客戶關係管理（第3版） [Customer Relationship Management 3rd Edition] epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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內容簡介

　　《客戶關係管理（第3版）》是客戶關係管理（Customer Relationship Management， CRM）研究領域的最新成果，通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術和行業四個方麵，對客戶關係管理進行瞭全方位的深度剖析，闡述瞭CRM係統提升企業核心競爭力、推動電子商務的重要作用，並結閤CRM在銀行、保險、證券、電信、IT、醫藥、物流、製造等多個行業的應用提供瞭全景式的方法介紹。
　　作為專注於“行業應用”和“方法論”層麵的CRM專著，《客戶關係管理（第3版）》展現瞭國內外CRM領域最新的研究成果與實踐經驗，融閤瞭國外先進管理理論，更結閤瞭中國企業實際，不僅有極強的理論領先性，也具有相當的實用價值，將為國內企業領導者、管理和規劃人員及對新態管理感興趣的人士提供參考，同時亦適閤用作企業管理、計算機應用、信息經濟、係統工程、客戶服務等專業高年級本科生和研究生教材。

作者簡介

　　王廣宇，金陵華軟基金的創始人，他所創立的“中華軟件基金”是近年國內業績最突齣的産業基金品牌之一。
　　王廣宇先生是著名的私募股權投資和金融信息化專傢，在金融科技産業融閤、境內外上市、投資並購領域擁有豐富經驗。曾參與國傢“九五”至“十一五”規劃相關課程研究，科技部“現代服務業發展戰略及中長期規劃”總體組專傢，著有《客戶關係管理》、《金融病毒》、《知識管理——衝擊與改進戰略研究》等十餘部專著，並榮獲多個學術奬項。
　　王廣宇先生是中國科學院研究生院兼職教授，並擔任中國人民大學校董、吉林大學校董、中國互聯網協會理事、中國投資協會股權和創業投資專業委員會常務理事等社會職務。

內頁插圖

精彩書評

　　客戶是當前企業間競爭的焦點。本書緊密結閤我國企業實施客戶關係管理的實際，對企業經營管理人員具有重要的參考和藉鑒作用。
　　——清華大學經濟與管理學院教授、博士生導師 陳劍博士
　　
　　本書係統闡述瞭CRM理論及工具在中國企業界的實施方略，相信能夠引導企業管理人員憑藉CRM的助力，最終達成與客戶共生共贏的願景。
　　——德勤管理谘詢中國區主管閤夥人 施能自先生
　　
　　國內的CRM實踐雖早已起步，但本書的研究角度十分特彆，作者使用科學的方法，闡述瞭他對客戶關係管理的遠見卓識。
　　——九五太維公司名譽董事長 李寶民博士
　　
　　利用現代IT技術，搭建整閤客戶信息、及時響應需求的CRM係統，在業務競爭中極為重要。本書對CRM價值和應用的詳解獨特精到，值得研讀。
　　——永輝超市（601933）總裁 張軒寜先生
　　
　　滿足客戶需求是企業競爭的核心導嚮。客戶關係管理對企業的價值巨大，作者具有豐富的産業和投資經驗，對CRM實施的闡述及規劃令人信服。
　　——洽洽食品（002557）董事長 陳先保先生
　　
　　現代企業的成功之道在於深度發掘客戶的需求，為其提供最為專業和個性化的服務。本書對客戶關係管理行業實踐應用的分析透徹、見解獨到。
　　——世聯地産（002285）董事長 陳勁鬆先生
　　
　　以客戶為中心的理念必須被企業內化和采用。對追求高成長的企業傢而言，本書對客戶關係管理理念與實踐的深入研究，具有重要的參考價值。
　　——湖北宜化（000422）董事長 蔣遠華先生
　　
　　如何持續為客戶創造價值？企業傢應當秉持願景，以市場為導嚮，聚焦於核心業務，走品牌和精品之路，為此我推薦閱讀《客戶關係管理》一書。
　　——九陽股份（002242）董事長 王旭寜先生

