”從你留給彆人的第一印象中，就可以讓彆人看齣你是什麼樣的人。所以多讀書可以讓人感覺你知書答禮，頗有風度。 多讀書，可以讓你多增加一些課外知識。培根先生說過：“知識就是力量。”不錯，多讀書，增長瞭課外知識，可以讓你感到渾身充滿瞭一股力量。這種力量可以激勵著你不斷地前進，不斷地成長。從書中，你往往可以發現自己身上的不足之處，使你不斷地改正錯誤，擺正自己前進的方嚮。所以，書也是我們的良師益友。 多讀書，可以讓你變聰明，變得有智慧去戰勝對手。書讓你變得更聰明，你就可以勇敢地麵對睏難。讓你用自己的方法來解決這個問題。這樣，你又嚮你自己的人生道路上邁齣瞭一步。 多讀書，也能使你的心情便得快樂。讀書也是一種休閑，一種娛樂的方式。讀書可以調節身體的血管流動，使你身心健康。所以在書的海洋裏遨遊也是一種無限快樂的事情。用讀書來為自己放鬆心情也是一種十分明智的。 讀書能陶冶人的情操，給人知識和智慧。所以，我們應該多讀書，為我們以後的人生道路打下好的、紮實的基礎！讀書養性，讀書可以陶冶自己的性情，使自己溫文爾雅，具有書捲氣；讀書破萬捲，下筆如有神，多讀書可以提高寫作能力，寫文章就纔思敏捷；舊書不厭百迴讀，熟讀深思子自知，讀書可以提高理解能力，隻要熟讀深思，你就可以知道其中的道理瞭；讀書可以使自己的知識得到積纍，君子學以聚之。總之，愛好讀書是好事。讓我們都來讀書吧。 其實讀書有很多好處,就等有心人去慢慢發現. 最大的好處是可以讓你有屬於自己的本領靠自己生存。 最後在好評一下京東客服服務態度好，送貨相當快,包裝仔細！這個也值得贊美下 希望京東這樣保持下去，越做越好

評分☆☆☆☆☆

ANSYS結構有限元高級分析方法與範例應用（第2版）

評分☆☆☆☆☆

給爸爸的書，印的很好記得有一次，我獨自一人齣來逛街。逛瞭大半天，什麼也沒有買到，不是東西不閤適，就是價格太高，就在我準備兩手空空打道迴府的時候，無意中發現前方不遠處有一個賣小百貨的商店，走上前去一看，商店裏麵正掛著一些極其精緻漂亮的背包，那時為瞭不至於兩手空空迴去，我總想湊閤著買點東西，經過一番討價還價，便商定瞭價格，付瞭錢之後，我正準備拿起我相中的背包離開的時候，無意中發現背包上有一根拉鏈壞瞭，於是我又重新挑選瞭一個，正要轉身離開，那店主居然耍賴說我還沒有付錢，硬拉著要我付錢，還說什麼誰能證明你付瞭錢呢？沒辦法，我是自己一個人去的，旁邊又沒有其它顧客，誰能證明呢？天曉得。我辯不過她，隻好憤憤不平地兩手空空迴去瞭。從那以後，我吃一塹，長一智，我就常常到網上購物瞭。廢話不多說 同時買瞭三本推拿的書和這本，比認為這本是最好的！而且是最先收到的！好評必須的，書是替彆人買的，貨剛收到，和網上描述的一樣，適閤眾多人群，快遞也較滿意。書的質量很好，內容更好！收到後看瞭約十幾頁沒發現錯彆字，紙質也不錯。應該是正版書籍，謝謝好瞭，我現在來說說這本書的觀感吧，坐得冷闆凳，耐得清寂夜，是為學之根本；獨處不寂寞，遊走自在樂，是為人之良質。潛心學問，風姿初顯。喜愛獨處，以窺視內心，反觀自我；砥礪思想，磨礪意誌。學與詩，文與思；青春之神思飛揚與學問之靜寂孤獨本是一種應該的、美好的平衡。在中國傳統文人那裏，詩人性情，學者本分，一脈相承久矣。現在講究“術業有專攻”，分界逐漸明確，詩與學漸離漸遠。此脈懸若一綫，惜乎。我青年遊曆治學，晚年迴首成書，記憶清新如初，景物曆曆如昨。揮發詩人情懷，摹寫學者本分，意足矣，足已矣。據悉，京東已經建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時在全國超過360座城市建立核心城市配送站。是中國最大的綜閤網絡零售商，是中國電子商務領域最受消費者歡迎和最具有影響力的電子商務網站之一，在綫銷售傢電、數碼通訊、電腦、傢居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品、在綫旅遊等12大類數萬個品牌百萬種優質商品。選擇京東。好瞭，現在給大傢介紹兩本好書：被美國學界譽為“思想巨匠”和“最具前瞻性的管理思想傢”的史蒂芬·柯維博士，他的集大成之作《高效能人士的七個習慣》已成為中國企事業單位和政府機關必備的最經典、最著名的一部培訓教材；在美國乃至全世界，史蒂芬·柯維的思想和成就，與拿破侖·希爾、戴爾·卡耐基比肩。《高效能人士的7個習慣（20周年紀念版）》在每一章最後增加瞭一個“付諸行動”版塊，精選柯維培訓課程中的實踐訓練習題，以幫助讀者加深對“七個習慣”的理解和掌握，使“七個習慣”成為屬於每個人自己的行動指南,價值堪比18000元的柯維現場培訓課。史蒂芬·柯維被美國《時代周刊》評為“20世紀影響美國曆史進程的25位人物”之一，他是前總統剋林頓倚重的顧問，《財富》雜誌100強中的90%和500強中的75%的企業是他的直接受教者，AT＆T、通用電子、全祿、可口可樂等大公司的高級主管都是他的學生，李開復等中國頂尖的企業傢和管理者也深受其思想的啓發。每年，來自全球的個人、傢庭、企業、教育界及政府領導者的受教生更是高達百萬人之多。東東槍和地下天鵝絨是兩位在博客、微博、專欄裏都非常受讀者喜愛的作傢，兩人思維跳躍，觀點奇特新穎，對待感情，他們也細細琢磨，也插科打諢。同在滾滾紅塵中摸爬滾打，兩位勇士將他們對兩性情感的所感所悟一一精彩呈現，得此《鴛鴦譜》，閃著智慧幽默的光。鴛鴦譜，靠譜。

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1 服務概述

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1 服務概述