目錄

第一篇 理論研究
第1章 背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑
1.1 “以客戶為中心”的時代
1.1.1 呼喚創新的時代
1.1.2 網絡經濟：引發變革
1.1.3 “以客為本”的發端
1.2 管理變革與客戶戰略
1.2.1 新態企業管理的信息化圖譜
1.2.2 立足客戶戰略，重塑商業模式
1.3 企業“E”化與客戶導嚮
1.3.1 “準電子商務”與企業“E”化
1.3.2 聚焦客戶導嚮，推動信息化革新
1.4 呼喚客戶關係管理
1.4.1 服務：新生存法則
1.4.2 價值：呼喚CRM——
第2章 基礎：客戶營銷與客戶關係
2.1 客戶資源研究
2.1.1 誰是我們的客戶
2.1.2 客戶讓渡價值
2.1.3 客戶價值鏈1
2.1.4 以客戶價值為軸，擴展競爭優勢
2.2 客戶關係營銷
2.2.1 重新認識“客戶關係
2.2.2 客戶關係的類型及其選擇
2.2.3 客戶關係的PDCA改進
2.2.4 “4P+4C”：重構客戶關係營銷體係
2.3 客戶定位與細分
2.3.1 如何開展客戶定位
2.3.2 如何開展客戶細分
2.3.3 如何規避客戶流失
2.4 客戶接觸點與維護
2.4.1 如何尋找客戶接觸點
2.4.2 接觸點信息的動態維護
2.4.3 接觸點管理：從頂層齣發
2.5 客戶滿意度與忠誠度
2.5.1 客戶滿意度研究
2.5.2 客戶忠誠度研究
2.5.3 如何創造持久的客戶熱情
第3章 定義：理念、模式與方法
3.1 客戶關係管理的定義及內涵
3.1.1 為什麼會産生客戶關係管理
3.1.2 客戶關係管理的定義
3.1.3 CRM內涵之一：新管理理念
3.1.4 CRM內涵之二：新商業模式
3.1.5 CRM內涵之三：新技術係統
3.2 基於Intemet和電子商務的客戶關係管理係統
3.2.1 CRM係統的基本架構
3.2.2 CRM係統昀主要特徵
3.2.3 適應Intemet對CRM的要求
3.2.4 基於電子商務的CRM係統
3.3 客戶關係管理價值研究
3.3.1 整閤企業資源
3.3.2 促進市場增值
3.3.3 CRM：先進企業競爭製勝的法寶
……
第二篇 運營變革
第三篇 技術係統
第四篇 行業應用
參考文獻
專用術語中英文索引
後記

精彩書摘

　　優化企業的價值鏈，要求企業樹立以下立場。
　　（1）信息充分溝通、實現“雙贏”。傳統的企業目標往往與客戶的期望背道而馳。在信息不完全的情況下，企業希望盡可能提高價格、增加利潤，而客戶則希望盡量降低價格以減少損失。現在，隻要做到讓關鍵的信息能夠在企業與客戶之間及時充分地共享，企業與客戶之間的關係就可以由“一方受益，一方受損”的“零和博弈”，轉變為總體利益最大化的“雙贏”關係——企業和客戶應當共享所創造的價值，而不是一方獨吞。當然，利益共享不一定意味著絕對平均，但應當公正閤理，雙方都能接受。
　　（2）共同參與、改進商業流程。無論是企業還是客戶都應認識到，要實現價值鏈的優化，必定需要雙方付齣更多的努力。客戶在商務活動中的作用也並非僅僅是被動地掏錢，企業要讓客戶主動參與到價值鏈的各個階段或各項業務活動中，離開與客戶（消費者及閤作夥伴）的閤作，企業改善現有商業流程隻能停留在設想的階段。企業必須在提高自身産品和服務質量的同時，為供應商、分銷商提供諸多幫助，改善自己作為商業閤作夥伴的參與質量；麵對消費者，更要吸引客戶的參與，注重他們的要求和意見。當然另一方麵好的客戶會緻力於剋服自己的睏難，同廠商協力解決問題，好的商業客戶也會幫助企業優化屬於雙方的價值實現流程。
　　2.1.4 以客戶價值為軸，擴展競爭優勢
　　在處理客戶戰略與企業價值鏈構建的問題上，企業必須超越目前對“客戶”的理解——通過一個不斷加強與客戶交流，不斷瞭解客戶需求，並不斷對産品及服務進行改進和提高，以滿足客戶需求的連續過程，開發客戶資源，改善銷售、客戶服務和支持等與客戶關係相關的業務流程。
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前言/序言

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